大庆燃气公司客户服务模式现状分析及改善建议

宋春福

摘 要：人工服务是一种通过电话坐席直接与用户进行交流的一种服务模式，是目前服务行业最为普遍的一种客户服务的方式。在中国，随着客户服务工作日新月异的发展，这种传统的客户服务模式以无法满足越来越多的客户服务需求，在一定程度上增加了服务提供者的成本。该文主要针对我公司现有的三种服务模式进行分析研究，结合3种服务模式的特点提出了改善建议。

关键词：客服 服务模式 改善 建议

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）01（c）-0112-02

1 研究目的

随着计算机技术的快速发展，智能化系统、网络技术的普及正日渐深入到各个客服行业，根据研究了解公司现有客服模式的利弊，有针对性的提出意见或建议，改善目前客服工作状况。

2 人工服务模式

2.1 人工服务模式运行现状及优点

人工服务是一种通过电话坐席直接与用户进行交流的一种服务模式，是目前服务行业最为普遍的一种客户服务的方式。大部分用户在拨打客服热线时也都更偏向于这种最直接的服务模式，尤其是急于解决问题的时候，客户普遍认为得到即时人工服务是解决问题的便捷途径。另外人工服务还具有节约通话时间、便于用户操作、适用群体广泛的特点。

2.2 人工服务模式的弊端

在中国，随着客户服务工作日新月异的发展，这种传统的客户服务模式以无法满足越来越多的客户服务需求，在一定程度上增加了服务提供者的成本。

（1）随着燃气用户规模的不断增长，服务需求也逐年水涨船高。为了保证服务质量，企业需要采取增加坐席人员的数量的方式解决这一问题。以红岗分公司为例随着每年燃气用户量的增加，日话务量也随之提高。客服坐席由最开始的一部对外电话增加到了3部。即便如此在用户来电高峰期时也无法完全满足用户需求。所以单纯的使用人工坐席的服务模式并不能真正意义上缓解用户群体扩大而带来的话务工作的压力（见图1）。

（2）传统的人工服务，所有来电均由客服人员人工接听。繁重的工作任务，容易导致客服人员的情绪波动，极易导致疲劳工作，从而降低服务质量，影响企业形象。

（3）人工接听电话的客服方式还存在着电话无法保证24 h畅通的缺陷，在接听其他用户来电时，电话是处于占线状态。一旦用户有紧急情况发生需要与客服取得联络时，由于电话占线受到了阻碍，无法及时指导用户正确处置方式，容易导致事故的发生。

3 电话答录机

3.1 电话答录机的基本功能介绍及优点

电话答录机具备：来电自动应答；自动播放欢迎词、宣传语等；根据按键播放下层语音；呼叫人工通话时带语音提示和等待彩铃；人工接听时播放工号等提示音；无人应答时可按键选择返回自动语音；带外放音喇叭，用户可监听广告进度；用户使用电脑可自己随时更新相关语音、听取/拷贝留言或录音等功能。

电话答录机具有功能强大、性价比高的特点，一次性投入，永久使用节约成本；设备体积小、安装便捷、语音内容可以随意更换，不需要专业性很高的技术人员操作；安装后不需要办理任何电信的相关业务，只需要将系统安装在相应的设备中，不产生其他附加费用；可预先将常见问题进行音频录制，将录音内容按照层次节点进行设置，用户可以根据语音提示选择需了解的内容进行收听；电话答录机还起到了减少人工接听电话的业务量的作用，一些用户自行操作解决的问题，按照语音指导即可解决（见图2）。

根据对红岗分公司客服调度管理处随机抽取的3天的来电情况进行分析后得出，一般客服接听电话的主要内容包括，燃气报修、业务咨询、电话指导、内部沟通这4类，其中业务咨询和指导占客服电话总量的一半以上，说明这两项内容占据了大部分的客服工作量。电话答录机通过语音告知的功能，解决用户常见问题。起到了帮助客服人员减少电话接听量的作用。

3.2 电话答录机的弊端

（1）答录机的工作方式是一进一出，即只能接一条电话进线，接一部话机，不能实现多部电话共用一台机器。音频文件格式的限制，需要将不对应的文件格式进行转换，操作不够便捷。答录机断电后设备便无法运行，所以在使用方面存在着局限性。（2）电话答录机在使用的过程中，出现了有用户抱怨电话难打进、年龄大的用户不会操作等问题。

4 小灵呼智能管理系统客户服务模式

小灵呼语音系统LOffice企业版，是一款功能完整的电话管理系统，其功能可实现对客户来电按来电日期自动进行文件夹划分，并以用户来电时间、号码等信息作为文件名进行储存。是目前我公司正在使用的一套客户服务管理系统。具有以下几个特点：第一，软硬件结合的产品，采用PCI语音卡+软件的模式，只要选择一台普通电脑安装作为服务器。第二，电话线路可扩展，操作用户数不限，使用时间不限制，一次购买终身使用。第三，软件体系是先进的B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，可以帮助集团企业实现多部门、多业务、跨地区的统一集团化管理。

5 改善建議

根据研究目前该公司的客户服务方式主要有以下3种：第一，人工坐席服务，用户来电全部通过人工接听，在记录来电信息时通过手写或人工录入电脑的方式。第二，人工坐席+语音应答，通过人工与语言应答相结合的模式提高客服工作效率和服务质量。第三，人工坐席+语音应答+小灵呼语音系统，在较好的完成客户服务工作同时，还具备了用户管理功能[1]。

通过对以上3种模式的研究，现对客户服务工作提出以下建议：第一，目前各分公司均装有小灵呼语音系统但对该系统的利用率不高，建议将小灵呼系统的功能完善，开发出新功能更便捷的进行用户管理。第二，因为用户与客服人员长期通过电话交流失去面对面沟通的条件，所以缺少人与人之间交流的亲密氛围，因此即使建立完善的客服系统，也需要对经常投诉、报修的重点用户进行走访，让用户感受到我们的人性化服务。第三，建议客服系统开设来电信息提醒功能，即：将客服系统与用户管理系统、收费系统数据共享，记录用户每一次的来电信息，当用户再次来电时，用户资料、以往的来电信息会立刻弹出，方便与用户沟通。第四，提供电话转接功能，如，用户来电咨询其他分公司、部门电话时，为用户提供自动转接功能，无需用户挂断电话后，再次拨打电话，使用户感受到更加专业细致的服务。

参考文献

[1] 曹野.HR置地（成都）物业服务公司客户服务现状与对策研究[D].电子科技大学，2009.