基于网络点评的五星级酒店服务质量研究

易红燕 朱露 王安琪 苏晓明

【摘要】本文以来自携程网的住客点评信息为依据，其反映了住客对酒店服务质量的满意程度。本研究通过五星级酒店住客的网络点评反映酒店的服务质量。采用内容分析法反映酒店服务质量的七个维度，结果表明：住客对服务质量总体满意度较高，尤其关注综合印象、地理位置，且节假日点评条数较高，对实物产品、设施设备等满意度较低。研究小组在酒店实物产品、设施设备等服务质量方面以及淡旺季服务方面等提出了合理化建议，以促进五星级酒店服务质量的整体提升。

【关键词】网络点评；五星级酒店；服务质量

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.02.007

酒店服务质量是酒店竞争中的核心竞争力，服务质量的高低是影响消费者决策的重要因素。住店客人对酒店服务质量的评价尤为重要，然而如何获得住店客人对酒店服务质量的真实、具体看法？如何通过定性、定量方法梳理影响酒店服务质量的问题？是大多数学者研究中的重点，也是难点。目前通过住店客人的网络点评，成为了酒店其他潜在消费者决定是否住店的主要参考依据。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星级酒店是宜昌的名片。本课题从宜昌市五星级酒店均瑶锦江国际大酒店着手，根据携程网酒店住客网络点评反映出的酒店服务质量情况，找出酒店服务质量的优势与劣势，从而提出相应的提高五星级酒店服务质量的措施与建议。

一、文献回顾

目前关于网络点评的星级酒店的相关研究并不多。熊伟、高阳、吴必虎[1]运用内容分析法对中外国际高星级酒店基于网络评价的服务质量比较研究；钟静、万绪才[2]对南京五星级饭店在顾客网络评价方面的酒店服务质的研究；丁于思、肖轶楠[3]根据网络点评对五星级酒店服务质量的评价指标体系的分析研究；熊伟、许俊华[4]通过内容分析法对经济型酒店和高星级酒店服务质量的对比研究；丁于思、肖轶楠[5]对于五星级酒店的客户满意度测评采用网络点评内容来进行研究。学者们有的着重于通过网络点评内容构建酒店服务质量评价体系，有的通过网络点评来分析中外酒店服务质量的差异性等，而本研究是从发展旅游业的角度以宜昌五星级酒店为例，基于网络点评的酒店服务质量的研究，分析探讨五星级酒店在网络口碑上体现的服务质量的优缺点，为提高五星级酒店服务质量提出合理化措施和建议，有助于推动酒店业健康、持续的发展。

二、研究设计

（一）研究方法

本文采用内容分析法，分析五星级酒店住店客人对酒店的定性点评内容和定量点评数据。通过内容分析法，可以直接对选取的五星级酒店的住客点评内容做出技术性处理，将点评内容分解为若干分析单元，评判单元内所呈现的事实，统计因素频次，定量统计分析。以此发现网络点评相关因素反映出来的五星级酒店服务质量情况。

（二）研究创新

研究视角创新。该项目是从住客网络点评的角度来研究五星级酒店服务质量，目前在酒店业该方面研究文献还没有，由于调研资料是酒店住客网络点评中得来，相对于实地调研具有更强的真实性和客观性。其结果对高星级酒店服务质量提高具有较强的现实意义和指导意义。

（三）相关概念界定及维度划分

1.酒店服务质量的界定

酒店服务质量是决定酒店在激烈的市场竞争中是否处于优势的关键，也是酒店的生命线[6]。本研究主要从消费者的角度来定义酒店服务质量。所谓酒店服务质量是指消费所者感知的，酒店提供的物质和精神需求的各项服务。

2.基于网络点评的酒店服务质量维度

对于基于网络点评的酒店服务质量维度，丁于思、肖轶楠[5]指出了整体舒适度、位置、客房、餐饮、服务和总体满意度这六个维度来衡量酒店服务质量；罗朝霞[7]认为衡量高星级饭店顾客满意度的维度主要有整体印象、清洁卫生、地理位置、周边配套设施、服务质量、设施设备维护保养等。本研究根据前人的研究成果及携程网酒店点评相关评价因素，设计出网络点评涉及到的五星级酒店服务质量维度共计七个，分别为地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象。现将网络点评这七个维度划分及释义归纳如表1所示。

（四）研究假设

本课题组选择宜昌五星级酒店-万达皇冠假日酒店作为研究对象进行了试验性研究。相关变量之间的关系开始理清，因此本文提出假设HA1- HA7。即HA1：地理位置影响酒店服务质量；HA2：：服务环境影响酒店服务质量；HA3：设施设备影响酒店服务质量；HA4：实物产品影响酒店服务质量；HA5：无形服务影响酒店服务质量；HA6：清洁卫生影响酒店服务质量；HA6：清洁卫生影响酒店服务质量；HA7：综合印象影响酒店服务质量。

三、实证分析

（一）目标酒店选择

课题组选择研究的具体对象是五星级酒店宜昌均瑶锦江国际大酒店，该酒店投资人均瑶集团，管理方是锦江国际酒店管理有限公司。酒店位于宜昌最繁华地段夷陵广场附近，靠近商业中心CBD，宜昌均瑶锦江房间类型有观景房、总统套房高级房、套房、行政楼层、豪华房和无烟楼层。房内可透过落地窗鸟瞰美丽的宜昌市景。地理环境优越，是宜昌地标式建筑，内部中庭非常豪华。是宜昌目前最早评为五星级的酒店，在宜昌享有较高的知名度。

（二）网络点评信息收集

1.网络点评信息网站来源

本课题组选择的网络点评网站是携程。携程是一个在线票务服务公司，携程旅行网目前为国内外六十万余家会员酒店提供预订服务，其酒店预订服务中心在中国领先。宜昌均瑶锦江国际大酒店也是携程会员酒店，通过携程在线预定本酒店客房的消费者较多，因此本课题组将通过携程预定均瑶锦江国际大酒店住客的在线点评作为本次研究的网络点评信息来源。本研究将深入具体分析住客网络点评的每条有效信息，提取与酒店服务质量相关的信息资料，详细研究网络点评反映出来的宜昌五星级酒店的服务质量情况。

2. 网络点评信息收集框架设计

本次研究网络点评信息收集的时间是从2014年9月1日至2015年8月31日为期12个月。其目的是希望通过一年的时间，体现宜昌均瑶锦江国际大酒店在携程住客网络点评信息收集上的系统性、连续性、规律性和完整性。这12个月中住客网络点评宜昌均瑶锦江国际大酒店的具体条数991条，收集的信息内容主要涉及地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象七个方面的点评信息。

3. 网络点评涉及五星级酒店服务质量维度的具体指标

本研究通过对大量网络点评信息资料的归纳和整理，获得网络点评宜昌市五星级酒店服务质量维度的具体指标如表2所示。

3.餐饮部清洁卫生；4.公共区域清洁卫生。

综合印象 对酒店的整体感受。

4. 信度检验

本研究小组对于网络点评涉及的七个五星级酒店服务质量维度进行了研究探讨其内涵和具体指标内容，对参与评判的小组成员进行的专门的培训，由两个小组成员，按照相同的分析维度，对同一网络点评信息资料独立进行评判分析，再核对、讨论、修改形成共识，接着由研究小组另外2人对上述分类结果又一次进行核查、讨论、修改并形成共识。重复评判过程有利于取得可接受的信度。

有学者如樊景立[8]等人的研究认为：一个被提及频次越高的条目就表明该条目所描述的行为就越具有普遍意义。来源于不同住客点评的有效条目中存在较多的重复内容，提及频次较高，课题组一一保留。有的住客一人在同一入住时间、同一住客房型、同一点评时间上点评内容完全相同的若干条信息，为了保证点评信息资料的客观性、科学性和真实性，避免重复登记，课题组只保留一条点评信息。本次研究网络点评信息收集的时间是从2014年9月1日至2015年8月31日，网络点评具体条数991条。根据以上评判标准，剔除掉无效条数76条，保留有效条数915条，对于915条有效条数中心内容再进行逐条分析，将涉及到五星级酒店服务质量七大维度的内容分别进行提取、分类、归纳。

（三）网络点评信息分析发现

课题组将这915条有效点评条数的内容进行分析、提炼、归纳，分别归于酒店服务质量7大维度中的不同满意程度中，即满意、一般、不满意。并分别统计出现的频次和所占比率。

住客点评中关于地理位置的点评提及总频次为294次。关于服务环境的点评提及总频次为119。关于设施设备的点评提及总频次为347。关于实物产品的点评提及总频次为108。关于无形产品的点评提及总频次为280。关于清洁卫生的点评提及总频次为113。关于综合印象的点评提及总频次为667。

（四）网络点评信息分析结果

以上内容为课题组通过携程网住客对宜昌均瑶锦江国际大酒店服务质量七大维度进行的网络点评的分类统计与研究，同时本课题组还对上述网络点评酒店服务质量统计表根据各维度提及总频次及累计12月网络点评有效条数进行了归纳、对比与统计，具体情况见表3和表4。

四、研究结论与建议

（一）研究结论

通过上述网络点评信息分析结果可知：地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象都影响酒店服务质量，影响住店客人对酒店满意度的评价。宜昌均瑶锦江国际大酒店在携程网上住客网络点评总体满意度较高，网络点评条数也是宜昌市所有酒店中最高的。网络点评各维度在酒店服务质量的满意程度上差别较大，展现了酒店的优势，也突显了酒店的劣势；反映五星级酒店服务质量的七个维度在网络点评提及总频次差别较大，体现了网络住客对酒店服务质量各维度在需求和关注强度上的不同；12个月网络点评条数分月统计差别较大，规律性较强，节假日的影响较大。具体研究结论如下。

1.住客对酒店服务质量满意度总体较高，各维度满意度差别较大

（1）住客对酒店服务质量满意度总体较高。酒店服务质量七大维度满意总频次占提及总频次的76%，一般满意总频次占提及总频次的8%，不满意总频次占提及总频次的16%。

由此可见，住客网络点评中对宜昌市均瑶锦江大酒店服务质量的满意度总体较高，受到携程网络住客对酒店服务质量的高度认可。但住客的不满意内容酒店要特别关注，尤其是不满意的主要问题要分析整理，及时解决并防范于未然。

（2）住客对酒店服务质量各维度的满意度差别较大。住客网络点评满意率排序由高到低依次是：地理位置、综合印象、清洁卫生、服务环境、无形产品、设施设备、实物产品；不满意率排序由高到低是：实物产品、设施设备、无形产品、服务环境、清洁卫生、综合印象、地理位置。满意率与不满意率排序刚好相反。由此可见，住客网络点评满意率最高的是酒店的地理位置，满意率为95%，而其不满意率也最低，为4%，一般满意率为1%；住客网络点评满意率最低的是酒店的实物产品，满意率为40%，其不满意率也最高，为45%，一般满意率为15%。

由此可见，酒店要保持满意度高的维度的服务水平，同时特别关注满意度低的维度的服务水平，如实物产品、设施设备方面的服务要特别重视并不断改进，以期提高这些维度的服务质量，获得住客的好评，从而整体提升酒店的服务水平。

2.住客对酒店综合印象关注度高，各维度提及频次差别较大

网络点评提及总频次排序由高到低依次是：综合印象、设施设备、地理位置、无形产品、服务环境、清洁卫生、实物产品。其中排名第一的综合印象提及总频次为667次，排名第二的设施设备提及总频次为347次，而排名最后的实物产品提及总频次仅为108次，差别非常大。

由此可见，携程网住客非常看重对酒店的综合印象，关注整体感受，并且对设施设备、地理位置和无形产品的服务也比较关注，是客人需求的重点，客人关注的重点也是酒店关注的重点，酒店在这些维度上要给予特别重视，努力提升客人的满意度。

3. 住客节假日点评条数较高，不同月份点评条数差别较大

12个月中网络点评有效条数排序由高到低依次是：2015年8月、2015年5月、2015年2月、2015年10月、2015年7月、2015年4月、2015年3月、2015年6月、2014年11月、2014年9月、2015年1月。排序前五的分别是在节假日期间，如暑假、五一劳动节、春节、十一国庆节。暑假8月份有效点评条数最多，为146条，同是暑假7月份有效点评条数相对少些，可能与学校刚刚放假，不可能马上外出有关。为88条，有效点评条数最少的月份是1月和12月，也是一年的月头和月尾。

由此可见，酒店服务的淡旺季是比较明显的，规律性较强。这就要求酒店在整体规划上注意淡旺季的区别策略，侧重于旺季的服务，淡季休养生息，适度调整。

（二）建议

本研究通过对宜昌均瑶锦江国际大酒店在携程网网络点评信息进行分析研究，获得住客网络点评的大量信息资料，五星级酒店的客人对酒店要求相对较高，而酒店提供的服务应该使客人满意，甚至惊喜。根据研究结论，针对五星级酒店服务质量的提升有以下三个方面的建议。

1. 促进酒店实物产品、设施设备和无形产品等服务质量的提升

通过上述分析研究，住店客人对酒店提供的实物产品、设施设备和无形产品服务质量是最不满意的，而这些内容也是客人比较关注的。实物产品如商品、菜肴酒水、服务用品、客用品等；设施设备如前厅设备、客房设备、餐饮设备、康乐设施等。无形服务如服务员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等。例如酒店的免费自助早餐问题较大，品种较少、味道一般，提升早餐质量刻不容缓；酒店的淋浴设备问题也比较大，淋浴设计不合理、不方便且漏水，工程部要提前检测、及时维修；服务人员的服务质量问题也较大，态度不太友好、服务效率不高等，要从招聘、培训、考核等方面要层层把关。而这些问题在住客网络点评中均有体现，酒店首先要给予重视，同时要有针对性的解决问题，尽量避免同类问题的再次出现。

2.酒店淡旺季要有的放矢，区别对待

通过上述分析研究，酒店在节假日期间，如暑假、五一劳动节、春节、十一国庆节是旺季，这是一年中利润的主要来源，越是旺季，客人反映的问题越多，酒店更要重视服务质量。在这期间酒店根据自身情况和外界环境，要提前做好规划，即人力、财力、物力等方面的安排，如准备外聘兼职员工、餐饮原料、客房物品、流动资金的准备。那么在淡季如月头和月尾，酒店也要做好人力、财力、物力规划，如可以增加轮休时间、加强专业能力的培训、开展员工活动等。

3.成立质检部门，设立网络点评服务小组

再好的制度、规范和流程，若没有相应的服务质量监控都会形同虚设。酒店要成立专门的质量检查部门，负责酒店日常和特殊情况的服务质量监督检查，还要在该部门设立专业的网络点评服务小组，负责本酒店所有住客网络点评服务工作，首先要搜集相关点评信息并及时反馈住客意见，积极、主动、友善的协助其解决问题，尽量使客人满意；其次分类归纳网络点评信息内容，提取重点有针对性的问题及时反馈给相关部门，请其关注并妥善解决问题，同时跟踪该部门的工作进程；最后定期或不定期公布网络点评信息及处理结果，与各部门绩效挂钩。

五、研究局限与展望

本研究还存在一些不足，如本月的点评信息可能不全部是本月住客的网络点评，还有一小部分是前一个月甚至是前几个月住客的点评，因为有的住客由于各种原因不会在住店当月点评。还有尽管进行了信度检验，但是由于研究人员水平有限及个人主观愿望的存在，使其维度的归类方面不一定非常准确，以上不足希望能在后期的研究中能有所克服。希望本研究能切实帮助酒店发现问题，解决问题，促进宜昌五星级酒店服务质量的整体提升。

参考文献

[1]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J]. 经济地理，2012，（2）：160-165.

[2]钟静，万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例[J].南京财经大学学报，2011，（2）：82-86.

[3]丁于思，肖轶楠.五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析[J].消费经济，2014，（3）：64-69.

[4]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J]. 北京第二外国语学院学报，2010，（11）：57-67.

[5]丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理，2014，（5）：182-186.

[6]祖鹏.消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究[D].湖南师范大学硕士学位论文， 2012.

[7]罗朝霞.基于携程网络评论的扬州高星级饭店顾客满意度研究[J].扬州职业大学学报，2013，（3）：5-8.

[8]樊景立等.组织公民行为概念范畴的归纳性分析[M].北京：北京大学出版社，2004.

Study of Service Quality in Five-star Hotel Based on Internet Comments

YI Hongyan1， ZHU Lu1， WANG Anqi1， SU Xiaoming2

（1.Three Gorges Tourism Vocational Technical College， Yichang 443111， China；

2.YiChang JunYao JinJiang International Hotel， Yichang 443000， China）

Abstract： Customer comments on Ctrip.com are real life experiences of guests which mirror the level of satisfaction. This study reflects service quality through customer Internet comments on five-star hotels. By adopting content analysis which reflect 7 dimensions affecting hotel service quality， the study shows： Customers have a high level of satisfaction with overall service quality； Customers focus on overall impression and location of hotel； Customers tend to comment more during holidays； Customers have a lower level of satisfaction with physical products and facilities. This study provides suggestions on hotel physical products and facilities， as well as service during slack season and busy season， with an objective to upgrade the overall service quality of five-star Hotel.

Keywords： Internet Comments； Five-star Hotel； Service Quality