供电企业业扩报装重点流程绩效监测分析

2016-05-06 05:23张志强国网奎屯供电公司
大陆桥视野 2016年4期
关键词:业扩报装供电企业

张志强/国网奎屯供电公司

供电企业业扩报装重点流程绩效监测分析

张志强/国网奎屯供电公司

【摘 要】业扩报装重点流程绩效监测是基于“五位一体”的流程、职责、制度、标准、考核等管理要素,以绩效管控为目标,以流程优化顺畅运转、纵向贯通责任到岗、横向协同问题定位为着力点,梳理监控规则及绩效指标,通过流程绩效分析方法,定位运营监控重点关注的领域。本文结合多年来运营监测管理经验,以数据挖掘为手段,基于各类信息应用系统明细数据,通过统计分析、同质对比、概率分布、K-S检验、异动挖掘等多种分析方法,定位流程弱项环节,下钻分析岗位绩效,横向追溯协同问题,提出流程优化措施,为业扩报装管理的持续改进提供支撑。

【关键词】供电企业;运营监测;业扩报装;绩效监测

一、监测思路和监测目标

业扩报装流程监测的重点是关键及协同环节的服务响应速度、流程完成时限及工作质量,及时发现业扩报装工作中存在的问题。监测业务分为时点监测、期间监测两类,并分别从地市、县、供电所三个层级,流程层、环节层、活动层三个业务层面,规模、效率、质量、合规和协同五个维度对在途工单状态、工单预警/告警情况以及归档业务完成质量和执行绩效进行监测,定位业扩工作存在的问题,开展溯源分析,辅助业扩工作顺利、有序开展。

围绕业扩报装流程“全流程线上流转,全业务数据量化,全环节时限监控”的工作思路,构建跨专业、跨部门的专业协同全过程监测体系,基于营销业务应用系统及协同业务规则,按需自动抽取在线明细数据,全面支撑业扩报装流程专业协同全过程监测工作。通过对跨部门环节协同监测,掌握流程处理的执行进度及业务流转情况,推动业务协同高效,提升客户服务水平,发挥事前引导、事中纠偏及事后评价的作用。

二、数据来源及处理

本重点流程绩效监测分析数据范围涵盖公司三地26个供电所,数据期间为2015年全年,数据来源为营销业务系统业扩报装业务中,已归档新装、增容流程相关明细数据。根据流程绩效指标开展业务信息系统调研,确定需求字段及其系统来源,形成相关系统字段需求表,根据需求表,导出明细数据,形成数据原始表,以业务申请信息表导出结果为主表,其他数据表导出结果通过“用户编号”字段与主表进行关联,并进行数据合并形成数据结果表。对数据进行清洗工作,将数据结果表导入数据库,对不完整、不规范、数据异常等数据进行清洗。

三、监测分析指标体系

工单数=流程状态为“归档”的客户申请号总数

申请容量=流程状态为“归档”的申请容量总和

业扩报装平均总时长=∑(同一客户申请号的“资料归档”结束时间-“业务受理”开始时间)/工单数

四、重点流程绩效监测分析情况

基本情况:2015年,公司系统业扩报装容量来看,84.28%为新装,15.72%为增容。按供电电压分析,交流10千伏的完成工单数占比较大为99.19%;交流110千伏、35千伏的申请合同容量相对较多分别为47.34%、45.28%。按用电分类分析,农业、普通工业、非工业的完成工单数相对较多;趸售用电、大工业用电的申请合同容量相对较多。

1.流程绩效监测分析。

(1)流程整体效率分析

按供电电压分析,公司交流10千伏用户的平均完成时长相对较短,交流110千伏、35千伏用户的平均完成时长相对较长;按用电分类分析,剔除流程数较少的趸售、居民用电外,商业用电、非居民用电平均完成时长相对较短,大工业用电、农业用电的平均完成时长相对较长。

(2)疑似异常工单分布

根据统计分析结果,高压新装、高压增容工单的完成时长经过对数变换后,近似服从正态分布。

(3)流程提速效益分析

根据自2015年1月以后流程归档且存在算费记录的363个高压新装用户测算,用户开始用电且抄表算费的平均时长为22.30天。其中,95.32%的新装用户在归档后的60天之内开始贡献电量,79.89%的新装用户在归档后的30天之内开始贡献电量,39.76%的新装用户在归档后的15天之内开始贡献电量。

按供电电压分析,公司单位用户日均贡献电量、均来自10千伏交流用户。按业务类型分析,大工业用电的单位用户日均贡献电量明显较高,农业、大工业用电的单位容量日均贡献电量相对较高。

公司10千伏及以上新装流程的结存容量为XX万千伏安,如公司在途工单若平均提速一天,将增加售电量124.77万千瓦时。

2.流程服务监测分析。

(1)流程服务效率分析

通过调取业务流程明细数据,分别对供电方案答复、设计审核、中间检查、竣工检验、装表接电等服务时长进行统计分析。各流程环节服务平均时长分别为3.1、1.81、1.23、1.21、1.01个工作日,均符合相关管理规定,从各区县公司平均时长来看,除中间检查服务环节乌苏公司明细较长外,其他环节区县公司间无明细差异。

(2)流程服务异常情况分布

公司业扩报装5大流程服务共有异动3条,分布在供电方案答复、设计审核环节,经协同分析主要是因工作人员工作效率或人员责任意识不强,未在规定时限内将相关信息录入信息系统。中间检查、竣工校验、装表接电等服务虽未见异动,但服务时长高于全疆平均水平,原因为公司人员不足、主动服务意识不强、客户隐蔽工程建设不达标等原因造成。针对以上存在问题,建议一是加强“三个十条” “进一步提升业扩报装服务水平工作方案”等相关文件、规定的学习,加强审核人员专业培训,规范业扩报装流程业务,提升人员业务服务技能,提高责任心意识。二是盘活现有人力资源,统筹管理,科学安排人员参加勘察、验收环节。三是装表接电班加快验收后装表速度和业务单传递速度,使客户能够尽快完成送电,将合同签订环节提前至验收环节以前完成,合并作业项以减少送电环节客户所需办理手续项。

3.各环节岗位绩效监测分析。

(1)各环节岗位整体效率分析

2015年1~11月,业扩报装高压新装、高压增容工单491个,合计完成环节数21723个,平均每个工单43.33个。环节平均处理时长排名前10位的相关环节,均在10个工作日以上。其中,签订调度协议、变更业务示数录入、装换表等明细环节的平均处理时长相对较长。环节平均处理时长排名后10位的相关环节,均在1个工作日左右,相差不大。

(2)相关环节岗位异常情况分布

业务受理环节平均处理时长为1.01个工作日,环节超时数为10个,从各区县环节异动情况来看,沙湾明细优于奎屯、乌苏。勘查环节平均处理时长为1.66个工作日,环节超时数为135个,从各区县环节异动情况来看,奎屯超时数量远远优于沙湾、乌苏,沙湾平均处理时长略优于奎屯、乌苏。答复供电方案环节平均处理时长为1.05个工作日,环节超时数为38个。乌苏公司超时数远远多于奎屯、沙湾。审图环节超时平均处理时长为1.76个工作日,环节超时数为2个。均发生在乌苏。形成供电方案、中间检查、竣工验收、停送电等相关环节没有超时异常情况发生。

(3)岗位绩效分析

通过流程环节绩效指标与岗位的匹配,对业务受理、勘察、拟定计量计费方案、业务审批、方案审定、答复供电方案、装表接电等岗位有关的环节开展效率分析,发现务受理、答复供电方案、审图阶段有异动,其他环节时长在正常范围内。

在业务受理环节,乌苏公司张某本期业务受理环节工作量为马★的二分之一,但平均执行时长却高于马某的0.22倍,绩效差距显著。如果乌苏公司张某工作效率能达到马某水平,业务受理环节将累计节约1.44个工作日。

在答复供电方案环节,乌苏公司胡某本期业务工作量为杨★★的五分之一,但平均执行时长却高于杨★★的0.87倍,绩效差距显著。如果乌苏公司胡某工作效率能达到乌苏公司杨某水平,答复供电方案时长将累计节约2.79个工作日.

在审图环节,乌苏公司王某本期业务工作量为沙湾公司杨某的二分之一,但平均执行时长却高于沙湾公司王某的0.53倍,存在绩效差距。如果乌苏公司王某工作效率能达到沙湾公司杨某水平,审图环节时长将累计节约3.1个工作日。

目前公司流程服务异常情况相对较少,但相关环节岗位异常情况很多,这说明各单位比较重视管控流程服务效率时限,却忽视了相关环节岗位工作效率管理。从环节平均处理时长排名前10位的相关环节来看,签订调度协议、变更业务示数录入、装换表等明细环节的平均处理时长相对较长。建议加强对业扩报装流程的过程绩效管控,提高工作人员的主动服务意识,提升业扩报装整体服务效率水平。

参考文献:

[1]王晨光.构建战略导向的绩效管理体系[J].中国人力资源开发,2009(3).

[2]许牵治.浅谈如何规范业扩报装管理工作[J].大科技.2013 (31).

[3]赵斌.供电企业运营监测工作思路探讨[J].中国新技术新产品.2014(21).

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