导游服务中常见的问题及对策分析

孙瑞

摘 要：现在旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前，导游服务过程中存在着诸多问题，文章就导游服务存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

关键词：导游；服务质量；问题；对策

一、导游服务

导游服务是导游人员代表旅行社与游客一起旅游，游览，根据内容和集体合同或协议的观光客人的需求提供服務标准。导游的服务范围可以分为三个方面表示，首先向导讲课提供服务；其次，就是旅行生活的服务；最后是市场的交通服务。因此可知，导游服务涉及到旅游服务的“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，起着协调管理的作用。

二、导游服务中常见的问题

（一）导游知识素质欠缺，业务水平低。导游素质水平的高低直接影响了旅游者的旅游质量。但随着对导游的需求量不断增加，导游人员的准入资格也逐渐放宽，现在部分导游人员学历普遍过低，等级相对来说也比较偏低。这样很难保证旅游者的旅游质量。

（二）导游职业道德意识浅薄。目前，我国大多数导游都能严格遵守道德规范，但因为大量新的导游的加入，使得导游的“队伍”逐渐庞大，有些导游素质低下，不守诚信，能力不足，见利忘义的行为时常发生，在解说旅游景点时敷衍了事，压迫游客强制买东西，工作的时候无精打采。

（三）导游服务规范化操作不达标，个性化缺乏。随着旅游业的不断发展，人们不再单纯的满足单一的旅游观光，更喜欢一些探险刺激的项目，逐渐的趋向个性化的旅游方式，旅行社一般都会全权交给导游，让导游安排旅客的行程和各种需求。而一些导游并不按照规范来做事，就导致了一些旅客没办法得到满足，从而人们更喜欢一些有刺激的活动。

（四）导游队伍语种、等级结构不合理，供求矛盾突出。在旅游业快速发展，客运需求大和导游人员的短缺，导致一些冲突，大家应该知道，导游氛围初级导游、中级导游、高级导游以及特级导游四个等级。而中级、高级以及特级导游所占比例很低，一般的知识持有导游资格证书或者初级导游居多。其中中文导游占大多数。而外语导游越来越少，所以语言结构不合理的问题更加明显，和更加突出的问题的结构不合理。

三、导游服务中存在问题的原因分析

（一）导游准入门槛低，导游人员素质偏低。导游准入门槛的降低，导致大多数导游员不具有相应的专业技能，通过死记硬背也取得了证书，使得他们在实际的导游过程中没有随机应变的水平，表现的是知识水平偏低和综合素质差。这就导致了旅游服务的质量的下降，久而久之，导游队伍素质逐渐下降。

（二）整体旅游市场不规范。导游活动与旅游业市场状况的不合规定之处有着密切的关系。随着旅游业的兴旺发展，每年游客人数的增加，旅游市场不断地发生冲突，也暴露了一些问题。主要表现为：旅游消费水平低，海外游客是最薄弱的地方；各种类型的旅游旗舰产品名牌缺少与不足；旅游业缺少投资。

（三）旅行社给导游提供的薪酬偏低。现行导游工作人员薪酬机制内，导游讲解结构不合理，导游稀有或者不同等报酬的工资，在淡季旅游没有收入，养老、健康、住房和社会服务都未能有效的覆盖到导游身上，使导游成为了具有特定社会团体成员的群体，有时还要向旅行社交付“人头费”等费用，这时回扣就成为导游的主要收入来源，导游紧张的存活和发展，导致他们利用其他渠道有偿就业了。

（四）旅游企业激励机制不健全。旅游企业对导游的激励和手段是独一无二的，覆盖面积太小。同时，导游人员的晋升制度，职称制度不匹配，证券市场和不正当竞争风险导向，引导团队越来越低的佣金率，缺乏激励机制，导游不被社会认可。在进行旅游服务时，不管导游怎样的投入工作，只要涉及到投诉，旅行社就会将损失转到导游的身上。因此，导游就没有理由去主动提高自身的素质，即使是进行自我提高素质服务也换不来对等的回报。

四、导游服务中的问题处理对策

（一）提高导游人员从业资格标准。各级旅游管理部门制订适当的法律框架，导游人员提高技能获得教育要求保证质量，导游队伍来源寻求旅游市场供求均衡的服务，最大限度的满足不同层次的社会服务指南。

（二）加大导游员培训力度，努力提高导游人员素质。导游经常是一个人，必须要做好整个团队的生活、票据、讲解、相关方面的联系以及突发事件的处理等工作，这也必然导致导游服务过程中出现一些问题和错误。因此，管理层旅游业表现出灵活性和目标性，进行有针对性的培训。

（三）整顿和规范旅游市场。从近年我国旅游发展的新形势，及时成立旅游管理市场，充分利用各种渠道和方式，努力建设旅游教育水平高、勤奋好学以及具有开拓创新和稳健旅游业的先锋队。

（四）加强行政机关的监督管理。有关部门应加快旅游立法，填补空白，现有制度应尽快建立科学、完善法律法规体系、建立导游之家，使之成为导游能力提升、情感交流和恢复身心的保障的场所，加强旅游团队的归属感。旅游规划的科学发展，严格控制旅游项目的建设，促进旅游综合行政执法改革，严格依法管理，加强旅游市场监管，根据旅行社的经营管理零负电荷。

总之，导游是旅游业的重要组成部分，为了提高服务质量，促进旅游业的意义作为主要目标。我们不能忽视服务中存在的问题，必须不断从导游实践中寻求解决的办法，才能使旅游业发展的更健康。

参考文献

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[2] 卢玲，高锦南.导游服务存在的问题及提高服务质量的方法[J].职业，2011（32）.

[3] 张晓英.浅析导游服务中存在的问题与对策[J].湖北成人教育学院学报，2011（02）.