新常态和智慧旅游背景下保定中小旅行社发展对策

范晓梅 李少华

【摘 要】智慧旅游是目前旅游业发展的新趋势，并且已经成为一种新常态。传统以门店销售为主要渠道的中小旅行社正面临着来自于网络的巨大挑战。文章通过调查保定市49家中小旅行社的网络信息化建设情况，发现传统旅行社由于资金和人员缺乏等困扰，网络运用水平较低。为此中小旅行社应该大力发展旅游电子商务，突出人员服务的优势，迎合旅游需求趋势拓展旅游市场。

【关键词】智慧旅游；新常态；信息化；中小旅行社

一、新常态和智慧旅游的概念

“新常态”就是不同以往的、相对稳定的状态，属于经济术语，是一种趋势性、不可逆的发展状态，意味着中国经济已进入一个与过去三十多年高速增长期不同的新阶段。

智慧旅游是指基于信息通信技术，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。智慧旅游所涉及的旅游信息服务改变了群体化的提供方式，为旅游者个体提供旅游信息服务，从而掌握旅游者个体在旅游活动全过程的数据。

二、保定旅行社信息化建设现状

（一）旅行社样本属性

本次调查样本总涉及到保定市49家旅行社。在《部分非工企业大中小型划分补充标准（草案）》中，“商务及科技服务企业”行业的标准是小型企业指标为从业人数在100人以下、营业收入在1000万元以下。可知，凡旅行社的从业人员在100人以下，年营业收入在1000万元以下的旅行社，无论是国际社还是国内社，都属于“小企业”范围。由图可知保定旅行社基本上都属于中小型旅行社范围，调查样本总数量约占保定市旅行社的50%，本次调查结果基本上能反映旅行社信息化建设的基本情况。

（二）旅行社信息化基础设施较完善

从调查数据中可知，旅行社电脑数量基本上与它的规模相对应，目前旅行社没有为每位员工配置电脑，一般管理人员、计调、前台销售都配电脑，而导游人员一般只配置几台电脑供查资料之用。目前保定市被调查的旅行社95.92%连接了互联网络，63.27%的旅行社设置了企业内部局域网。

（三）旅行社信息化机构设置多样化，信息化专业技术人员不足

旅行社信息机构设置情况反映企业对信息化的重视程度与旅行社信息化水平，本次调查将信息化机构设置情况分为独立机构、兼管、无三种情况，调查结果显示，共有22家旅行

社有独立的机构、17家是兼管，有10家是没有任何信息化部门。 从不同性质来看，国际旅行社大多数都拥有专门的独立机构，国内旅行社则绝大多数是以兼管的方式进行，还有部分旅行社没有相关旅行社信息化机构。从规模来看，中小旅行社大多采取兼管的形式，还有一些没设置信息化机构。旅行社信息化机构的人员规模来看，绝大多数企业的从事信息化人员为1-5人，20人以上的旅行社极少，还有12.24%的旅行社没有专门的信息化工作人员。

（四）旅行社信息系统应用形式多样化，应用层次水平中等

从这次调查的结果来看，49家旅行社有44家使用了旅行社管理信息系统，89.8%的旅行社都使用了旅行社管理信息系统，以系统操作方式取代了传统的手工操作方式进行旅行社的经营和管理活动。其中保定市的中型、国际旅行社一般都有旅行社管理信息系统，有一些旅行社采用自己内部开发的系统，也有一些购买了一些商业软件。如表三所示可知保定属于信息化中等水平。

（五）旅行社网站建设情况

①旅行社网站建设数量较多。从本次调查数据来看，被调查的49家旅行社，有39家旅行社拥有了自己的宣传网站。针对没有建设网站的原因进行调查，一半以上的旅行社是因为缺乏此方面的专业人才问题，其次是认为网站建设没有多大作用，最后才是费用问题。②旅行社网站业务以发布旅游咨询与线路介绍为主，如图所示。目前我国电子商务宏观环境的制约，网络支付法律法规还不很健全，因此旅行社网站的业务项目没有真正实现。

③旅行社网站更新不及时，信息滞后。旅行社网站内容丰富程度与更新速度，反映旅行社网站利用程度，反映旅行社信息化水平。从调查结果来看，被调查的旅行社样本中49家旅行社中有32.65%进行实时更新，每天、每周、每月更新分别占22.45%，18.07%，4.08%。

（六）旅行社除了旅游网站经常使用的网络工具比较单一

基本上都集中在微信、QQ、微信公众平台，使用其他工具和网络店铺的都少于10%的旅行社。保定旅行社的产品面对对象有71.43%面对的是同业和直客，有14.29%只面对同业，14.29%只面对直客。在调查的49家旅行社中网络客源收入少于总收入10%的旅行社占到了53.06%，网络客源收入占总收入11%-30%的旅行社占到32.65%，网络客源收入占总收入31%-50%的旅行社占8.16%，网络客源收入占总收入50%以上的旅行社占6.12%。

三、保定中小旅行社信息化建设发展对策

（一）大力发展旅游电子商务，开发新的服务功能

旅游电子商务就是满足旅游市场的发展要求，顺应旅游战略创新的趋势，探索新的旅游业务模式，建设有特色的、个性化的电子商务。保定的中小旅行社对电子商务的应用程度普遍较低。旅行社可利用自己的网站集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查询。旅行社可根据旅游目的地的信息，设计成专门的网页，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，一定程度上较好的整合了旅游服务资源和技术服务资源，为广大的散客旅游者服务，提供个性化的服务。

（二）增加出境游比重

随着我国人均收入越来越高，人们出国游玩的愿望越发的强烈起来，近些年出境游的人数越来越多，我国出境游人数和购买力已连续3年居世界第一，2015 年出境游就达到了1.2亿人次，这个规模还将进一步扩大。因为出境游的游客由于语言、文字的不通，非常依赖旅行社的安排及导游服务。因此有资质的旅行社应积极发展出境游，这样就可以减弱智慧旅游建设对传统旅行社的冲击。

（三）突出旅行社服务的优势

首先，旅游产品是一种无形的服务体验。游客来到门店，经过和销售人员面对面的沟通，不仅能更加了解旅游目的地和产品特色，现场签约、交付款也能增加客人对抽象产品产生实在感。其次，有些旅游产品的签证手续和所需材料繁琐，旅游顾问面对面地详细解说能使游客的了解更为清晰，重要的产权等证明文件当面交付也更为慎重。尤其现在仍为旅游产品消费主力的“80前”，更是会从实体店面判断旅行社的实力，也更加注重直接接触所能带来的信赖感。

四、结论

通过对保定中小旅行社信息化运用情况的调查可以发现，目前大多数旅行社仍然对于网络及通信技术运用的较少，存在局限性。在智慧旅游时代，网络技术的运用已经成为新常态，传统旅行社面临着巨大的挑战，特别是规模较小的旅行社，自身发展必须借助于有效的信息化手段。旅行社具有信息密集性特点，这种信息化转变是将旅行社推向新的高峰的动力。但同时网络也不能替代人对人的服务。人对人服务的真情、细腻和个性化将仍然是旅行社在网络时代发展的主要方向之一。传统旅行社必须会利用网络，并同时不断提高人员服务质量，突出面对面服务的有事，这将是未来发展的出路。

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