在现代酒店服务中如何正确使用语言

汝虹

摘 要：酒店服务业的职业道德就是以礼待客，而礼貌用语是服务工作的基本工具，是服务态度的一个十分重要的内容，贯穿于整个酒店服务过程中。优雅的礼节性语言和恰当得体的谈吐是做好礼貌服务的前提和基础，是进行规范化、标准化酒店服务的先决条件。本文就酒店服务中如何正确使用语言进行了探讨。

关键词：酒店服务 语言艺术 模拟训练

语言是人们表达意愿、交流思想的交际工具，是思想的外壳。俗话说：“一句话说得使人跳，一句话说得使人笑。”就是说人们不仅要运用语言，更重要的是要正确地使用语言，适时、适地、适度地说话，掌握语言的使用技巧，减少沟通障碍，甚至起到锦上添花的作用。酒店服务业的职业道德就是以礼待客，而礼貌用语是服务工作的基本工具，是服务态度的一个十分重要的内容，贯穿于整个服务过程中。服务用语的使用直接关系到酒店服务的质量，影响到酒店的生存、发展和壮大，所以正确使用语言在酒店服务中是非常重要的。

一、标准的普通话

普通话是我国各族人民通用的交际语言，是联合国确认和使用的国际性工作语言之一。我国地域辽阔、民族众多，各地都有方言，酒店每天都要接待来自不同地区的客人，如果用乡音搞酒店服务工作，就会给工作造成不便，甚至闹出笑话和误会。例如，上海人把“洗一洗”叫“打一打”，北京人把“人走了”说成“人颠了”等，方言中的谐音会闹出许多误会，现实中的例子不胜枚举。我国曾规定服务行业是重点推广普通话的行业，所以酒店专业的学生一定要重视普通话的练习，不要因为语言不通而导致对客人交流信息不畅，从而影响服务质量。

二、基本的礼貌用语

礼貌用语是礼仪的表现形式，是礼貌工作的基础，使用频率极高。接待服务从说话开始，又以说话结束。客人进门要有迎宾声“您好，欢迎光临”，要有称呼声“先生请坐”，客人离店要有致谢声和送客声“谢谢您的光临，希望下次再为您服务”等。这些都是接待过程中具有代表性、常识性的用语，通过这些最基本的礼貌用语，做到来有迎声、去有送语，请字当头，谢不离口，这些礼貌用语对整个酒店服务产生的作用是非常重要的，也是必需的。

三、讲究语言艺术

服务人员是酒店印象的制造者，每天都要同客人打交道，在服务过程中，涉及的事情琐碎复杂、范围广泛，掌握好基本的礼貌用语是前提，是做好服务工作的基础，但又绝不仅此而已。说些什么、怎么说才能深刻地打动客人，让客人感到既亲切又诚恳，感到自己被尊重，要因人而异、因地而异、因事而异。针对客人的复杂性和差异性，服务人员要讲究语言艺术，提供尽善尽美的服务，为酒店树立良好的形象。首先，对客服务中要注意选择词句。例如，“请问您还要饭吗？”应改为“我再为您添点饭好吗？”用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“叫什么名字”等，选择词句不同，起到的作用、效果是截然不同的。其次，要注意语音语调的运用。同样一句话，声调的高亢和低沉、语调的升或降都会影响表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。例如，客人有事叫人，而服务人员正有事忙着，这时应用平稳的声调说：“请稍等一下，马上就来。”如果说得一句高一句低，就会给人不高兴、不耐烦、无所谓的感觉，客人会感觉被怠慢了，所以要正确运用语音语调，取得宾客的信任和肯定，达到良好的服务效果。

四、理论联系实际

在服务工作中，语言的正确使用会起到事倍功半的作用。在教学中，专业课教师应该理论联系实际，把以上观点合情合理地渗透到课堂中，用丰富的案例、详实的材料阐明观点，感染学生。普通话的训练与水平的提高不是一日之功，语言技巧的使用和语言艺术的运用也不是一蹴而就的，要循序渐进。教师应根据课程内容设置不同的场景，并设置问题，在教学场景里，充分调动学生的主观能动性和想象力，使学生集思广益，进行模拟训练，在场景涉及的语言中找出最佳答案。上课如上岗，要不断增加模拟训练的内容，扩大训练的知识面，丰富学生的感性认识。在训练过程中，要强调学生的优雅举止与语言的结合、应变能力与语言的结合，真正做到实践重实效，使理性认识与感性认识融会贯通，启迪学生的思维，提高学生的语言表达能力，锻炼学生的心理素质和谈话的胆量。通过反复训练，使学生逐步具备驾驭语言的能力，为将来走向工作岗位打下良好的基础。

综上所述，语言的正确使用在酒店服务业中的作用是非常重要的。酒店服务人员应掌握语言的使用技巧并灵活运用，以“好客乃我成功之道，礼貌乃我从业之本”为要求，充分发挥语言在服务工作中的作用，提供优质服务，塑造并维护酒店的形象，使酒店在竞争中立于不败之地，促进酒店不断完善，更好地发展。

（作者单位：济南市技师学院）