这个时代，宣传推广怎么做？

【编者按】

在这个多媒体全媒体自媒体满天飞的时代，无论是医疗机构还是卫生系统，宣传推广都变成一件费力甚至费力不讨好的事。

除了对自身的宣传推广之外，每当发生各种负面新闻事件时，总能看到某些医卫机构的应对措施幼稚生硬甚至荒唐可笑；似乎在这个信息时代，面对不利的舆情时，他们总是笨手笨脚举措失当，更别提将各种媒体真正当作平台很好地进行开发利用继而实现营收等目标。

百度血友吧被卖风波，风起云未散

百度出卖血友吧事件发酵

关于“百度血友贴吧被出卖”一事在互联网上引起轩然大波。事情的经过，简单来说，就是百度把“病种类”贴吧承包出去了，而据网友的查证，这些承包者，大部分都是个人或者经营资质存疑的“野鸡医院”。这种情景，就像那些乱七八糟从前是在电线杆上贴小广告、现在傍上互联网后又在百度贴吧上继续着以前那套骗人的把戏。

针对此事，舆论汹涌，百度也正式发布声明，“停止一切病种类贴吧的商业合作”，引入有权威资质公益医疗组织担任贴吧吧主。

一、商业化与操守的博弈

有人说，最好的医生其实是病友：他们知道什么药最合适，什么饮食最健康，哪里的医生最靠谱。前几年，一些慢粒白血病患者就是通过QQ群、贴吧这些网络平台了解了一位叫陆勇的病友，分享治疗经验，让不少病人重获生的希望。虽说贴吧里各种意见良莠不齐，但不乏热心网友。而且大部分人还是认为，这种贴吧应该是非盈利性的，吧主也得是有责任心的、超乎利益之外，又有一定相关专业知识的热心人。但是百度血友吧事件沸沸扬扬，很多人才猛然发现，这种疾病类贴吧，其实也是个可以挣钱的东西。

事实上，这并不是百度首次陷入公关危机。2008年和2011年，央视就曾用长篇报道的方式，曝光百度自身“竞价模式”中可能存在的虚假广告问题。8年过去了，百度再次在同一问题上站到了风口浪尖。

如果追问百度“出售贴吧”或者说“承包贴吧”的动机，其实质无非逐利二字。2015年第二季度、第三季度的百度财报已经显示，百度的营收规模、利润规模在BAT三巨头中均为垫底，且一路走低；而在纳斯达克的资本市场上，百度的股价更是多次“跳空”，最新的数据显示，百度的市值大约为592亿美元，而相应的阿里、腾讯则是1778亿美元、1653亿美元，几乎不在一个量级。

我们知道，在PC时代，百度很牛，他基本上独霸着流量入口，但是随着这两年移动互联网的快速发展，百度这种转身较慢的症状正在逐渐凸显。怎么办？这个时候最贴近移动社交概念的“贴吧”，便成了变现的动力。

其实，贴吧那就是微信的前身，本身就是一个垂直类兴趣社区，其社交和变现的想象空间本就很大。

而百度最大的盈利收入——广告当中，医疗类同样是他们“不能放弃”的一个品类。在去年10月底的一个场合中，百度新兴业务对外合作总负责人李政就表示，医疗健康在百度收入中的占比已经达到了35%的。他说的另外一句话是：“虽然之前的商业变现模式广受诟病，但医疗仍是百度输不起的行业”。

从企业本身来说，商业和道德固然没有必然关系；但当这些广告涉及到千万人的身体健康的时候，那你只谈商业不谈道德就说不过去了。因此，不少声音指责，百度这是昧着良心在赚钱。

二、买家为何又涉莆田系

目前，随着百度道歉和整改贴吧，事情到此似乎就告一段落，但其实咱们只要仔细分析，就可以发现这事情没那么简单。很多人都知道，百度一直引人诟病的“竞价排名”机制，也就是你钱给得多，你的搜索结果排名就靠前。

之前俞敏洪就曾炮轰过与百度合作紧密的“莆田系医院”——这个以地域命名的医疗机构体系遍布全国，多以民营为主，掌握着全国80%以上的民营医院，治疗的行业也多为性病、皮肤病等。公开数据显示，2014年，莆田系医院就给百度贡献了100亿以上的广告费：这些广告，正如你我可能有过体验的，就分布在某些关键词搜索的前几位。

为什么会突然说到莆田系医院呢？早在贴吧之前，百度已经这么干了，明眼人都知道，卫生监督部门也都知道，那么，为什么这个新闻会突然爆发式地出现呢？答案就是这很可能是另一种网络的暴力。

除了竞争无序外，此次事件还折射出中国对互联网广告的立法和监管的漏洞。如果一个用户通过百度搜索某些关键词，结果出来的是竞价比较高的虚假广告，之后受骗，如何通过法律的手段去维权？百度在其中应该承担怎样的责任？

其实，一个血友吧是不是被承包，有没有商业经营，并不是一件多大的事，谁也不会不经打听就相信贴吧中不明来历的片面之词，但血友吧的事情却撕开了互联网平台的一道口子：缺乏有效的监管和明确的定位，不知道还有没有其它的网站贴吧，甚至是一些看似专业的、学术的、公益的、知名的网站贴吧，是不是也是这般挂羊头卖狗肉？

经过一阵闹腾，血友吧事件以百度声明、公益组织进驻而告一段落。那么什么样的贴吧适合盈利什么样的不适合，如何正大光明地盈利，如果不盈利又该如何维护运行？谁来保证非盈利贴吧的性质？一个合格的血友吧吧主是回来了，但这些问题却依旧没有解决。

三、暴露的只是百度的危机吗

在现有的法律体系中，对于互联网广告的规定还是空白。即使是经过了漫长修订历程的新《广告法》，在广告主、广告经营者、广告发布者的界定，以及广告的识别、隐私权的保护乃至监管体系的修订方面，依然无法报包纳现有的互联网广告。

百度贴吧协议第二章第八条有这样的表述 ：用户（注册和浏览用户）的言行不得违反《互联网信息服务管理办法》。该《办法》第三条规定：互联网信息服务分为经营性和非经营性两类。第四条又规定：国家对经营性互联网信息服务实行许可制度。每个人上贴吧发帖留言不需要付一分钱，显然，血友吧的情况符合非经营性互联网服务的性质，那这有没有和客观上的贴吧吧主“承包经营”相冲突呢？如果贴吧吧主“承包”属于盈利性互联网服务，相关人员资质的许可证有没有落实保证呢？贴吧里那些广告可靠性真实性有保证吗？这一系列问题，百度没有说明白，我们也想不明白。

而恰恰互联网广告的增长又是如此之迅速——2013年，互联网广告规模就已经跃升至第二，仅次于电视；2014年的增长超过50%；到2017年，这一市场规模可能达到2800多亿元。

同样令人反思的是：为什么这一次爆发问题最严重的是病种类贴吧？ 其中自然折射出的是看病难的问题。在百度自己的分析中，正是这样的背景，使互联网+医疗可以准确地切入市场的痛点：医疗信息数据不对称、医疗资源不均衡、线下医疗体验差等等。

同样，百度这一互联网巨头的危机，同样是中国式医疗商业的危机，大家想想，如果一个国家的互联网龙头企业都没有在引领创新、改善未来方面做出更多探索，而是与中国传统商业中可以说最让人不齿的模式，也就是报纸上的小广告、虚假广告，软文等等勾连在一起的话，那么中国的创新、创业的希望又在哪里？

咱们再来看，同样是十几年前创业起步的两家搜索公司，Google现在在做量子计算机、太空舱等可能改变人类未来的事业，而百度则依然像是贴满“小广告”的电线杆。

什么是差距，这就是差距。对于这次的百度贴吧事件，希望这是危机，也是契机。

来源：荔枝时评

全媒体时代医院的危机营销——从中科院说起

2016年1月，一份盖有“中国科学院理化技术研究所”公章的红头公函，在微博和微信朋友圈广为流传，国家顶级研究机构代表职工，向国家顶级公立医院施压，高调介入医疗纠纷，实属罕见。该所一名科技骨干在北京大学第三医院产科住院，于2016年1月11日上午抢救无效，突然离世。中科院理化所致函北医三院，要求对这位科技骨干的离世原因作出“公正、透明、翔实”的调查，给出“真实、完整”的结论。在“医闹”事件的衬托下，中科院理化所通过致函的方式施压北医三院的行为，引起众多医界人士不满。

更多典型案例

2014年4月29日，中国医师协会通过官方微博表示，将向中华全国新闻工作者协会（下文简称记协）发起对柴会群的投诉，这是医师协会第一次投诉媒体记者。2015年1月12日，记者柴会群诉中国医师协会、央视王志安、律师邓利强侵权案在北京市东城区人民法院开庭审理。案件起因于中国医师协会网站转载并刊登了3篇涉及柴会群的文章，质疑柴在“产妇被缝肛门”和“走廊医生”等报道中犯了低级错误，炮制虚假新闻。

2015年7月一条“俞敏洪炮轰云南玛莉亚医院：隐瞒情况致孕妇死亡”的消息让玛莉亚医院措手不及。新浪微博大v俞敏洪，7月16日中午相距13分钟发布了两条微博，关注了员工在玛莉亚医院分娩、最后抢救无效的事件，截止18日上午，这两条微博被累计转发21127次，评论6609条，点赞9622次。当然那个时间段关于此事的信息绝对不止这一条。但该条相关信息，在自媒体时代被无限地深刻地放大了。

山西日报与山西省人民医院在2015年9月曾发生过一场大战，9月28号，山西日报的一位职工突发急症，送往离单位只有几百米的省人民医院被拒收，山西日报怒了，于是发出了题为《山西省人民医院以“无床位”为由拒收危重病人》。当天下午，山西省人民医院出手了，以一名现场医生的口吻发出了一篇文章，也引发巨浪。9月29日，山西省人民医院的反击更加激怒了山西日报，第二天，山西日报发出了评论，这篇评论把山西省省委书记都扯了出来。最后山西日报很快发出《山西省人民医院严肃问责积极整改》的文章。山西最大的报纸，山西最牛的医院，双方交战的结果就是把一个小护士调离岗位。

全媒体时代的传播特点

在移动互联网已经成为大多数人生活的一个必要元素，很多行业被移动互联网彻底颠覆，媒体行业也在进行着深刻的变革，从上面的几个案例也不难看出，现在处在一个传统媒体和新媒体交融博弈的全媒体时代。传统媒体与新媒体的关系并不是简单的此消彼长式，而是通过借助各种技术手段，在竞争中各司其职、借力互补、取长补短、深度融合、分工合作，形成新老媒体、内容渠道融合的总体格局。社交媒体打破了传统媒体对内容和传播平台的绝对垄断；传统媒体的一些带有偏见性的报道也在社交媒体上引发广泛质疑，为确保新闻报道的客观公正起到了很大作用。公民记者在消息源方面的作用日益突出。新闻事件的报道和传播中，“内容为王”将向“平台为王”、“数据为王”、“智慧为王”、“关系为王”的方向转变。互联网“双向去中心化”的传播特性，使每个人都有可能不受政治、意识形态、技术、文字和逻辑能力、经济能力的严格限制，真正实现个人的表达自由和言论自由。新媒体在带来信息传播便利的同时，由于缺乏有效的监管，加之其自身净化功能不足，由新媒体造成的网络谣言和虚假信息也对包括医院在内的社会造成了较大伤害。

医院危机营销

危机营销（Crisis Marketing）特指医院在面对危机、灾难时采取的一系列拨乱反正的营销措施，以期最大限度地减少危机给医院造成的不良影响。必须有危机意识，无危机意识谈何预防。管理者必须借助危机预警系统及时发现可能发生的危机，并迅速而准确地判断危机产生原因及影响程度。危机营销，就是要把危机事故当作一个营销项目来做，用营销的思想、观念、方法与手段，力争将“危险”转化为“机会”，达到通过危机营销提升企业竞争力的目的。

英国危机公关专家里杰斯特（M. Regester. Michael）在Crisis Management书中，提出危机应对的3T原则：

1、Tell You Own Tale（以我为主提供情况）

2、Tell It Fast（尽快提供情况）

3、Tell It All （提供全部情况）

然而，3T原则应对全媒体已经有些力不从心。互联网给我们带来了广阔的空间，但也给我们的应对带来了巨大的挑战。全媒体时代，信息量呈几何级数增长。把握媒体融合趋势，是互联网时代医务人员的必修课。医务人员在关心自己专业的同时也要有媒体思维，提高应对媒体的能力。

危机应对5S原则：

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

2、真诚沟通原则 （SINCERITY）

3、速度第一原则 （SPEED）

4、系统运行原则 （SYSTEM）

5、权威证实原则 （STANDARD）

全媒体时代医院危机营销策略

1、医院需树立全媒体意识，主动维护行业声誉

全媒体时代，信息量呈几何数量级增长，把握媒体融合趋势，是互联网时代医务人员的必修课，医务人员在关心自己专业的同时也要有媒体思维，提高其应对媒体的能力。一直以来，形象与声誉并没有受到医院管理者、医生们的足够重视，尤其是部分公立医院对宣传更是讳莫如深。纵观这几年医患关系蒙上阴影，患者对医院的不信任与日俱增，医患之间的信任危机，频繁发生暴力伤医事件，医务人员沦为众矢之的，而这与医务人员没有媒体意识、一些缺乏理性的报道不无关系。医生如再遭遇涉医虚假报道，不应再沉默，要通过合理的途径，发出必要的回应，主动地维护行业声誉。

2、医院需有应急预案并演练

需要及时地教会普通大众如何应对全媒体时代的危机，同时要建立处理危机的应急预案。让发生了类似的危机事件、群体事件、热点事件能够及时有效地应对。如美国布莱跟医院（Brigham and womens hospital）2015年1月20日发生的枪击事件。麻州居民Stephen Pasceri来到医院，有意识寻找医生（Michael Davidson），并在一间诊室内向其射杀2枪后，向自己开枪自杀身亡。波士顿当地报道称，枪击可能与帕塞里母亲在布莱跟妇女医院接受治疗后去世有关。媒体和警方都在第一时间核实信息，有序的通报情况，避免混乱和猜疑。布莱跟妇女医院刚刚对全院员工进行“枪击事件”安全教育培训。医院同时建立了完善的应急预案和应对措施，处理及时妥当，未造成更大的伤亡和歪曲的传播。同样是医院，这样的事情，如果发生在中国，我们可以想象会是什么样子。所以我们需要危机应对的预案。

3、医院需完善新闻发言人制度

医疗界欢迎客观真实的监督，不可否认医疗界存在问题，也正因为存在问题，才需要媒体的监督。媒体监督使医疗界的行为更加规范，有利于推动医改进程。无论是医生的防御能力、反抗能力，还是公众的辨识力，都比过去大大提升了，医患关系中，医生-媒体-患者-观众，这几方的力量对比已然发生了变化。但是医院首先应该有具有公信力、受过良好教育的新闻发言人，并且要能够真正、履行发言人角色，能够及时准确公正、向社会回应热点话题，阻止谣言的传播，阻止事态的扩散，减轻事态的影响。引导正确的舆论导向，掌握舆论的主导权、话语权，为和谐医患关系营造恰当的环境。

4、医院需有专人监测舆论

社会事件跟流行病一样，总有一个热点形成、爆发到变异的过程。英国《卫报》对260万条关于骚乱的推特信息分析，研究了社交媒体在骚乱中的作用，媒体在整个事件中起到了非常重要的作用。医院管理者应该重视这一现象，应该有专门的人负责监测舆论，及时预测和发现与自己有关的新闻点，并恰当地介入。纽约时报的一个管理者说：我们要看未来的读者所在，我们得往读者在的那个地方去。医院也一样要及时跟踪我们的医疗信息的受众的关注点，关注他们在那里，如何更好地介入，及时地化解危机于早期或还没有开始的时候。这也要求我们信息源和传播者，保持公正、理性、客观、克制、冷静的心态，注意把握传播的度，不要逾越法律的底线。虚假信息、敏感信息、隐私信息是法律不允许传播的，这些信息不可以传播，不应该传播。公众人物批评也不应以偏概全：王牧笛、孙海英等公众人物网络大V，他们的言行举止受到大众的广泛关注。任何一个行业都需要社会和媒体的监督，善意批评和合理建议值得提倡，但夸大其词、以偏概全、先入为主的言论则不利于社会的和谐，若言辞不谨慎，会对社会造成严重的不良影响。

5、医院需与各类媒体建立良好的关系

一方面，在新媒体中出现了渠道多样、来源广泛、功能各异、实时传播的海量信息，大量个性化隐私化的内容在媒体被呈现，“人人都是创作者”，但也存在大量碎片化的虚假信息；另一方面，传统媒体对公众还是一种稀缺资源，只有具有一定公共价值的信息才能成为媒体内容，他们在谨慎地报道核心事实，进行信息整合与深度挖掘。医院管理者和医务人员要能够正确地理解媒体环境，与各类媒体建立良好的互动关系，医院应该运营自己的新媒体，比如官方网站、官方微博、官方微信等，方便及时有效地与网民沟通信息，发出自己的声音，同时应与传统的媒体，电视、报纸、电台、杂志等媒体保持良好的互动，及时把客观公正的信息提供给媒体使用，以阻止谣言的扩散，还事件的真实面目给公众。医院应注重对公共关系的管理，使新媒体和传统媒体有效地合作，使传统媒体的深度与新媒体的快捷互补，呈现立体多层次的医疗新闻态势，以满足不同受众不同层面的信息需求。

来源：健康界

美国医院如何玩转社交媒体

在美国，除了通过使用广告宣传价值观、诊疗技术以期吸引更多的患者到医院就诊外，很多新兴医院还利用新型的社交媒体对医院进行宣传，凭借社交媒体平台搭建医院、患者和医生之间关系。

社交媒体已经成为广大公众获取信息、沟通的重要方式。患者使用社交媒体搜索健康和就医相关信息也日益增多。根据2011年国家科研公司（National Research Corporation）对23000名居民的调查，大约41%的居民使用社交媒体（如Facebook和Youtube），来寻找和获取医疗决策的信息，并根据这些信息作出决定。在患者越来越多地使用社交媒体作出诊疗决定的大背景下，医院也越来越多地使用社交媒体来宣传其价值，进行健康知识普及，并引导患者到医院就医。

联合委员会2014年一项针对3371个医院的调查发现，使用Facebook的医院达到99.4%，使用Twitter（类似于新浪微博）的医院达到50.8%。网络调查公司“ECRI研究院”2011年在网络发现1068个Facebook账号和814个Twitter账号与医院相关。这些账号大部分都作为医院市场影响方式的延伸，包括公告医院最新的活动、消息，以及一些大众普及类医疗知识和新闻。

鉴于社交媒体传播速度和发展速度之快，美国医院一般都会设立社交媒体使用规章和流程。设计规章和流程需要多部门配合，例如医院IT、合规、法务以及医院内部沟通部门。在设计流程及医院在使用和开发社交媒体的过程中，需要考虑最重要的问题之一就是医疗信息的隐私和安全性。除了医疗信息的隐私和安全性以外，医院使用社交媒体的时候至少还需要考虑（1）医务工作者保证“不伤害患者”的基本要求；（2）社交媒体发布的信息或者转载的信息在法律上的合理性；（3）是否符合HIPAA合规的要求。医疗机构的特殊性让医院在社交媒体的使用上需要谨守许多法律和道德的底线。即便如此，很多医院非常成功地利用社交网站进行了自我宣传，让医院和患者之间互动。“Medcity新闻”总结了9种医院在Facebook上成功宣传、与患者和社区互动的方法。

1、患者故事：这种方式最有效的方法是让患者自己撰写并在医院张贴就医的故事，通过这些故事可以有效地宣传医院，并增加现有患者忠诚度。其中，利用这种方式做得最好的医院之一是梅奥诊所。

2、名人效应：如当地名人探访医院，和患者互动。这种方式最有效、也最常见的是在儿童医院。无论是美国波士顿儿童医院还是费城儿童医院都利用这种宣传方式成功地在Facebook上获得很多的支持和赞扬。

3、活动竞赛赠送小礼品：利用医院组织的网络小型问题竞赛让患者和当地居民更加关注医院，同时推广健康宣教知识。例如，明尼苏达地区医院为了激励患者认真观看健康视频，在出院的时候掌握健康知识，并在Facebook网页上发起知识竞赛，问题正确率达到标准就可以得到餐厅优惠券或其他奖励。

4、员工个人成就展：这种方式尤其对小型社区医院有效，因为小型社区医院服务的群体和医院的员工彼此更加熟悉，更能产生共鸣。利用这种方式可以很快拉近患者和医生以及患者和医院之间的距离，让社区医院真正成为社区居民的朋友。

5、支持当地新闻和活动（即使和医院业务无关）：医院利用自己的的社交网络发布社区内的消息、活动以支持社区建设。即使有些信息和医院本身的业务无关，积极参与社区建设和活动传播使医院成为社区内的一员。

6、公示获得的捐赠：医院里程碑式的成就或者获得捐赠都能够获得居民们在社交网络的支持和赞扬。例如，当诗瑞娜儿童医院（Shrine Childrens Hospital）在Facebook上发布获得联合航空1千万美金的捐赠后，获得超过1300个“赞”。

7、科研、技术创新：患者不仅仅关心医院新的仪器，更关心为什么新的仪器可以更好地提供诊疗服务，新的仪器的创新之处是什么。

8、转发分享医院粉丝的发帖：和第一条患者亲身故事相似，医院鼓励患者亲自撰写内容并发帖，医院可以定期评选优秀的患者发帖，并重新转发来进行宣传和推广。例如，波士顿儿童医院鼓励患者分享故事和照片，并且每周评选“本周最佳粉丝照”。此项活动吸引了很多患者和家庭参加，让患者和家庭融入到医院的活动中，与医院进行互动。

9、实时活动和节日活动报道：实时活动和节日活动实时的播报和宣传可以吸引很多粉丝或居民的参与。实时的播报更体现出医院和粉丝的互动性。

移动医疗IT公司Medseek针对三个医疗机构在Facebook上的发帖做过一个实验，试图研究哪些内容容易得到读者的点击。结果发现，发帖内容中有医院网站链接以及相关内容的发帖回应率最高，占25%，其次是社区活动24%，市场营销活动排名第三13%。所有调查的排名及百分比如下：

（不同发帖题材点击率百分比）

虽然医院使用社交媒体比例较高，但也有调查显示美国医院在使用社交媒体时的效果并不十分理想。2011年2月医疗信息新闻中报道其调查的120家医院中Facebook的使用情况 ，其中只有8家医院（6%）超过1万名粉丝；少于40%的医院每天都更新发帖；少于50%的医院使用Facebook日常表来推广医院活动；80%的医院没有使用Facebook讨论版功能，虽然“讨论功能”被证明可以大幅增加网页的活跃度，63%的医院在他们的页面上没有读者的反馈。

社交媒体让医院营销、宣传和社区居民建立联系的方式更加多元化、立体化和互动化。社交媒体不仅成为医院市场营销的一种方式，更成为患者和家庭获取医疗信息、学习健康知识的途径。然而，医院使用社交媒体的路还很长，还有很大的发展空间。

来源：中国数字医疗网