基于情境体验的用户需求挖掘研究

陈梦川　胡伟峰

摘要：

通过情境体验的理论方法研究用户在产品使用过程中对于情境的理性认知和感性认知，目的是挖掘用户的期望需求和用户痛点。用户对现实情境的需求是产品在解构用户需求阶段的依据，根据用户对现实情境的需求，帮助产品在交互设计阶段合理解构和整理用户需求，设计出符合用户情境体验需求的产品。可以降低用户对产品的学习成本，利用用户对情境的理性和感性认知设计出符合用户期望的产品。

关键词：

情境体验 用户需求 交互设计 情境认知 情境定位

1.情境与情境体验

“情境”概念最早由美国社会学家W.I.托马斯与F.W.兹纳尼茨基合著的《波兰农民在欧洲和美国》一书中提出，后来德国心理学家K.莱温在其物理和心理场的理论中进一步研究了心理环境问题。社会学家和心理学家对于情境的定义为后续情境理论在设计领域的研究发展奠定了理论基础。哥伦比亚大学的B.scillt为情境赋予了更为具体的概念定义，让情境的理论维度更加靠近设计领域。情境被其定义为物体、人以及人的位置的表示，同时包涵上述三者的变化。情境始终和心理学有着密切联系，随着心理学领域对于情境研究的发展，情境也被定义为在特定背景环境中，不同特性的具有认知行为的个体对当时周围环境的认知。托夫勒将情境定义为环境、场合、角色、概念和信息五大部分，同时主张用上树五部分解构分析情境。托夫勒对于情境的研究表明，情境是可以被认知的客观现实，是可以被认知的模型。人对特定的情境有了认知的过程，就可以根据认知结果，作出认知逻辑行为。交互设计就是针对用户行为的设计，研究人的行为逻辑有助于在交互设计领域开拓新的交互设计方法，有效提升用户体验。

基于情境和情境体验，利用用户体验的设计思想和方法，通过研究用户对于情境这一客观现实的认知结果，解构用户需求，设计出符合用户情境认知的交互系统，提升用户体验。情境是指在特定的环境中，有认知行为的用户对特定环境和场景的认知逻辑及认知结果。交互设计的要素是人、动作，工具媒介、目的和场景，其中场景可以看作是情境的重要组成部分，也是情境体验研究的核心。

2.基于情境体验的用户需求挖掘

2.1用户对情境的认知

心理学领域的情境是人对于记忆的重构，心理学中认为人的记忆是开始于特定的情境中，记忆形成以后并不是固定不变的，而是受到记忆的本体行为等影响不断发生变化，当用户需要提取记忆时，记忆会被重构，随之而来的是对记忆所处的情境的重构。心理学研究表明，记忆的重构取决于刺激重构的情境，即情境本身可以激发用户的记忆重构。记忆包含了特定时间和地点下特定情境的信息，包含了地点，时间和相关人以及个体经验。个体经验和用户的体验息息相关，情境也同样作用于用户的体验和感受。

情境是可以被认知的客观现实，情境体验的核心是用户对于情境的认知行为和认知结果。人的认知行为根据获取途径的不同，认知行为通常包括“外显性认知”和“内隐性认知”两类。在本文中，将用户对情境的认知分为理性认知和感性认知两部分。理性的认知是外显的，容易被定性研究和寻找规律，挖掘用户的期望需求。感性认知通常是内隐眭的，与用户群体的特征相关联，相对多变，能够帮助定位用户的期望需求和用户痛点。

用户对情境本身的认知行为是情境体验中用户对情境信息的理解和信息加工的过程，会对用户之后的交互行为产生决定性的影响作用。研究用户对情境的认知，以及认知行为，对于情境体验设计有着至关重要的作用，可以帮助设计师在交互行为层面分析用户的交互行为。由于情境认知在交互行为发生之前，交互行为是用户对于情境认知的行为反馈，因此设计师可以通过对于情境的设计，引导用户的交互行为，优化交互流，进而提升用户在产品使用中的体验。

2.2理性认知决定情境定位

用户对情境的理性认知可以直观反映用户使用产品的目标和需求，用户对情境理性认知包括两大类，用户的认知情境和产品的情境定义。用户对于情境的理性认知决定了产品的情境定位，产品的情境定位由产品的核心功能、产品的特色和用户需求三方面组成。

用户的认知情境：

1.使用场景：用户在使用产品时所处的场景信息的总和。包括使用的时间点以及使用产品的时间跨度，使用场合，产品所需要衣服的硬件平台和软件平台等。

2.用户目标：用户使用产品的目的。这其中包含了用户的显性需求和隐性需求，也包含了用户的可能和潜在的使用目标。

3.目标用户：使用产品的核心用户，是用户群体的特征总和，可以通过建立用户模型的手段帮助挖掘核心用户对于情境体验的期望需求和用户痛点。

产品的情境定义：

1.产品核心功能：产品的功能类型，例如购物型网站，导航类的APP产品。

2.产品特色：用户在使用本产品过程中的独特功能以及独特的使用体验等。

3.产品受众人群：用户群体，包括可能使用产品的人群的总和。

产品的情境定位就是基于用户的认知情境需求和产品的情境定义中的用户目标、产品核心功能和产品的特色共同决定。

2.3产品的情境定位确定用户需求

确定产品情境定位的目的是在产品设计需求挖掘过程中，为解构用户期望需求划定方向和范围，更加清晰地和产品自身的设计出发点相结合，让设计既能满足用户的期望和需求，同时也能提升产品本身的价值。

产品的情境定位所包含的用户目标，是对用户需求的高度概括和总结，是用户使用产品的核心目的。用户目标在产品功能设计中有着举足轻重的作用，决定产品功能模块的设计。产品的核心功能是产品的核心价值，在产品的信息架构设计阶段，产品的核心功能就是产品信息架构的核心，也是其他信息层级定位的标准。产品的特色是产品区别于其他同类产品的特征和特性，可以包括产品的方方面面，比如新的交互方式，新的视觉呈现以及新的动效，新的信息等。这三大方面的共同特点就是符合目标用户群体的需求，以用户为中心展开研究和设计实践。产品情境定位的核心作用就是为产品的交互设计划定范围，是交互设计的范围层面。

2.4感性认知决定用户期望和用户痛点

感性认知，是用户对情境信息认知过程中，结合个体的特性而形成的认知结果，相对理性认知趋于统一的特点，感性认知更加表现出差异性的一面。用户对于情境的感性认知可以看作是用户对于情境信息的深入加工，是将情境信息和用户自身特征和记忆同化理解的过程。

用户对于情境的感性认知是研究情境认知的难点，用户本身的特征特点决定了其对于情境的感性认知结果的差异性，首先需要研究用户的特征，包括了用户的生理特征，性格特征和行为特征三方面。用户的生理特征是划分用户群体的基础特征，包括用户的性别，年龄，智力水平，理解能力，学习能力等。用户的行为特征是情境体验设计的核心，研究用户的行为特征可以设计出符合用户行为习惯的产品。用户的性格特征涵盖的范围较广，包含用户的人格特征以及脾气性格等，用户的性格特征对于产品的视觉设计具有一定的参考价值。

感性认知结果可以被划分为两大方向，积极方向和消极方向。积极的感性认知结果可以给用户带来积极的反馈，能够达到激励用户的目的，同时可以有效刺激用户继续使用产品，增加产品的用户黏度。消极的反馈作为感性认知的另外一个方向，需要设计师谨慎运用，更加灵活和多变。消极的反馈虽然带来负面的认知结果，但可以通过设计手段，将消极的感性情绪降低，通过视觉设计，在清晰的呈现消极的信息同时，达到一定的激励作用。能够引起用户感性认知的情境信息是设计师需要关注的重点，是设计反馈的核心依据。

在网易游戏实习期间，对游戏产品的情境体验设计的相关实践中运用了上述的研究方法，对游戏产品战斗力弹窗的交互设计进行了优化迭代设计，产品评测以及上线反馈较好。情境体验中的环境要素是游戏中不同游戏场景的集合，在EternaI Arena游戏的战斗力弹窗设计中，必须要考虑引起战斗力变化的游戏场景，即在特定场景下出现战斗力变化的弹窗。弹窗所需承载的信息层级关系受到不同场景的制约，并且须满足不同的场景对于战斗力变化弹窗的需求。在这些场景中，玩家会对战斗力的变化形成两种感性的认知：战斗力上升是积极的反馈，下降是消极的反馈。在情境的感性认知层面，加强积极的反馈，弱化消极的反馈，有助于提升玩家在游戏过程中的成就感，刺激玩家充值，增加产品的玩家黏度，如图1所示。

3.总结

本文研究了基于情境体验的设计思想指导，构建符合用户情境体验需求的用户研究方法，目的是提升用户对于产品的情境体验。基于情境体验的用户认知行为，即为交互设计师提供挖掘设计需求的依据，同时也为设计师开拓了提升用户感性体验的设计方法。不同的设计师对于用户基于情境的感性认知研究结果不尽相同，这需要设计师深入到生活中，深入到项目中，对产品本身和生活有更深层次的理解，灵活运用情境体验的用户研究方法，才能开发出用户满意的产品。