芬芳溢国寿 爱心暖人间

朱珠

林莉莉，一个普通的年轻女孩，在中国人寿江苏省分公司95519呼叫中心从事客户服务代表。9年来，她用执着与爱心，接听了千万通电话，为成千上万个客户解决了燃眉之急。客户大多不知道她的形象，但却在她温馨的话语与细致的服务中感受到爱心与温暖。

勤学苦练——打铁还需自身硬

客户服务代表的主要工作就是接听客户来电，服务客户需求。长期不停接听各类来电，工作枯燥；仅仅通过一条电话线承接男女老幼各类客户的喜怒哀乐，也面临着巨大的情感压力。作为刚刚大学毕业的年轻女孩，林莉莉对未来充满期待。可是刚刚开始话务技能培训，她就遇到了一个考验。作为一个数学专业的毕业生，林莉莉生性害羞内敛，面对客服话务这样感性的培训内容不知所措。她意识到，一切都要从零开始。短短两个月，她学习了数十门培训课程，把厚厚几本培训手册都钻研透彻，每天缠着室友扮演客户做演练，最终以全班第一的成绩圆满完成培训课程。

尽管做好了知识储备，但是独立上岗后，林莉莉紧接着又遇到了第二个挑战，那就是实践。上岗后的第二个月，被抽查的10通监控电话中居然有8通的抽查结果是待改进，这样的考察结果令她感到沮丧极了。“我怎么啦？”她时常问自己，“也许我就不适合这个岗位吧。”有时，她脑海里会冒出这样软弱的想法，可是她的倔强迅速否定了自己的怀疑。“不，我既然上了岗，就要把工作做好！”

林莉莉开始重新整理工作思路，每天把工作中的难点和盲点记录下来，对遇到的问题进行思考分析，对于同一类型电话，会记录并推演可能会出现的多种问题，并针对每一种问题进行分析，写出合适的受理思路。不理解的地方，她就及时向团队请教，努力汲取团队集体的智慧。

在个人努力和团队帮助下，林莉莉的工作很快进入了正轨。在此后的工作中，她每天坚持做好三件事：上班前，提醒自己服务要热情，查询要细致，回答要严谨，记录要规范；下班后，仔细回查服务单，检查当天工作，分析得失；当天要对学习到新知识进行记录和积累。9年如一日，她坚持着同样的工作节奏，时刻不忘锤炼素质、提升技能，靠勤奋刻苦锻炼出了过硬的业务本领，成长为了一名出色的客服电话代表。

将心比心——服务到位靠真情

保险是专业度极高的行业，很多时候，客户并不了解保险的功能与意义，而只对保费等表面的问题进行提问。林莉莉便对客户一时没有表达出来或是没有想到的隐形需求，及时发觉并予以解决。

客户问她，如果保单2年没有交保费失效了，被保人生病能不能理赔？林莉莉答道：“如果保单失效，出险是无法理赔的，此种情况只能到保险公司退保。”电话那端的客户沉默了，片刻后告诉林莉莉，由于被保险人罹患癌症，花费了高额的医疗费用，已无钱看病，才想起多年前购买的一份大病保险。当客户表达了无奈要挂机时，林莉莉突然想起，公司的老康宁保险具备垫交保费功能，通过查询，客户果然购买的是公司的老康宁保险，并未失效。当林莉莉把这个消息告知客户的时候，客户激动万分，连声道谢。林莉莉按照程序，帮助客户进行报案登记、仔细将保险情况向客户说明，并提醒客户办理理赔流程。

又有一次，她突然想起几天前有客户来电时说过，当天要从外地专门赶到这个柜面办理业务，恰巧当天柜面不营业，客户要白跑一趟了。但是几天来接听电话量巨大，客户的姓名和来电时间早已记忆模糊，需要大量的筛选工作。“不能让客户白跑。”林莉莉想，她毫不犹豫地找出前几天的全部客户来电，一个个进行查询，筛选出可能的来电再通过录音确认。当这位客户接到公司通知时，非常感动。

有一天，一位客户来电咨询孩子保险退保的事情，在林莉莉的询问下，客户的声音哽咽了。原来，客户的爱人病重，急等用钱治病，已经承担不起孩子的保险费用了。林莉莉以丰富的接听经验迅速做出判断，在收集信息进行测算后确定退保损失很大，而且孩子的保险马上就交满，可以领钱了。她耐心向客户解释，保单有投保人责任，如果投保人身故或高度残疾，就可以免交后期保费，同时孩子还可以在成人前领取成长金，不影响保单的长期保障和收益。如果直接退保，不仅会产生损失，而且孩子以后的教育金也没有了。林莉莉耐心劝说客户，已经保了这么多年，现在退保非常可惜。实在不行，还可以考虑保单借款，等资金周转过来后再及时还款，并不影响保单收益。或许是因为站在客户的角度去思考问题，或许是因为她的真诚最终感动了客户，对方渐渐平静了心情，说事情还没有发展到那么坏，孩子的保险还是应该保留。最后，客户由衷地对她说：保险真好！服务真好！

全面发展——综合锻炼出人才

在出色的本职工作之外，林莉莉还积极参加中心组织的各项业务竞赛，无论在开拓业务的服务转销售，还是在提升接听效率的开门红竞赛中，她都名列前茅。而这些成绩与她平常的自律钻研及自我要求是密不可分的。

2011年，为了给新进的员工进行培训，中心举办选拔兼职讲师活动。林莉莉提出了申请。因为了解自己面对很多人的时候会紧张，她于是找来好朋友帮忙，一起修改课件及讲课内容，在她们面前多次演练增加自信，最终她成为95519电话服务中心入司时间最短的兼职讲师。讲课前，她利用业余时间，精心准备课件、整理业务知识、查缺补漏。在讲课的过程中，她认真负责，及时和培训岗反馈新员工的情况，把自己一点一滴的成长经验毫无保留的与新员工分享，帮助他们尽快成长。培训结束后，她会主动询问培训效果，请教需要改进的地方。此后，她协助培训岗完成了一批批新员工的培训，在讲课中，她用心体会，不断改善授课技巧，使自己的课程通俗易懂，令人印象深刻，获得了新员工们的一致好评。

工作之外，林莉莉是个热心善良的人。在平时工作中，她无私帮助休完产假的伙伴复习业务知识，悉心指导新员工提高技能。同时，她还参加各项公益活动，除了中心组织的朗读者活动，几年来，她无偿献血五次，献血量达2600毫升，却从未向别人提起过，也没有向中心申请过一次休息。

做一件好事很容易，但是一直做好事不容易。林莉莉用自己的坚持，书写自己的人生。平凡的岗位，平凡的工作，但是认真工作的每一天，坚持奋斗的每一天，串连出这样一个普通而优秀的客服代表。就像茉莉花一样，默默无闻地开满枝头，向外界无私奉献芬芳的真情。

责任编辑 李婧