追逐用户的诉求

设计是一个迷人的行业，身处这个行业之外的人可能永远无法体会到它的魅力。当你按头脑中的想像，用双手凭空捏造出一件东西，而这件东西被人称赞是美好的，甚至它的美丽会让观众震撼惊讶，那种美好的感觉足以让人甘心将自己的一切精力投入其中。然而，设计不是艺术，纯粹而艺术很宝贵，但纯粹的设计则一文不值。无论是哪个行业的设计，都要面对一个共同的主题，那就是用户体验。令人惊艳的用户体验会在很大程度上增加产品的价值。

近日，记者专访到腾讯科技（深圳）有限公司高级总监杜健，来分享他关于用户体验设计的那些事儿。

记者：我们经常讨论用户体验，那么在实际的工作中是怎样的？

杜健：拿我自己的工作举例，比如说一个新的软件项目，当我参与到当中去的时候，需要承担这样一些工作：首先需要去理解需求，这有助于对整个场景的把握，使用的人是什么背景，使用的环境是怎样，这些都是我要去理解的，我们会有很多专业的方法支持我们来做这些工作。理解之后，要去探索，包括头脑风暴，发散idea，慢慢形成对产品的想法。第三步就是把想法落实到纸面，做一些prototype，这样就可以比较直观地看到产品大概的样子，在这个过程中也是有很多阶段，包括绘制手稿、用户沟通、用户的评估等等，对设计师非常重要。虽然我们会尽量把自己当做用户去设计，但是因为自己是专业的，难免会有偏差。所以要去问问用户这个设计是不是真正需要的。整个过程听起来好像很简单，但是每个过程里都有很多方法和产出物要提交出来给到整个设计团队。

记者：在你看来，怎样的设计才算是好的设计，拥有惊艳的用户体验？

杜健：要实现惊艳的用户体验，满足用户最基本、最即时的需求对于产品的成功至关重要。同时拥有功能性和易用性才能形成好的体验。就拿我目前针对的安全领域来说，好的用户体验就是确保用户能够通过产品轻松的分辨出这个网页，或者这个交易界面是否是安全的，是否有必要中止流程的进行。而在好的用户体验的基础上，再加上体贴入微这一点，就能构成了惊艳的用户体验。体贴入微是“好”与“惊艳”之间有一道鸿沟，很多人认为差别在于能否使人心情舒畅，能否让人们开心，但我认为这只是表面现象。惊艳的用户体验需要我在整个设计过程中保持同理心，理解用户的情感状态。Gmail 的小笑脸就是在 “好” 设计基础上增加了贴心的细节。

记者：但你的很多产品看起来并没有太多的细节，反而很简洁。

杜健：是，所谓“贴心的细节”，并不是随处可见的便条式的提示，而是在非常细微处，可能非常幽默的设计点。圈内常说，好的设计隐匿在看不到的地方，不妨碍人们的使用。我认为，惊艳的设计也是深藏不露的，但时不时地出现，令你会心一笑。所以我会尽力简化页面，让用心之处就更容易凸显出来，让用户感受到来自设计师的用心、关心。

记者：在腾讯这么多年，你一直在从事UED研究工作，也带UED团队，之前还接触过从PC互联网到移动互联网的几十款百/千万级用户量产品的设计。这些设计经验积累下来，对你的用户体验设计是否有帮助？你是如何设计出惊艳的用户体验？

杜健：会有很大的帮助。我们的工作就是关注人们使用产品时的感受。但这一点并不容易做到，因为我们都有相当的专业基础。所以我们要经常与客户交流。之前的那些产品设计，让我们跟大量的用户有过很多交流接触，这对我们做用户体验设计有 很大的帮助。我们也会针对有代表性的团体做一些调查，利用好用户反馈的机会，吸收他们的建议。另外，我个人也总结了一些诀窍，比如，大多数app和网站都或多或少有一些空白区域，你可以利用它们表达你的关心。常见的空白区域包括：错误或成功的提示，标题栏，占位符文本，空白页面，页脚等。利用空白区域并不是说一定要把它们填满，而是当你遇到一个空白的角落时，你可以问问自己：“加上些什么内容可以帮到用户呢？”或者“我在这里加些什么内容可能让用户会心一笑呢？”

记者：您做了这么久，怎么评价这一领域的设计？未来会想要尝试哪一领域的设计？

杜健：我认为用户体验设计这一块还是很重要的，并不是我在做我就说它好，而是平心而论，我们开发的软件、系统、终端，它们的价值和目的就是为用户提供服务。而良好的用户体验，也会为企业、品牌带来更多的客户忠诚度。一个小笑脸、一个小提示能带来持久的影响吗？能。这些细微但贴心的细节为用户的片刻的愉悦心情，都能培养一种习惯，改变他们的行为。当用户感受到惊艳的用户体验时，他们就会选择这款产品，会和别人聊起这个贴心的功能，并推荐给朋友，最终实现产品开发者、设计师和用户的多方共赢。从商业角度来说，努力创造出一流的用户体验，能够更深层次地满足产品开发者和设计师。听起来似乎很简单，但是惊艳的设计能让人开心，而开心的人们会把这个世界变得更好，所以我很热衷于这一领域，未来也还是不断创造用户体验设计的新价值。