提升客运职工满意度的思考

黄燕（南宁铁路局党校，讲师，广西　柳州　545007）



提升客运职工满意度的思考

黄燕
（南宁铁路局党校，讲师，广西柳州545007）

摘要：现代市场营销观念要求企业以顾客为导向，通过创造顾客满意来达到增加企业利润的目标。实践证明，顾客满意度最终是由企业内部员工的满意度决定的，实施顾客满意战略，关键在于提升员工满意度。本文以客运部门为例，就如何提升客运职工满意度，从素质提升、需求满足、适当授权等方面进行了思考和回答。

关键词：顾客满意度；客运；职工满意度

10.13572/j.cnki.tdyy.2016.02.014

有资料显示：只要员工对公司的满意度提高1%，顾客对公司的满意度就会相应地增加5%。上世纪90年代5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，追踪考查了上千家企业，历经十多年的研究，提出了“服务价值链”模型。“服务价值链”表明：一是利润是由顾客的忠诚度决定的；二是顾客忠诚度是靠客户满意度取得的；三是顾客的满意度取决于企业提供的服务价值；四是企业的服务价值取决于企业内部员工的满意度。

显然，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。从一定意义上讲，没有满意的员工，就没有满意的顾客。其服务传递关系表现见表1所示。

表1　企业的服务传递关系

就铁路客运部门而言，在整个服务过程中，旅客都与客运职工进行广泛接触，客运职工的服务意识、工作技能和言谈举止对维持顾客关系、树立铁路良好形象产生着直接的影响。铁路客运服务质量与效果的提升，离不开广大客运职工的共同努力。

1　打造高素质的服务队伍

铁路客运服务的完成，除了必要的硬件条件外，主要是靠铁路客运服务人员面对面地为旅客提供服务，铁路客运服务质量的现场控制几乎完全依赖于一线服务人员的素质。采取有效措施打造高素质的服务队伍，改进服务方式，提高服务质量，是铁路客运部门肩负的重要任务。

1.1严格把好一线职工入口关目前铁路客运窗口的服务人员构成大致分为转岗人员、学校培养、退伍军人以及社会招聘人员4类，老龄化现象比较突出，尤其是转岗人员，他们多是从运转或货运等岗位转过来的老职工，有一定的专业素质，是客运服务中主流，但服务观念和意识都较差。在后3类人员中，社会招聘人员是一线服务岗位招收新员工的主要来源，通过劳务派遣单位从社会上招收一线服务人员具有资源丰富、涵盖面广、选择性大等特点，但也存在人员素质参差不齐、来源复杂、管理不易等问题。要打造一支高素质的客运服务队伍，就要求我们必须把好一线服务人员入口关，除了看年龄、身高、身体状况、文化程度等硬件因素外，更要按照竞争上岗、择优录用的原则，将那些责任心强、热爱客运服务岗位并具有良好职业道德的人充实到服务一线，通过规范作业标准、语言标准和服务行为，为旅客提供优质、文明的旅行服务。

1.2培育职工良好的服务理念铁路行业是服务性行业。服务行业的一个共同特点就是，服务人员在对自己的服务对象开展职业活动时，服务对象的意志和愿望起主导作用，服务人员往往处于非主导的“服从”地位。这种特点随着各种运输方式间市场竞争的日趋白热化，以及百姓对铁路服务质量要求的不断提高体现得愈发明显，这也决定了铁路客运部门的社会职责，就是要牢固树立并认真践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，真正做到想旅客之所想，急旅客之所急，解旅客之所难。近年来铁路客运部门通过开展各种活动，服务质量确实有所提高，但不可否认的是，仍有少数职工抱有高高挂起、与已无关的态度，服务意识淡薄。究其根源，都是计划经济下“铁老大”错误思想的残余作怪。所以我们在提高服务质量的过程中，必须始终抓住思想转变这个关键问题，只有当我们真正从思想上树立起“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，才能说我们服务质量从根本上有了转变和提高。

坚持“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，就要求客运职工在行动上做到仪表端庄，着装整洁；在服务态度上，加强全面服务，重点照顾，主动帮助旅客排忧解难；在服务语言上，使用文明用语，有问必答，百问不烦，语言亲切悦耳，尤其是当旅客态度不好，因怒发火的时候，客运人员要尽量做到言之有情、言之有礼、言之有方、言之有序、言之有物。只有语言和气、态度客气，就可以缓和旅客情绪，赢得旅客的理解和信任；在处理和旅客的关系上，不做损害旅客利益的事情，自觉接受旅客和社会的监督。

1.3大力提升职工的业务水平过硬的技能本领是提升服务质量的根基所在。要通过不同的形式、不同的渠道，多管齐下，大力提高客运职工的服务技能水平，为提升列车服务质量打下坚实的基础。

1.3.1强化学习培训以创建学习型车队和班组为重点，以培养技能型人才为目标，大力倡导全员学习、主动学习之风，丰富培训内容，拓展培训形式，严格培训考核，促进职工素质的不断提高。在制定科学化、规范化、程序化服务标准、服务内容的基础上，组织教师分类引导职工进行学标、对标、践标，增强主动服务意识，规范岗位作业行为。为确保培训目标的实现，加速职工练就硬功夫、服务上档次的步伐，要认真抓好检查考核工作。如选派教员上车添乘，跟踪检查，全面了解培训工作的开展情况，并给予及时的指导；将职工的培训成绩引入竞争机制，规定经过培训的职工必须考核合格方能上岗，凡考核不合格、服务技能未达标者，实行尾数淘汰，处以转岗或辞退。

1.3.2举办技能大赛以倡导职工崇尚学习的认真态度，营造交流的良好氛围为宗旨，针对列车长、值班员、列车员、餐车长、厨师、服务员等不同的工种，组织举办服务技能大赛。对大赛中涌现出来的标兵，要组织到各乘务点进行巡回示范演示，供广大职工观摩学习。通过技能大赛，进一步加强职工间的学习交流，提高学习业务技能的积极性，强化服务理念，增强综合素质，以满足旅客的服务新需求。

1.3.3选树先进典型先锋模范在一定程度上就是“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念的代言人，推出符合企业核心价值观的、有说服力的模范人物作为职工的学习表率，其传播的效果会比抽象的说服来得更好。因此，我们要深入挖掘、大力选树一批服务明星，利用内部报刊、板报横幅、网络短信等载体进行大力宣传推广，充分发挥先进典型的示范引领作用，使广大客运职工学有榜样，赶有目标，激发人人争当“知识工人、技术能手、创新能手”的积极性，促进客运服务水平的持续提升。

2　满足多层次的职工需求

企业中的每一个员工就像一个保险柜，要真正打开它，需要两项工具：一是钥匙，二是“密码”。管理者手中的权利就是钥匙，而“密码”，则是每一个员工的真实需要，包括物质激励（如工资、奖金、良好的工作环境）、精神激励（如继续教育、荣誉激励）、情感激励（如领导关心、休假）及发展性激励（如升迁、管理参与）等等。换言之，要充分激发、调动员工的工作热情和积极性，需做到严管善待的辩证统一。于铁路而言，“严管”是把各项规章制度贯彻、落实下去，是保证职工安全生产的前提和幸福生活的基础；“善待”是让职工活得更有尊严、更有主人翁意识和归属感，能够全身心到安全生产中。在制度与人性之间，制度是重要的，正所谓“没有规矩，不成方圆”，但光讲“严管”，不讲“善待”，制度就是冰冷的硬性约束，容易加深管理者与职工之间的矛盾，以至失去人心和合力，最终影响到铁路运输安全生产。因此，积极创造条件满足员工多方面的需求，实现严管与善待的有机结合是实现铁路运输安全的必选之路。

2.1满足职工不断增长的物质需要良好的生活福利待遇，既能满足职工休养生息的需要，也会给职工带来强烈的安全感和归属感，它是企业凝聚力的重要源泉。客运部门要在深入调研了解职工在学习、生产、生活中所需、所盼的基础上，加大投入，大力改善列车工作环境，安排好乘务人员异地就餐、住宿、洗浴等问题，改善职工生产条生活件，要尽最大努力，多方协调解决职工的住房、就医、子女入学、享受工休等问题，倾力提高职工的生活福利待遇和幸福感指数，使职工切实感受到企业对他们的关怀和照顾，从而唤起职工对客运部门的满意评价，最大限度地将广大职工团结和凝聚起来。

2.2满足职工对铁路企业的情感需要随着铁路现代化事业快步推进带来的安全压力的加大，一方面，使坚持严格管理成为铁路安全管理的共识和必然选择，另一方面，也使得一些职工难以避免地出现思想困惑、心理苦恼、情绪阻塞等问题。如果不能及时准确地把握职工的合理诉求和情绪变化，或是解释、解决问题的方法不当，就可能使职工对企业的情感出现缺失，挫伤职工的服务积极性和主动性。这一点在人员流动大的客运一线劳务工队伍上体现得十分明显，不适应严格的管理方式是多数劳务工选择离开铁路的主要原因之一。故，客运部门各级管理干部要进一步加强亲情化工作力度，通过设立帮扶热线、召开恳谈会、组织调研等方式，积极主动了解一线职工的思想动态，有针对性地做好理顺情绪、化解矛盾的工作。在工作方法上要本着理解职工、尊重职工、关心职工的原则，杜绝以罚代管、以罚代教，注重解决思想问题与解决实际问题相结合、人文关怀与心理疏导相结合，依靠共同的价值观、文化理念凝聚人心，大力引导职工切实把自身价值取向、个人抱负理想融入到企业的发展中来，以良好的心境、饱满的热情、充沛的精力投入到客运服务的各项工作当中。

2.3满足职工对人格尊重和人格发展的需要坚持全心全意依靠工人阶段，尊重职工的民主权利，通过各种方式吸引、支持职工参加管理是成功企业的一个共同特点。于客运部门管理干部而言，亲近职工，就是要树立“领导就是服务”、“管理就是服务”的思想，尊重职工安全生产主体地位和民主管理的权利，坚持以人为本，构建和谐干群关系，畅通职工表达合理诉求渠道，虚心向职工学习，最大限度地做到问计于职工，问智于职工，问需于职工。同时，还要根据实际，建立完善相应的人才激励机制，努力建设鼓励职工干事业的良好环境，使职工多层次的自我实现需要能够得到满足，以积极、振奋、舒畅的心态投入到工作中去。

3　适当授权给一线职工

授权意味着一线职工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和旅客的不同灵活地为旅客提供得体服务；授权也意味着一线员工可以立即处理旅客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾的激化；授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提升旅客服务质量，大幅提高旅客满意度。适当授权需把握以下3个原则。

3.1充分信任职工这是实施授权的前提，唯有信任肯定职工的判断力、处理问题的能力，才能让职工受到尊重，获得强烈的参与感，进而充分激发出在整个服务过程中的主观能动性，反之，授权以后对职工的工作指手画脚，横加干涉，则会让职工无所适从，失去工作的信心。

3.2授权合理有度在授权对象上，不能盲目涵盖所有一线职工，而是要以其工作能力、素质高低及接受培训程度作为标尺。至于授权的尺度，只要不影响列车服务整体运作、不会引来旅客的不满，都可以授权给职工，在权限内任其发挥。

3.3适度监督指导授权并不意味着放权，建立健全并严格执行完善的授权监督机制，适时安排相关授权者对被授权者的实际运作情况进行检查、评估，并做好相应的指导工作，是降低授权风险的重要保障。但是，监督要适度，不能过分干预，否则会导致授权无法正常实施。

4　结束语

新形势下，随着各运输方式间市场竞争的日趋激烈化以及社会大众对服务诉求的不断提升，铁路要赢得更多的旅客，分得更大的“蛋糕”，关键是要“以旅客满意为标尺”，转换思维，眼睛向内，从素质提升、需求满足、适当授权等方面进行思考，采取多种行之有效的措施，切实提升内部职工的满意度，进而提升服务旅客质量，挣得更大的市场份额。

中图分类号：G726

文献标识码：B

文章编号：1006-8686（2016）-02-0037-03