真诚服务是图书管理的基本目标

洪丽娜

图书馆、阅览室是学校精神文明建设的重要场所，图书管理是一项服务性质的工作。在工作中，图书管理员只有真诚地为读者服务，在细微处为读者着想，在平凡中无私奉献，真正让读者感受到图书馆、阅览室的温暖与舒心，才能赢得尊重，获得回报。

一、热爱本职工作是真诚服务的前提

在学校里，图书管理被认为是一个可有可无的简单的工作岗位，往往被边缘化，图书管理人员相对于职称人员常被逊色一等看待。但事实上，学校图书管理工作是一项专业性、知识性很强的工作，管理人员的素质将直接影响图书馆、阅览室管理工作的正常开展，直接影响到图书馆、阅览室的管理水平和服务质量。因此，热爱图书管理工作，有敬业精神，勇于开拓和进取是图书管理人员的基本要求。

我从一所中心小学的办公室主任调到市教师进修学校任图书管理员已经有多年，原先也有许多人不解，我也有过彷徨、低落，但一段时间的工作接触，我爱上了这份工作，认为它是一份实诚、富有挑战的工作，是成长自己、丰富自己、提升自己的一份工作。几年来，我始终把这份工作当做自己的一份事业，从零开始，向老管理员学习，向书本学习，积极参加各级培训和继续教育学习，掌握一定的图书管理技能技巧，工作得心应手，游刃有余，得到同事的认可、赞誉，这让我更有信心地做好这份工作，更真心地为同事服务。

二、善于交流沟通是真诚服务的基础

图书管理人员在工作中只有与读者交流沟通，才能了解不同读者的需求期望，主动地为读者提供优质的服务。

交流与沟通，是在定位好管理员和读者关系的基础上进行的。图书馆管理人员要积极构建和谐的人际关系，营造良好的人文氛围。要认识到，在某一特定的人文氛围下，图书馆理员和读者都是平等的，要在身份地位及心理平等的基础上进行沟通交流。这样图书管理人员才能从交谈中了解读者的需要，并根据读者的需要提供更有针对性、更有效地服务。在这种情形下，很自然地拉近图书管理人员与读者之间的距离，达到交流的目的，更有效地提高服务读者的质量。

交流与沟通，是在把握态度宽严相济的基础上进行的。在工作中，我严格要求自己，面对每一位读者都要微笑对待。对到阅览室阅读的本校教职员工，我都主动地递上一杯热茶，阅读闲暇时与他们亲切攀谈，久而久之，他们都和我关系热乎，把我当朋友；对参加培训的读者，我都能做到笑脸相迎，让他们有种宾至如归的感觉，并尽可能地与他们多交流，了解他们的需要与意见，进而为他们提供更准确更真诚的服务。在图书借阅中，难免有出现一些不当的行为或过分的要求，对于这些，我都注意工作的方式方法及服务语气，站在读者的角度积极想办法主动地了解其违规行为真正的思想动机，分析并找出问题所在，以谈心的方式与违规者作平等的交流。

三、达成读者满意是真诚服务的落脚点

我校作为全国示范性县级教师培训机构，历年来提倡“家”的和谐、温馨。我们的图书馆、阅览室不大，阅读的对象都是教师职称人员，要么是本校的教职员工，要么是来校参加培训、教研的校长、教师，他们素质高，要求也高。因此，到进修学校图书馆、阅览室负责图书、报刊管理几年来，我始终秉承为教师服好务的哩念，真诚地为读者服务，让读者高兴而来欢喜而归。

创造温馨舒适的阅读环境让读者满意。每天上班前，我都要把桌椅、图书擦拭一遍，尽量做到一尘不染，窗明几净；每天下班前，我都要把图书馆、阅览室打扫干净，把每一本图书、杂志摆放整齐；在阅览桌上放上一束小花，让书香四溢的场所更添花的芬芳，让人心旷神怡；在墙壁上来几幅清新隽秀的小字画，使本不宽敞的图书馆、阅览室彰显出一种浓郁的书香气息；每天按时更换引水机上的饮用水，让每一位读者在阅读的同时能喝上一杯清凉的矿泉水；精选播放一些舒缓的轻音乐，让读者心情放松、精神愉悦，阅读就成了一种享受。这些细微上的小事看似简单，但体现的是服务的真诚与用心，回报的是读者的微笑与感激。

精选适合的图书杂志让读者满意。我们所面对的阅读对象都是教师，他们到阅览室阅读的目的无外乎休闲式阅读、专业性阅读和查找资料。在把阅览室布置得温暖舒适的同时，我注意挑选订阅涉及文学艺术、医疗保健、影视娱乐、服装服饰、情感生活等方方面面的杂志，以适应不同读者的阅读需求；把往年的杂志统一装订，统一整齐排放，方便读者借阅，并允许他们带回家阅读。在图书馆，我尽量选购一些工具书、理论书、文学书，如《辞海》、《莫言文集》、《做最好的自己》、《静悄悄的革命》、《给教师的建议》、《校本教学研究》等，以适应不同层次不同需求人员的借阅。这样既满足了读者的需要，又避免了图书馆、阅览室成为摆设，导致无人问津的尴尬局面。

提供真心诚意的服务让读者满意。真诚服务体现在工作中就是图书管理人员用自己的真心服务于读者，用自己的诚意善对读者，不图物质上的回报，只需精神上的鼓舞与理解。

在日常工作中，只要读者提出问题，无论是不是自己业务范围内的事，我都热心地给予真诚的答复。当遇到有读者所借图书丢失且需赔偿时，我没有敷衍了事、简单地回答读者，而是热心地指导读者针对此类情况应如何买书或怎样赔款，以避免读者在不是很清楚的情况下盲目买书而造成的不必要损失；当读者借阅不到所需要的图书时，我都耐心帮他们查找，或让他们留下书名，在空闲时间帮他们再次查找，有时间还到网上、新华书店查找，为他们提供方便。

读者的满意源于图书管理人员所提供的优质服务，而优质的服务则源于工作的真诚付出，真诚服务是赢得读者信任的源泉。在工作中与读者之间宽容相待、和睦相处，真诚地给予读者帮助；服务工作做到位，不和谐因素消除，图书管理人员与读者之间的信任与支持就会油然而生，图书馆的工作就会得到读者的理解与认可。真诚服务是图书管理的基本目标。