现代国企客户关系管理研究

【摘 要】随着我国经济的不断发展，尤其是国有企业竞争力的不断提升，为国有企业的发展提供短保障。但不可忽略的是，随着经济全球化的到来，国有企业所面临的竞争也越来越激烈，国有企业无论是从对企业的静音理念上、还是经营方式上都显现出一定的不是适应性。国有企业想要保持良好发展，那么就需要认清形势，充分掌握市场规律，引进客户关系理论。

【关键词】企业；国有企业；客户关系管理

一、客户关系管理的概念

客户关系管理简称为CRM，从目前理论界对CRM的研究上来看，对CRM的概念还没有一个统一的界定，其最早产生于美国，目前对CRM概念界定主要有以下几方面：一是认为CRM概念的界定需要充分考虑一定的内容，其中包括客户的价值、集成的系统以及各项技术的支持。这也是企业将客户作为出发点，为客户提供价值的基础。二是认为CRM并非属于技术类的结合，更是一个过程的控制。具体从应用的角度而言，CRM是一种就有重复性的过程，并且要具备持续改进与稳定效果。三是认为CRM是在某种程度上来说是对客户进行行为以及特性分析，从而获取客户的偏好与意愿，并有针对性的执行营销策略以及营销活动。基于上述人士，笔者认为，客户关系管理科被定义为是企业进行的一种沟通，从而对客户进行全面了解，从而形成为客户创利，实现保留客户，提升客户忠诚度的目标实现。

二、国有企业客户关系管理现状分析

国有企业通常来说为大型企业，随着近年来市场经济带来的巨大竞争，国有企业的管理层也在开始注重企业的竞争策略的改善，并且对管理以及技术等方面进行战略整改。虽然从整体来看，整改无论是系统性还是全面性都存在一定的不足，但是也取得了良好的效果。其中表现最为明显的便是在如今市场经济的条件下，国有企业还没有调整好自身在市场中的角色定位，“唯我独尊”的现象一直存在。而在CRM方面，国有企业对CRM研究与应用较为匮乏。

1.缺乏对CRM软件的全面认识

一套完整的CRM体系包括了对市场的分析与管理、营销的管理、客户服务以及分析决策。而这些都是建立在围绕客户的前提下形成的。但是在国有企业的CRM实施中，过于依赖软件，甚至部分国企认为CRM是一个项目，能立刻提升企业的竞争力。但实质的CRM软件仅仅是一种技术，而这种技术通常情况下并不可能与客户产生联系，仅仅作为国有企业资源整个工具而存在。CRM软件是无法直接为客户提供服务的，只有通过CRM软件与国有企业的资源进行整合，才能展现出CRM的真正功能。

2.信息平台建设滞后

CRM是当代信息技术同企业业务管理共同作用下产物，信息技术为CRM提供了必要的技术职称，同时也为CRM的思想架构了平台。CRM核心是客户，如果缺少客户信息，那么CRM也就成为一纸空谈。现如今我国部分国有企业在客户信息的收集上存在着随意性以及分散性，也没有认识到客户信息对企业的重要性，更没有认识到客户信息积累对企业发展的促进作用，这对客户需求的准确性分析影响是十分巨大的，加之现如今信息平台的建设也相对较为落后，硬件以及软件建设差异化较大，为CRM在国有企业中的应用带来障碍。

三、对国有企业客户关系管理的建议

1.实施组织再造

国有企业在开展一项战略时，就必须对组织再造持有足够的重视，只有这样战略才能发挥出应有的作用。在国有企业中实施CRM的前提就需要对企业的组织结构进行改善，通过在国有企业内部进行组织再造的方式，构建一个运行通畅、功能完整的机构。将深入挖掘以及满足客户的需求作为工作核心，从而形成基于客户交流的业务流程，而CRM应用能否取得作用的关键也在于对业务流程进行重组。在国有企业中应用CRM涉及到岗位以及职能的重新定位，进而在重新设计的前提下形成一个全新的扁平化营销体系，这是CRM在国有企业应用的重点，也是难点。这种营销体系将国有企业销售和客户服务等部门金雄融合，其中国有企业的业务部门需要将客户作为工作重心，通过不断对客户信息进行有效整合，获取准确而全面的客户信息，在通过CRM中的分析来制定相应的市场营销与服务策略。同时针对CRM的路程进行全面分析，如果存在一些不合理流程进行适当优化，从而达到服务客户。降低客户等待时间，提升国有企业为客户服务的效率。

2.强化内部资源的整合

CRM软件作为一种技术，它只有与国有企业内部资源加以配合才能发挥出真正的作用。例如对企业内部进行组织结构调整、强化企业内部计划的完善等。不同因素在CRM中都有着不同的作用。但是反之CRM软件技术在整个CRM的实施过程中作用并不大。可以说导致CRM在国有企业中应用的失败更多是内部资源整合上的问题，而不是CRM软件的问题。这就需要国有企业对CRM有着足够的认识，并且要放下“唯我独尊”的思想，主动与客户进行交流，并且在交流过程中根据客户的需求进行工作流程的重新设计，从而形成全新的BPR。

四、结语

对于国有企业来说，只有放下“唯我独尊”的思想，从客户需求的角度出发，做好客户关系管理工作，才能真正赢得客户，才能提升客户的忠诚度。才能进一步提升国有企业竞争力。

参考文献：

[1]张静.我国企业客户关系管理现状与对策分析[J].统计与决策，2006（12）.

[2] 叶强，卢涛，闫相斌，李一军.客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J].管理科学学报，2010（2）.

作者简介：

李欣（1983—），女，山东潍坊，经济师，本科，研究方向：客户管理和行政管理。