政府客观绩效、透明度与公民满意度



政府客观绩效、透明度与公民满意度

李文彬何达基*通讯作者：李文彬(liwenbin@scut.edu.cn),华南理工大学公共管理学院,副教授；何达基(Alfred Tat-Kei Ho),美国堪萨斯大学公共事务管理学院,副教授。感谢匿名评审人的意见。基金项目：国家社会科学基金重大项目“公众幸福指数导向下的我国政府绩效评价体系研究”(11&ZD057)、中央高校基本科研业务费项目(2015XZD17)、国家留学基金委员会资助项目。

【摘要】对广东省治安、环保和就业的客观绩效数据和公民满意度数据的研究发现,公民满意度与客观绩效存在显著正相关关系。不过,该关系不但因政策领域而异,也会受到公民对政府透明度的主观感受和个人因素(如受教育水平)的影响。总体来说,政府透明度对客观绩效与公民满意度的关系产生正向调节作用。然而,当政府透明度高但信息不为公众所信任时,透明度则会产生逆向调节作用。

【关键词】政府客观绩效透明度公民满意度

一、文献回顾与问题提出

结果导向的管理是过去二十年中全球政府改革的关键主题(Asian Development Bank,2004；Bouckaert & Halligan,2008；OECD,2007,2013；Pollitt & Bouckaert,2011)。热衷于此的既有发达国家也有发展中国家(Asian Development Bank,2009；Gupta,2010；Mimba et al.,2007；Ospina et al.,2004；Westcott & Jones,2007)。这类改革通常强调运用绩效信息来提高政府服务质量,同时推动政府信息公开,使绩效信息为民众所获取和理解,从而成为公共责任的实现工具。学界对这些方面的研究主要集中在两方面。一是侧重研究绩效信息如何影响政策和预算制定,以及决策者和立法者如何使用这些信息(Andrews,2005,2013；Askim,2009；Melkers & Willoughby,2005；Mimba et al.,2007；Nielsen & Baekgaard,2015；Ospina et al.,2004；Raudla,2012；Schick,1990；Willoughby & Melkers,2000)。其中,凯瑟琳·威洛比(Katherine Willoughby)和朱莉娅·麦尔克斯(Julia Melkers)(Willoughby & Melkers,2000)认为,实行绩效预算与否对州政府的绩效影响不太明显,可以推断绩效信息的用处不大。乔斯坦·阿希姆(Jostein Askim)(Askim,2009)对影响挪威地方议员在决策中使用政府绩效信息的因素进行了研究并指出,绩效信息更多地被教育水平不高、经验不足的议员和前座议员(Frontbencher)所使用。马媛和卓越(2013)认为,绩效预算中影响绩效信息使用质量的主要因素有预算参与主体之间信息是否对称、绩效信息传播效率、绩效信息传递手段,以及绩效预算指标体系设计、预算执行管理机制、绩效预算报告的完整性和透明度。

二是研究公众主观评价结果与政府客观绩效的关系。对于这个问题的研究,存在截然不同的结论。首先,公众满意度与客观绩效毫无关系。持此观点最具代表性的学者是布莱恩·斯帕克(Brian Stipak)(Stipak,1979)。他对洛杉矶市的研究发现,许多客观绩效——如财产追回率、犯罪率、与最近公园的距离和人均支出等——对公民关于警察服务和公园服务的满意度没有显著的影响。卡琳·布朗(Karin Brown)和菲利浦·科尔特(Philip Coulter)(Brown & Coulter,1983)采用阿拉巴马州塔斯卡卢萨市市民对警察服务的主观评价,与警察响应时间、出警数量、逮捕数、严重犯罪数等客观数据进行多元回归分析,结果表明,主观满意度与客观服务水平之间并无显著相关性,换言之,公众满意度与政府客观绩效似乎是相互独立的。珍特·凯莉(Janet Kelly)(Kelly,2003)运用国际城市管理协会(ICMA)50 个地方政府的警察服务和消防服务的客观绩效数据和公民满意度做相关性研究后,发现两者呈现极其微弱的联系。奥利弗·詹姆斯(Oliver James)(James,2009)的研究也揭示,在控制了公民的期望值变量后,客观绩效信息对公民满意度没有显著影响。我国陆奇斌等(2010)学者选择汶川地震某受灾城镇492名居民作为研究对象,采用路径分析方法研究应急处置和恢复重建阶段基层政府的绩效与受灾群众满意度之间的关系进行研究,结果显示,应急处置阶段的基层政府绩效对受灾群众的满意度没有直接影响,某种程度上也说明了主客观评价不一定契合。

其次,政府客观绩效对公民满意度产生正向影响。杰弗里·布鲁德利(Jeffrey Brudney)和罗伯特·英格兰(Robert England)(Brudney & England,1982)从“合作生产”(Coproduction)的角度在规范层面解释了公众满意度与公共服务绩效的一致性：在政府与公民合作生产、供给公共服务的模式下,公众满意度将与公共服务实际绩效具有较好的一致性。罗格·帕克斯(Roger Parks)(Parks,1984)对美国密苏里州圣路易斯大都会区的警察服务绩效与公众满意度的研究显示,客观绩效对公众主观评价的影响力较高。史蒂芬·珀西(Stephen Percy)(Percy,1986)的研究表明,当控制了公众特征、公众与服务机构交往经历等因素构成的知觉变量以及公众对服务的期望值变量后,公众满意度与公共服务绩效呈现出较好的一致性。大卫·斯文德尔(David Swindell)和珍妮特·凯莉(Janet Kelly)(Swindell & Kelly,2000)发现,诸如犯罪率和平均接警出动时间等警方服务指标与公民满意度呈现显著的相关性。罗伯特·帕特南(Robert D.Putnam)(2001)对70年代南北意大利民主改革的绩效进行了测量,发现主客观评价之间高度一致,相关系数高达0.84。格雷格·范·里津(Gregg Van Ryzin)(Van Ryzin,2008)等指出,公民对街道整洁的满意度与纽约市采用的积分卡评比制度有关。艾蒂安·查博内欧(Étienne Charbonneau)和格雷格·范·里津(Charbonneau & Van Ryzin,2012)认为,诸如学生成绩、教学质量、学校在全州的排名等学校绩效指标和家长满意度密切相关。内森·法瑞欧(Nathan Favero)和 肯尼思·梅尔(Kenneth Meier)(Favero & Meier,2013)对纽约市教育系统的研究发现,在控制了学校的行政特点、家长的人口学与社会经济特征后,学校的客观绩效信息和家长的满意度有关。而托宾·尹(Tobin Im)和李承钟(Seung Jong Lee)(Im & Lee,2012)对韩国首尔市公共服务评价的研究也发现,政府管理绩效和公众满意度基本契合,呈显著正相关。我国学界对于政府绩效主客观评价契合性的研究甚少。曾莉(2013)通过对H市基层警察服务绩效评价的研究表明,整体层面的客观绩效对公众主观评价结果具有显著影响,而在具体维度上则存在差异。郭凤林和沈明明(2014)的研究显示,公共产品供给绩效对中央政府满意度影响较小,对地方政府满意度影响较大。

再次,心理因素对公民满意度产生影响。卡琳·布朗和菲利浦·科尔特(Brown & Coulter,1983)发现,公民的期望对权利保护领域的满意度产生影响。格雷格·范·里津(Van Ryzin,2004)也认为,公民的期望值高低会影响公民对城市公共服务的满意度。奥利弗·詹姆斯(James,2009)指出,公民的心理期望值对满意度产生重要影响。即如果公民的期望值很高,即使绩效结果相当好,也不会令公民满意。史蒂文·范·德·沃勒(Steven Van De Walle)和格雷格·范·里津(Van De Walle & Van Ryzin,2011)的研究揭示,公共服务调查问卷中的问题排列顺序都会对被调查者的心理产生影响,从而成为影响满意度的因素。也有学者(Grimmelikhuijsen & Meijer,2014)指出,客观绩效能改善公民满意度,但与公民对政府的认知度和信任度成正比。马丁·白坎德(Martin Baekgaard)和索伦·塞里兹卢(Søren Serritzlew)(Baekgaard & Serritzlew,2015)认为,公民对政府客观绩效信息的认知和评价受到自身原有的观点的支配,与原有观点不一致的绩效信息往往得不到正确的解读。

最后,政府透明度和网络使用与公众满意度的关系密切。政府透明有助于预防腐败、提升合法性、提高行政效能和推进良治的实现,往往被视为良好治理水平的体现(Florini,1999)。部分学者(Bok,1997；Cook et al.,2010)也指出,随着公众对政府信息了解的不断深入,其对政府的信任度也相应增加。更有学者(Hood,2006a)甚至认为,政府透明创造了一种公开的价值,这将强化公民对政府的信任。但是,也有部分学者提出反对的观点,认为政府透明对提升政府信任度的作用非常有限(Licht,2011；Schwartz et al.,2011；Tolbert & Mossberger,2006)。斯蒂芬·格林梅里克辉森(StephanGrimmelikhuijsen)等(Grimmelikhuijsen et al.,2013)等以韩国和美国的为例,发现政府透明度对政府信任产生负面影响。其中,韩国的负面影响更大。而网络使用,则削弱了公民对政府的信任感。洛瑞·布雷纳德(Lori Brainard)(Brainard,2003)指出,网民的知识积累增加了自我赋权感,并最终削弱了对权威的顺从。一些学者(Im et al.,2012)对互联网使用对政府信任的影响进行了研究,发现公众在互联网上所花时间越多,其对政府的信任度就越低。

可见,公众感受和政府客观绩效之间的关系是复杂的。公民的社会背景、经历、心理和调查工具本身等都会影响到其对政府的评价。尽管这些研究在微观个体的层面揭示了影响公众认知和评价政府客观绩效的因素,但是对于宏观环境(如政府透明度、网络使用等)如何影响公民对政府客观绩效的认知和评价的研究并不多。因此,公众满意度与政府客观绩效的关系仍有待进一步厘清。例如,公众对政府客观绩效的认知与评价,是否受到社会宏观制度、政策或舆论环境以及个人背景的双重影响？这有待进一步研究。基于制度逻辑的视角(Thornton et al.,2012),我们假设公民对政府客观绩效的认知与评价会受到宏观的社会与治理环境的影响。本文将重点考察政府客观绩效、政府透明度与网络使用对公民满意度的影响。

二、理论与假设

卡尔· 曼海姆(Karl Mannheim)(Mannheim,1929)、皮特·伯杰(Peter Berger)和托马斯· 卢曼(Thomas Luckmann) (Berger & Luckmann,1966)关于事实、知识的社会认知理论提醒我们,社会环境会影响人类的思维,对于社会现象的理解必须在宏观的群体、文化秩序和政治制度背景下研究。如果把这一理论应用于理解政府客观绩效和公民满意度的关系,研究者就必须要剖析个人感知和评价客观绩效信息背后的制度、舆论环境和个人背景及预期。首先,在政府层面,政府发布的客观绩效信息是具体制度环境和行政技术的产物。例如,政府的管理和技术应用能力会影响绩效数据的处理质量,行政控制的有效性和公共服务的专业性以及组织文化都会影响绩效消息的加工分析过程,不同部门的权力角力也会影响绩效目标和绩效问题的设置。如果政府绩效信息是政治、社会和制度环境的产物,那么,其意涵和社会意义都应该取决于这些制度背景。如哈维·戈德斯坦(Harvey Goldstein)和大卫·施皮格尔霍尔特(David Spiegelhalter)(Goldstein & Spiegelhalter,1996)以及克里斯托弗·胡德(Christopher Hood)(Hood,2006b)对发达国家的研究表明,政府绩效的测量会出错或出现统计噪声,克里斯托弗·胡德(2006b)和唐纳德·莫伊尼汉(Donald Moynihan,2008)都指出,绩效分析过程会被操控以迎合某项政策主张,格温·贝文(GwynBevan)和克里斯托费·胡德(Bevan & Hood,2006)、帕斯卡· 括提(Pascal Courty)和杰拉德·马斯切克(Gerald Marschke)(Courty & Marschke,2007)以及希瑟·沃格尔(Heather Vogell)(Vogell,2011)更是指出,政府绩效的测量和发布系统会存在欺诈或错误。其次,在个人层面,真实世界并不存在完全“中立”或“客观”的信息,更多是个人主观意义的建构。对于政府客观绩效,个体总是在一定的社会、文化和治理环境下进行感知、理解和解释其含义与意义。因此,从社会认知论的视角去看待政府客观绩效的社会意涵,并把微观认知因素和宏观制度环境结合起来去理解公民满意度与个体信念、期望、政府客观绩效之间的关系,就显得尤为重要了。

本文尝试探索,在网络社会背景下,政府客观绩效是否对公民满意度产生正向影响,以及政府透明度如何调节客观绩效与公民满意度的关系。逻辑框架见图1。从理论上说,好的政策结果应该能使公众对政府产生好印象。但事实上,除非公众确信政府发布的信息是真实的,否则,即使官方发布的绩效数据非常“漂亮”,公众也不一定相信这些信息并由此改善对政府绩效的满意度。

由此,我们假设：

1.政府客观绩效正向影响公民满意度——即政府的客观绩效水平越高(或低),公民满意度也会随之越高(或低)。

2.政府透明度将会对客观绩效和公民满意度之间的关系产生调节作用——即政府透明度高且客观绩效数据得到公众信任,则将会增强客观绩效对公民满意度的正向影响；反之,则会削弱其影响。

3.网络使用将会对客观绩效和公民满意度之间的关系产生逆向调节作用——即公民越是使用网络作为信息来源,政府客观绩效对公民满意度的影响就越弱。

图1　本文逻辑框架图

资料来源：作者自制。

三、变量、数据和方法论

(一)变量定义及指标

1.因变量

本研究的因变量是公民满意度。本文选取了公民对治安、就业和环保情况的满意度,测量指标为“满意”和“不满意”。

2.自变量

(1)政府客观绩效。本文选取了政府在治安、就业和环保领域的客观绩效,测量指标分别为犯罪率、就业率和环境达标率。其中,环境达标率取工业废气排放达标率和工业污水排放达标率的均值。(2)政府透明度。即当地政府信息公开的情况。测量指标为公民对当地政府信息公开情况的满意度评分。采用10分制,通过问卷进行打分。(3)网络使用。即公民使用网络作为获取信息的渠道。测量指标为“使用网络”和“不使用网络”。

3.调节变量

本文调节效应的检验指标为政府客观绩效和透明度的交互项,以及客观绩效和网络使用的交互项。目的是检验图1中的调节效应。

4.控制变量

为控制相关变量对公民满意度的影响,我们选取了公民的个人因素和地区因素作为控制变量。个人因素包括性别、年龄、学历、收入和户籍。在地区层面,选取了人均财政支出(包括治安、环境和就业)、人口数量、GDP增长率和地区面积。

(二)样本及数据源

为了验证上述假设,我们收集并分析了广东省的东、南、西、北和中部地区的16个县(市、区)的犯罪率、环境达标率和就业率等客观指标、控制变量和公民满意度数据。其中,客观指标以及控制变量数据均源自样本县(市、区)的年鉴或统计公报。公民满意度、政府透明度和网络使用的数据通过问卷调查法获得。调查时间是2012年2月10日至3月30日。本文研究的时间段为2011年,所有数据均反映样本县(市、区)2011年的情况。调查的抽样框为18岁以上70岁以下常住人口,抽样方法为多阶段抽样、偶遇抽样和判断抽样相结合：在每个县(区、市)抽取若干镇(街道),镇(街道)抽若干村(居委),然后采取定点拦截访问为主、判断抽样方式为辅(主要针对高收入样本)的方式产生具体样本。共发放问卷3 150份,有效问卷3 050份。调查样本的结构见表1。

表1　样本性别和年龄结构表

资料来源：作者自制。

由于调查方法的非随机性,在初步分析中发现,与2010年广东省人口普查的大学学历人口比例(8.2%)相比,原始样本中的大学学历人群比例偏高(19.8%)。为了调整样本偏差,保证结果的可靠性,本文使用了Bootstrap法从原始样本中对整群样本进行重新放回的均匀抽样。在这个重新抽样过程中,受教育水平低的被基于人口普查数据赋予更多比重。经过调整后,样本偏向受教育水平高人群的现象被纠正(见表1),重新抽样的样本各项特征也与2010年普查结果基本一致。

(三)分析方法与模型

为检验政府客观绩效、透明度和网络使用对公民满意度的交互影响,本文使用累加逻辑回归模型(Cumulative Logistic Regression)来进行分析,公式如下(McCullagh,1980；Scott et al.,1997)：

=∑aj+γf+θ1T+θ2I+δ1(f*T)+δ2(f*I)+∑Xkβk

f表示政府客观绩效信息,T表示公民对政府透明度的评价,I表示把网络作为主要的信息来源(虚拟变量),(β1,…,βk)是其他独立变量,(α1,…,αk)是评级1-9的截距。

本文使用逐层回归的方法：首先,进入客观绩效、透明度认知、网络使用和控制变量；然后,添加交互项并检验其影响。

四、结果分析

(一)变量的描述性分析

表2反映了独立和非独立变量的简单线性关系。正如本文假设的那样,政府透明度和治安、环保以及就业满意度都呈显著正相关。不过,两者相关性一般(0.4-0.6,p<.001),这意味着还有其他因素影响着公民满意度。网络使用对政府透明度、环保满意度、治安满意度均产生负面影响,这也和前文的假设相符。不过,其相关性很弱。这表明,网络使用对满意度的影响可能并没有预计的那样大。其他相关性都在合理区间内,没有显示共线性。

表2　变量的相关性

注：***表示p < 0.001,*表示p < 0.05。

资料来源：作者自制。

(二)假设检验

为检验假设,我们控制了居民个人的人口学特征以及地区特征等因素对公民满意度的影响。表3中的模型1和模型2,表示由logistic模型所测的政府客观绩效、透明度和网络使用对公民满意度的影响力。为了调整未观测区域的影响,在所有模型中按照分区使用组误差。

模型1的分析结果表明,从总体上看,政府客观绩效对公民满意度产生显著正向影响。假设1得到验证。模型1的数据显示,犯罪率每上升一个单位,公众对治安的满意度就下降0.4%(-0.004,p < 0.01。1-e-.004=.004)；政府公布的环境质量上升一个单位,公众满意度随之上升6.4%(0.062,p < 0.01。e.062-1=.064)。但是,公众对就业情况的满意度和就业率的相关性不强,而主要是受个人因素(例如年龄、受教育程度、收入水平和社会地位)的影响。对此,可能的解释是,作为公共产品的公共安全、环境保护对公众的影响是直接和深远的,所以政府在这些领域的客观绩效对公民满意度产生直接的作用；而就业评价更多是一种个人体会,不受官方统计的就业率的影响。

对模型1和模型2的分析均表明,政府透明度对公民满意度产生一定影响,且对客观绩效和满意度的关系存在一定的调节效应。假设2得到验证。首先,模型1的回归结果显示,在控制了其他因素后,政府透明度对治安、环保和就业情况满意度均产生显著正向影响。数据分析发现,政府透明度每上升一个单位,公民对治安的满意度就上升0.944个单位(0.665,p< 0.001。e.665-1=.944),对环保的满意度上升1.68个单位(0.988,p< 0.001。e.998-1=1.686),对就业情况的满意度上升0.694个单位(0.527,p< 0.001。e.0.527-1=.694)。其次,模型2 的回归结果表明,环保领域的政府客观绩效与透明度的交互作用对公民满意度发生了调节作用。政府透明度对环保客观绩效和满意度的关系产生负面影响,通过了显著性检验。分析显示,环境达标率和政府透明度每上升一个单位,环境满意度就下降0.026个单位(-0.026,p< 0.01。1-e.-0.026=.026)。这说明,对于广东日渐恶化的环境问题,政府信息公开的程度以及政府公布的环境达标率越高*本文样本的广东16县(市、区)公布的“三废”达标率均值超过95%。,但由于与公民对环境状况的认知不一致,越得不到公众的信任,反而在一定程度增加了公众对政府环境保护的不满。不过,在治安和就业领域,政府透明度对客观绩效和满意度的关系影响不大,没有通过显著性检验。

模型1的回归结果显示,如果网络是公众的主要信息来源,政府客观绩效信息对公民满意度的影响具有复杂性。假设3部分成立。首先,在就业和环保领域,网络使用对客观绩效和满意度的关系影响不大,没有通过显著性检验。因此,从这两个变量来看,网络使用和满意度评价之间的联系比较弱。虽然网络日渐成为广东省居民意见表达和监督政府的重要平台,但如果其他因素不变的话,网络信息并没有动摇民众对环保和就业的满意度评价。其次,模型2的回归结果显示,在治安方面,网络使用对客观绩效和满意度的关系产生负面影响,并通过了显著性检验。即越将网络作为主要信息来源的人群,对治安的评价越趋向负面。这说明,在公共安全领域,犯罪率上升的负面印象会被网络使用的调节作用所放大,网络使用对治安满意度产生一定的负面影响。不过,其实质性影响不大。犯罪率和网络使用交互项的回归系数是-0.007,而犯罪率直接作用于治安满意度的系数则是-0.004,两者相差很小。为进一步研究网络使用、犯罪率对治安满意度的影响,深入分析犯罪率认知的社会含义,此处引入受教育程度来分析其对网络使用、犯罪率与治安满意度的影响。分析结果显示,犯罪率对治安满意度的显著性影响的确和网络使用与个人受教育水平都有关。详见表4。首先,学历与治安满意度呈负相关。这说明,学历越高,越趋向于对社会治安情况作出负面评价。其次,网络使用和高学历交互因素的负面影响尤其突出。这表明,高学历且有网上浏览信息习惯的特定社会人群比其他人群对社会治安状况有更多负面评价。这些发现也验证了本文的总体假设,即公众满意度是由多层次的社会背景因素所决定的,这些背景往往影响着其对政府客观绩效信息的解读和对政府服务的主观感受。

表4　受教育水平对治安满意度的影响

注：(1)***表示p < 0.001,**表示p < 0.01,*表示p < 0.05。(2)括号内为Exp(B)值。

资料来源：作者自制。

表5　Bootstapping 的稳健性检验结果表

注：***表示p < 0.001,**表示p < 0.01,*表示p < 0.05。

资料来源：作者自制。

为了检验这些发现的稳健性,本文使用Bootstrap方法对模型进行了200次重测(Replication),以评估在95%置信水平下回归估计的上下界。表5汇总了模型中关键变量的结果。检验发现,除了假设1的犯罪率对治安满意度的显著性影响消失以外,前文中的发现都再一次得到证实。在Bootstrapping的结果中,犯罪率对治安满意度的直接影响在统计学意义上不再显著了,但犯罪率仍是影响安全感的一个负面因素。这一发现的转变是有意义的,而且支持本研究中的一个关键观点：政府客观绩效在不同政策和社会背景下对不同人群的意义和重要性是不同的。在原始样本中,存在大学学历人群占比偏高的现象,犯罪率对治安满意度有显著影响。但是,在通过Bootstrapping消除了样本的学历偏差后,犯罪率的直接影响就消失了,但它对公民满意度的负面影响仍然通过网络使用这一因素得以存在,而网络使用则是和受教育水平较高的人群紧密相连的(见表5)。这也表明,政府客观绩效和公民满意度之间的关系是因情况而异的,既受到舆论环境也受到个体因素的影响。

五、结论与讨论

在过去的二十年里,以绩效为导向的政府改革受到很多政府和国际组织的重视。本文假设,政府良好的客观绩效对公众满意度具有正向影响,但这种影响却因具体的制度和治理环境(如政府透明度和网络使用)的不同而异。基于广东省的实证数据,这些假设都得到了证实。首先,假设1在公共安全和环境保护领域得到验证,政府的客观绩效对公众满意度产生直接影响。不过,这在就业领域没有得到验证。这说明,对就业的评价属于非常个人化的主观判断,很难受到就业率因素的影响。其次,假设2得到验证,政府透明度对公民满意度产生显著影响,并具有调节作用。这表现在两方面：第一,在控制了其他因素后,公民对政府透明度的认知对其治安、环保和就业情况满意度均产生正面影响。这说明,政府信息公开的透明度越高,公民对这些方面的满意度也越高。第二,透明度认知对客观绩效和公民满意度之间关系的调节作用在环境保护领域得到验证。分析结果表明,透明度在一定程度上降低了环保领域客观绩效对公众满意度的直接影响,产生了逆向调节效应。这意味着,即使政府不断提高环境信息透明度,但如果公布的绩效信息与公民的个人感受形成落差,存在绩效指标值虚高的嫌疑,难以赢得公众信任,反而会降低公民的满意度。总之,政府透明改革能带来政治上的好处,特别是面临诸如处理棘手的环保问题的时候；但是,保持诚信是获得公众理解或好感的前提。这个结论既为号召“透明政府”的改革提供了实证支持：高透明度带来更大的公共责任、更少腐败浪费、更多财政约束和政府效率(Kopits & Craig,1998；Rosenbloom,2007)以及更高的合法性(French,2015)；同时,也确立了“诚信政府”作为“透明政府”的前提性要求。从这个意义上说,公民满意度更多体现为一种公共价值诉求,而不仅仅是感官满足感。最后,假设3也得到部分验证,在治安方面,网络使用对客观绩效和满意度的关系产生负面影响,并通过了显著性检验。这说明,越将网络作为信息来源的群体,对治安的满意度评价就越低。

本文研究发现,个体所处的舆论、政府透明度及信息真实性等社会、政治环境,影响着公民对政府客观绩效的认可和接受程度。这些发现表明,未来的研究要更多地去探索外界因素对公民认知和评价政府客观绩效的重要影响。毕竟,像政府绩效管理和报告这类看起来只是个技术活,但实际上与宏观的治理背景有着密切关系；而且,官民关系和公众对政府绩效的感受也与具体的社会背景息息相关。尽管本文引入了新的研究方法和理论视角,但也存在一些未来研究可以改进的不足。第一,研究只采用了基于主观感受的调查数据来测评透明度。虽然有学者(Kaufmann et al.,2004)认为,在缺乏客观可靠信息的情况下这些数据是首选,但建议未来的研究还是要探索一些使用客观数据的方法来进行测量。第二,本文采用的公民对政府透明度的认知未能具体细分到决策、执行和结果等环节,未来的研究应该探索这些不同环节的透明度认知对公民理解和接受政府绩效信息的影响(Grimmelikhuijsen et al.,2013；Licht,2013)。第三,平等、反腐、公民参与、行政与立法关系等政治因素都会影响公众对政府绩效的认知和评价(Kaufmann et al.,2004),这都值得进一步研究。第四,由于政府能力深刻影响着机构和个人对绩效信息的处理、公布、解读、使用或误用(Andrews,2005；Asian Development Bank,2006；Castro,2009；Gao,2009；Lu & Xue,2011；Mimba et al.,2013),未来的研究应该更多的关注政府能力、改革策略、公民满意度之间的关系,并考虑如何才能使以结果为导向的行政改革的设计与实施都能与社会背景保持一致(Ho & Im,2013)。第五，本文仅仅针对治安、环保和就业三个领导，未来可延伸到对一级政府的总体满意度与政府客观绩效的关系，从宏观上探讨“政绩”对公民满意度的影响力。最后,本文所探讨的问题都可在其他政治、社会、文化背景下分析,但本研究只考察了广东一个案例,所以结论只能在这个特定背景下解读,难以做一般化推断。

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【文章编号】1674-2486(2016)02-0093-19

【中图分类号】D63

【文献标识码】A