城市商业银行网上银行业务发展研究

【摘要】随着网络全球化的发展，以柜台为主要形式的传统商业银行经营模式已经无法适应时代的要求和客户的需求，商业银行业务和互联网相结合而诞生的网上银行凭借其快捷、安全、方便的优点迅速普及开来，得到了广大客户的青睐。近年来，受网络安全、收费问题、操作风险等因素的影响，网上银行的发展势头有所减缓。所以，本文从影响网上银行发展的因素切入，深入探究商业银行网上银行的发展之策。

【关键词】商业银行 网上银行 因素 策略

作为电子商务领域的新型服务方式，商业银行网上银行是金融行业和高新技术相结合而诞生的产物。它依托互联网，向广大客户提供方便、快捷、安全的服务，能够有效地拓展商业银行的市场空间、分流柜台客流量、提高竞争力、降低成本，是商业银行在未来一段时间内取得竞争优势的关键点。但是，近年来，随着商业银行网上银行的深入发展，一些阻碍网上银行发展的因素逐渐显现出来，成为商业银行网上银行进一步发展的绊脚石，本文结合电子金融的发展现状，对于城市商业银行网上银行的发展提出自己的一点看法。

一、影响商业银行网上银行发展的因素分析

（一）网络安全问题

因为网上银行的应用系统存在漏洞或网络防范不够严密，一些不法分子趁机非法入侵他人账户、转移他人资金，使得网上银行面临着严重的安全问题。总的来说，网络安全问题可以分为以下三种：网络欺诈、黑客入侵和病毒破坏。网络欺诈是指不法分子运用假网站、手机短信、邮件、虚假的电子商务网站等手段来窃取用户的网上银行登录号、密码、身份证号码等关键信息，以达到非法占有的目的。黑客入侵是指黑客利用互联网的开放性、有目的地攻击运行系统上的缺陷，危害网络安全。病毒破坏是指不法分子借助电脑病毒程序来破坏银行系统，已达到窃取数据、转移资金的目的。这些行为都严重危害了网上银行的安全。

（二）网上银行的收费问题

费用低廉甚至免费是网上银行的经营优势之一。但是，随着网上银行业务的不断拓展，网上银行的收费逐渐暴露出以下几个问题：全面收费流失部分客户、收费与服务不匹配、收费标准不具有权威性、网上收费有可能产生消费纠纷等等。从银行效益的角度来看，银行需要收取一定的费用来维持正常的运转、获得经济效益。但是，网上银行的收费问题却正在成为流失户源的主要问题，我们不得不给予足够的重视。

（三）网上银行的操作问题

主要表现在客户端的业务操作是否出自本人、客户端的凭证是否有效、客户端的私人密钥是否泄漏、交易指令传递是否顺利等等。这些问题的出现使得商业银行陷入纠纷之中，损害了商业银行的形象。所以，银行应该采取一定的措施来规避这些风险。

此外，客户满意度和忠诚度、银行口碑等因素也在一定程度上阻碍了商业银行网上银行的深入发展。

二、城市商业银行网上银行业务发展的策略研究

（一）加强网络安全

网上银行依托互联网，互联网的安全直接关系到网上银行的安全。所以，我们应该从网络安全着手，保证网上银行的安全运行。首先，建立严格、系统的安全体系。采用更高安全级别的网络运行体系、确保全天候的安全监护；升级网上银行的安全等级、填补运行系统中的漏洞；采用更智能化的科技手段来阻止网络侵犯等等。其次，加强客户的安全防范意识。网络银行应该在网页、操作界面等客户可以看到的地方设置安全提示，在客户输入关键信息的时候提醒客户注意防范潜在的风险；培养客户严格保密网上银行的账户和密码的习惯，提高客户的安全意识等等。第三，建立全国统一认证中心。清扫网络环境中的害群之马，还网络用户一个安全干净的世界。最后，加强网络应用环境的风险防范。

（二）规避操作风险

首先，商业银行要高度重视网上银行的外部欺诈风险。目前，商业银行在网络安全性方面投入了较多的人力、物力，建立了较为安全的网络运行系统。但是，商业银行对于基层网点的关注不够，一些由于业务处理不规范而引起的操作失误频频发生。例如一些不法分子借助基层网点操作系统的漏洞骗取用户的U盾和密码，损害了用户和银行的正常利益。其次，加强规章制度的执行力度。为了杜绝以信任、关系来破坏制度的情况的出现，商业银行必须要加强规章制度的执行力度，使得规章制度能够真正发挥其应用的作用。网点操作员需要按照章程办事，严格执行规章的要求，审核客户的身份、签名、指纹等信息，确认没有代办、误办的情况出现。最后，完善网上银行业务内控机制。运用科技手段来完善弥补操作系统上的漏洞，建立有效的内控机制。

（三）优化收费制度

在保证商业银行利润的基础上，网上银行的收费制度需要进一步的完善。首先，加大网银业务收费制度的宣传力度，使得广大客户形成一种网银收费的正确认知，确保客户能够在心理上接受该项制度。其次，细化收费项目和收费档次。根据不同的业务、客户群体、服务水平等情况，制定梯度化、科学化的收费制度。例如适当地减少网上银行异地转账的收费标准、鼓励客户使用网上银行自主完成费用转存等业务；减免手机银行的查询、转账、支付等业务的费用，将网上银行的影响延伸到人们生活的方方面面等等。最后，细分客户群体。不同的网上银行商品针对不同层次的客户群体，所以，商业银行应该对客户进行细分，从信誉度、回报率、资信状况等方面调查总结客户的征信情况，并有目的地制定收费制度，使得多数客户都能够享受到网上银行的优惠和便利。

（四）提高网上银行客户的忠诚度和满意度

口碑的力量是无穷的，只有客户对网上银行的满意度和忠诚度提高了，商业银行才能够在市场竞争中占据不败之地。所以，商业银行可以从以下几个方面着手：提供客户需要的服务、尽量便捷化简单化、为客户提供承诺服务、及时采取补救措施等等。通过这些手段来降低商业银行的运行成本、提高效益。

参考文献

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[3]米利群.关于影响网上银行顾客满意度因素的实证分析[J].河北大学学报（哲学社会科学版），2009.

作者简介：郭咏萍（1972-），女，汉族，河南郑州人，本科，郑州市农村信用合作联社文化中路分社，会计师，研究方向：经济管理。