湖北省汉川市医患关系的现状、问题及对策和思考

金勇刚

摘要：医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接关系着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以患者为中心，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高效果的需要。 关键词：医患沟通；医患关系

医患之间应是一种相互信赖、亲密合作的关系。和谐、完美的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证。然而近些年来， 随着社会体制的转变、经济的发展、人们受教育程度的普遍提高，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。

1 医患关系的现状

近几年来，我市的医患关系日趋紧张，全市市级医院每年发生医疗纠纷（基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，医疗过错无关的其他医患纠纷）一般在6～8例左右，乡镇级医院每年发生医疗纠纷一般在1～2例左右。随着医疗科技水平和人民生活水平的不断提高、医疗机构规模的扩展、患者就医人数的增加，发生的医患纠纷案件逐年上升。2010年以来各级各类医疗机构共发生医疗纠纷45例。患方向医务人员施暴的事件在全市各医疗单位时有发生，表明医患关系紧张已成为日益突出的问题，是一个社会问题，必须引起有关部门的高度警觉。近年来汉川市医疗纠纷（包含医疗事故和患者不满）虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，而医疗纠纷中，纯技术原因引起的不到20%，这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题。

现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的[1]，主要包括以下几方面：①患者缺乏对医疗诊疗工作和医学知识的了解，自身效果期望值过高；②医疗费用自付的比例增高，患者治疗的效果与医疗费用不相符；③医务人员服务态度不好；④部分医院确实存在医务人员工作过错，导致损害患者的事情；⑤舆论和媒体的报道有失公允，武断地确定医院存在过错，引发公众对医院治疗水平的质疑；⑥有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。

2 医患关系中存在的问题

2.1医患关系的间接化 医生目前较多通过仪器设备收集患者的生理、生化指标等数据以及身体部位的图像摄片，为医生的诊疗提供依据，相对医患之间的交流沟通减少，长此以往，医患关系将日趋失衡和紧张。

2.2医患交往的经济化 医院逐渐成为向社会提供医疗保健和服务的特殊经营者，而广大患者也成为坦然享受医疗服务的特殊消费者。市场经济的等价交换原则也渗透到医患关系中，医患关系逐渐成为有偿服务的经济关系，患者对医疗费用的关注度也大大提高。

2.3医患关系调节方式的非法制化 随着患者及其家属的维权意识增强，广大患者不再对医院的过错保持沉默和谅解，而是采取多种过激方式保护自身权益，总体上患者主动通过司法途径维权的比例不超过1%。

2.4医患地位的平等化 医疗事业的发展，医疗服务供不应求的局面将会逐渐被打破。事实上，这几年患者的自主权倍受关注，从"以患者为中心"到"患者自主选择医院、医生、药店"，都是一种人本意识的强化，医患地位的平等化还体现在患者享有"知情同意权"上，这打破了以往医疗方式，医疗过程由医生说了算的封闭局面。

3 构建和谐医患关系的对策

医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。

3.1政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。加快卫生事业发展，努力解决好群众"看病难、看病贵"问题，是构建和谐医患关系的根本措施。尽管目前的医疗机构大多数都是公立医院，但是医院的运行还是以患者医疗收取的费用为主，所以很容易造成医院对经济收入比较注重，而忽视群众利益。构建和谐的医患关系，应从如何改善医院的运行机制做起，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。

3.2加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障

3.2.1实施客户关系管理，强化质量管理。在市场经济时代，患者是医院工作的中心，作为医院服务的对象，患者是医院利润的最终来源，拥有患者是医院存在和发展的基础，与患者建立长久而稳定的关系，就需重视患者的利益，了解患者的心理特征、就医行为，给患者提供优质的医疗服务，设法满足其需求。改进医患关系的同时，应狠抓医疗质量，减少医疗缺陷。

3.2.2对医疗队伍进行教育和管理，提高服务水平

3.2.2.1转化医护人员治病观念 一些医护人员只注重治病，不注意待人。医疗服务模式必须实行"以疾病为中心"向"以患者为中心"转变。特别是随着我国法律建设的不断加强和公民法律意识的提高，尊重患者的合法权益问题成为医护人员不可回避的问题。新的《医疗事故处理条例》已把患者的合法权利变成了若干具体的法律条文，如患者享有知情同意权等等。因此，医院必须在组织学习这些法律条例的基础上，结合实际，积极进行这方面的教育和引导。

3.2.2.2强化服务意识，实施患者满意工程。要充分认识到医疗服务作为一种有别于其他服务行业的特殊性服务，同样要遵循市场规律。人们对健康的关注，是人们对医学也有了更为广泛和全面的了解，维系医疗服务和医患关系的，已不仅限于医疗技术和经济利益，更主要的是超越技术、经济水平的尊重服务。因此，把患者作为医疗服务、医患关系中心，成为健康领域发展的必然要求，要真正树立"以患者为中心"的思想，以患者满意为工作准则和行为准则。

3.3患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键

3.3.1让患者充分了解医疗服务的特殊性，主动影响和降低患者的期望值。

首先，医学本身具有高风险性和探索性，加上医护人员的医疗技术也存在差异，进医院不等于进保险箱，生老病死的自然规律不能违背。其次，就医是一种特殊的消费行为，医生看病是一个复杂的高智能过程，除了专业的知识，还必须有一套严谨的就医程序来作为保证。医院的规章制度、运行秩序是经过科学的提炼和总结制定出来的，不能为方便某个人而破例。再者，医护人员作为普通人的一员，也具有大众所具备的七情六欲，过失与缺点，不能苛求医护人员时时刻刻的表现都完美无缺。

期望值作为患者个人主体的主观愿望，医院不能运用硬性的规章制度进行管理，只能够尽自己所能引导患者建立正确合理的期望值。医院可以与广大群众建立互动关系，可以开展各种医疗咨询活动，让医护人员走向社会，把各种基本的医疗知识、医疗过程传输给普通民众，自然有助于医院开展工作。

3.3.2对于患者的知情同意权予以尊重并使之充分享有医院医疗服务过程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。医院可以采取类似其他一般性服务行业的个性化服务体系，如对同一种病症，可向患者提供不同的处方，由患者根据自身的经济状况、心理紧张程度决定采取哪种治疗方案，这样，医药费用高低，治疗周期长短，都由患者自主选择，降低了患者对医护人员的依赖性，也就减少了医患关系紧张的可能性。

要建立新型医患关系，作为提供医疗保健服务主体的医院应付出更多的努力，适应社会发展的需求，以实际行动取得社会及大众的理解与支持，寻求自身的完善与发展。

参考文献：

[1]宋华，宋兰堂，黄涛，等. 对医患关系现状的多维思考[J].中华医院管理杂志，2003，19（9）.

[2]黄峪生.构建和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志，2005，21（6）.

编辑/周芸霏