电商满意度难容乐观

文 《法人》特约撰稿 姚建芳

电商满意度难容乐观

文 《法人》特约撰稿 姚建芳

目前，电商经营者主要问题集中在产品质量以及服务方面，其中，售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等诚信问题严峻

8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》）。

《报告》通过据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示：2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。

相关数据显示，2016年3·15前后、“6·18”等期间，均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，网购占总投诉的52.75%，超过投诉总量的一半；生活服务O2O紧随其后，占据21.03%；跨境网购占13.94%；互联网金融占6.29%；物流快递占4.20%；B2B网络贸易领域投诉为1.34%；微商占0.15%；其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占0.30%。

《报告》重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。《报告》显示，电商行业用户“满意度”仍不乐观，网购、020、互联网金融等多个细分行业问题频出。

30家平台被“点名”

据《报告》显示，2016年上半年通过对全国数百家网络零售商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等）监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，淘宝网/天猫（C2C集市卖家及品牌卖家）、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年（上）十大被投诉生活服务电商”。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年（上）十大热点被投诉互联网金融平台”。

与2015年相比，跨境网购投诉占比有明显上升，2016年上半年投诉占比达13.94%，为2015年（7.53%）的近两倍。随着跨境进口电商的快速发展，除天猫、京东等平台电商的跨境业务，洋码头、网易考拉海购、小红书、丰趣海淘等跨境进口电商也迎来飞速发展期，奶粉、纸尿裤等母婴用品、手表、包等奢侈品以及服装等都是消费者跨境网购的主要品类。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。

此外，物流快递类投诉与上年相比也有明显的上升，2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%，为2015年（1.00%）的四倍有余。物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系，转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上，转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业。

笔者认为，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例，2015年微商领域投诉占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在国家以及媒体的监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。

《报告》中还发布了“2016年（上）全国核心零售电商用户满意度TOP20榜”。

其中显示，2016年上半年，网络消费随着国家“互联网+”国家战略的落地推进，再度呈现爆发增长势头。据各大电商上市公司发布的财报显示，阿里中国零售平台（淘宝+天猫+聚划算）的营收为8370亿元，京东达1604亿元，增幅均达50%左右，在庞大的在线交易背后，是消费者频频的投诉，暴露了电商快速发展中的症结。

电商服务水平亟待提高

《报告》通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽等数百家主流零售电商的海量客户投诉案例与大数据监测显示：质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年（上）网络零售十大热点被投诉问题”。

《报告》显示，目前电商经营者主要问题集中在产品质量以及服务方面。此外，售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等诚信问题严峻。

对此，《报告》提出建议，电商平台需把好商品质量关；对于发货速度、退款、退换货等售后服务问题不容忽视，坚决打击网络售假、网络诈骗行为。

《报告》同时发布了“2016年（上）全国核心零售电商用户满意度TOP20榜”。通过对全国数百家网络零售电商监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，淘宝/天猫、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位，主要为平台电商、跨境进口电商、社交拼团移动电商、品牌电商以及女性时尚平台电商等。而苏宁易购、唯品会、卷皮、亚马逊中国、京东、1号店、聚美优品、蜜芽、贝贝网、美丽说十家主流网络零售商的用户体验相对较好，但仍存在不完全反馈以及反馈不及时等问题。

通过相关检测和数据对比，《报告》归纳出电商行业满意度的几大特点。

第一，自营+平台类电商用户满意度相对较高，如苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、京东等，该类电商对商家入驻审核和商品把控相对较严格，消费相对保障高。

第二，跨境进口电商问题较多，如丰趣海淘、网易考拉海购，该类电商问题集中表现为疑似售假、到货慢、售后服务不如意等，需引起一定的重视。

第三，新型的社交移动拼团电商成投诉热点，其中以拼多多商城为典型代表，问题集中表现为质量差、商家不发货、售后服务差等，该类电商发展迅速的同时需重视商家审核、产品质量把控以及消费者服务。

第四，投诉量一般与市场份额成正比，但反馈率以及反馈时效，直接体现商家对消费者满意度的重视程度，有投诉并不可怕，重要的是快速正视问题并积极解决问题。