社会工作视角下社区需求调查策略

社会工作事业在广东、北京、上海蓬勃发展，广州的家庭综合服务中心建设全面铺开。家庭综合服务中心的服务立足于社区，服务创设和服务质素的提升依靠科学的社区需求调研，如何开展社区需求调研成为一项重要工作。本文以对广州某街道的需求调研为例，从比较性需要、感觉性需要、社区公共问题分析等方面介绍了社会工作视角下社区需求调查的策略，对家庭综合服务的开展有重要作用。

一、问题的提出

近几年来，专业社会工作以独特的专业价值、“以人为本”的核心理念、“助人自助”的根本宗旨在我国蓬勃发展起来，并逐渐被广大居民认可、接受。在巨大的社会需求和政府政策影响下，广州市家庭综合服务中心发展十分迅速。2011年，中共广州市委和广州市人民政府在《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》中要求：“到2011年底，全市所有成熟的街道要开展家庭综合服务中心建设工作；到2012年上半年，全市每个街道至少建成1个家庭综合服务中心。”至2014年，广州市家庭综合服务中心171间，财政支出逾3.1亿元。

如此多的家庭综合服务中心，如何有效的开展社会工作服务，保证服务质量？如何设置家庭综合服务中心的主要服务板块儿与内容，开展适合在地社区的专业服务？一个基本的常识是根据需求来设计服务内容，有了基本的需求，才能有针对性的进行服务设计，这是保证服务的质量的一个前提条件。作为覆盖整个街道的家庭综合服务中心如何把握社区和居民的真正需求呢？是不是做调查一定要发放调查问卷呢？同时，家庭综合服务中心各项服务的创新、服务质素的持续提高需要持续的社区和居民需求调查作为基础，因此，家庭综合服务中心如何科学有效地开展社区需求调查是一项十分紧迫也十分重要的任务。

二、家庭综合服务中心需求调查的策略

（一）性质

第一，社区需求调查首先是一项社会研究，它研究的主题是社会的、经验的、科学的而非自然的、思辨的、判断的。第二，侧重结构性视角。需求调查是调查研究的一种，对方法论原则的取舍只是造成定量与定性的不同方法，调查目的也对调查工具的选择产生影响。目前社会调查比较流行的做法是采用定量研究方法、用调查问卷收集资料。社会工作性质的调查则侧重于宏观、结构性视角。第三，社区调查是个综合概念。社会工作性质的社区调查必须考虑社区硬件、软件等社区资源，社区群团组织，即必须考虑社区的人力、物力、财力和资源。比如只有注重对社区的感觉性需求、表达性需求、比较性需求和规范性需求的调查分析，才能从宏观上把握社区的基本情况，设计符合社区需求的服务方案。

（二）调查任务与重点——对社区基本情况和资源做了解，绘制社区资源地图，为创设适切的社会工作专业服务打基础。

社区需求调查需要重点关注以下五个方面④：

1、比较性需求

简单来说，比较性需求就是因为某个社区有此项服务，而与之类似的社区没有，后者便会有因此比较而产生的需要。与社区基层组织紧密联系，了解社区的名称和发展历史，弄清楚社区地理位置和周围生态环境（不能只看地图，要做社区漫步）；向基层政府了解社区的人口结构、数量、性别、年龄、受教育程度和基本职业分部；了解社区组织或单位资源（机团单位、民政科、共青团、妇联、残联、文化站等）。通过社区漫步了解社区硬件，包括活动场地、公园、绿地等能够开展社区活动、社区宣传的地方，社区环境和周边情况。与其他相邻社区做比较，有哪些资源优势，有哪些不足和欠缺。

2、表达性需求

当一项服务的需求人数增加使得供不应求时，那么社区就会对这种服务存在需求。这种由居民的实际需要表达出来的需求，也叫“表达了的需求”。

选定观察点：公园、广场、街道等。收集资料维度：社区居民行为体现的资源不足状况等。

观察老年群体：晨运、广场舞、太极拳等的大概数量，黄昏时分绿地和室外健身区域的使用情况；居民交流的场地和基本状况；辖区内有多少个居民类型社区组织比如老年协会、老年大学、老年活动中心，日常活动的情况。有无居家养老服务，社区医院能否满足老人的基本需求。

观察青少年群体：辖区内学校、运动场所使用的基本情况，青少年聚集和活动的频率。

观察儿童群体：辖区内的幼儿园、绿地公园活动场地的使用情况（儿童活动场地主要观察母子互动的情况。观察残疾人群体：辖区内有无工疗站、康复社区医院等。共青团、妇联、残联主要开展哪些服务，现有服务是否可以满足各个群体的需求等。

3、感觉性需求

也叫感觉到的需求。是指大多数居民感觉到某些需要和期望不能得到满足并且把它说出来的需要。这些需要可能是现实的，也可能不切实际，要区分开来。

观察后开始接触，寻找乐意接受陌生人访问的居民，交谈、访谈、自然形成的小组、基层社区协助下组织的焦点小组等进行访谈，了解基本情况和居民对社区的感受，居民希望提供怎样的社会服务等。结合家访问卷调查、焦点小组访谈等重点了解居民感触最深的受到困扰的公共和群体性的问题。

4、规范性需求

政策要求和标准化建设使得社会工作服务有质和量上的标准，当社区中的一些资源不符合标准规范时，就会产生规范性需求。

社区的学校、医院、超市、图书馆、运动场、文化中心、星光老年之家、道路、桥梁等各类设施与人口数量和人口素质、人口结构直接相关，社区资源不足、设施落后就会产生众多社会问题和社会矛盾。

5、社区问题

社区调研需要重点了解和关注的问题有两个层面：

第一是社区公共性问题分析。所谓公共性问题是指社会成员在某个公共生活领域中共同受其广泛影响的、个体没有办法解决的问题。社区公共问题影响了某个群体的生活，它的形成有一定的历史积淀，它的解决涉及到多方面多层次的矛盾和利益冲突，在过去的各方面协调中由于矛盾纠结太多太深未能解决，从而成为历史的、公共的、困扰各方面的难题。

第二个是社区群体性问题分析，可以是某个群体共同存在的问题和困难（如社区高龄老人的日间照顾问题，幼儿入托问题，残疾人康复问题，低保家庭能力增长问题，外来工社区融入问题等等）社区资源缺乏或者其他原因，成为没有办法解决的群体性问题。

（三）方法与步骤

如果时间充足，调查就可以严格按照调查研究的方式步骤进行，但现实情况往往是时间紧张，来不及做充分的准备。如何在有限的时间利用有限的资源尽可能找到社区真正的需求呢？有一个比喻来形容总体调查思路：有点类似医生“望闻问切”。第一步，进行社区漫步（一眼望去），对整个街道的地理分布、交通状况、人口分布等有宏观性的把握；第二步，与街道、居委沟通，并选择驻点社区作详细的交谈，了解社区服务开展状况，过往的“病历”，处理方法等等，以听（即“闻”）为主；第三步，对社区关键人物进行拜访，比如老党员，群防群治治安岗人员，与居委会人员上门探访低保户、长者、残疾人等，以及派发问卷，随机街访；第四步，撰写评估报告，即找出问题“切”入点，开药方。

所以，可选择的具体方法可以是：以质性研究为主，定量调查为辅。

收集资料方法：焦点小组、座谈会、入户访谈、调查问卷、访谈提纲、社区漫步、街头调查。

（四）应注意的问题

第一，社区需求调查是一个持续的过程，不能希望一劳永逸。其一是因为人性是复杂的，其二是因为需求是有不同层次的，人的需求会发生变化。第二，科学的调研方法是一种理想状态，在社会世界中会受到各种各样的现实条件限制。第三，社区需求调查本身就是一个整合资源的过程，要有效整合资源。在社区需求调查过程中，调查员需要接触街道等政府职能部门、广泛接触各类群体、社区各类社区组织，在调查的过程中，会整合政府政策资源、社区组织资源、社区人力资源等。第四，整合资源的同时要十分注意与各种组织建立信任与合作伙伴关系。

三、优势与不足

以社会工作视角开展社区需求调查有以下优点：第一，能够从整体的宏观视角看社区把握整体情况，能够从结构性视角看社区分析社区结构性问题。避免以片面的、局部的眼光缩小社区需求的范畴。第二，以表达性需求、发展性需求、感觉性需求等为重点调查领域，能够从社会工作专业服务设计出发重点关注社区需求和居民需求，能够为以后开展有效的社会工作服务打下良好的基础。第三，能够促进家庭综合服务中心与其他社区组织的合作与信任。第四，能够促进社区居民对家庭综合服务中心的了解和理解。

不足：第一，一般情况下，整个调研时间比较紧张，有走马观花之嫌。第二，收集的数据资料以群体性资料为主，单个样本的基本信息不突出。第三，收集的数据资料有限，受定量研究质疑。

四、案例

（一）基本过程（按10个工作日算）。

1、初步接触、充分沟通，组建团队、准备进入。（两天）

2011年10月中旬，机构收到邀请，进入广州市某街道开展社区需求调查，时间限定为一周，任务是调查社区需求。接到邀请后，第一件事就是进行充分的沟通，洽谈调研具体事宜。第二，达成合作意向后，着手组建调研团队，制定调研计划，准备调研资料。调研团队中主要由督导老师、一线社工组成。根据时间、人力、调查目的及街道办事处提供的基本资料选择研究方法（以定性研究为主、定量研究为辅）、确定研究对象，如调研地点的选择按照地域分布、人口数量、居民构成、社区环境、软硬件资源情况选取，通过以点带面、有重点的深入理解社区。

与之同时，需注意与街道办事处与居委会的沟通，他们作为社区组织一方面是家庭综合服务中心的合作伙伴，一方面也有自身的需求，家庭综合服务中心可以提供特定的服务。与街道、居委会沟通的具体的方式主要是召开座谈会，了解基本情况、获取基本资料和基本信息。

准备调研资料，主要包括设计访谈提纲、需求调查表、调研日志表等。见附件。

2、进入社区、广泛接触，搜集资料、深入理解。（4天）

按照原先选取的调研地点，通过社区漫步，尽可能的多方面搜集资料，调查员全身要动起来，用眼看、用耳听、用手记录、用身心感受。与社区的各个层面进行广泛的接触，通过焦点小组、座谈会、个别访谈、需求调查表、照相机、录音设备等收集各种形式的资料，为撰写调查报告打基础，为深入理解社区打基础。

3、总结特点、分析需求，设想服务、撰写报告。（2天）

根据社区基本情况，总结社区特点，进行需求分析，根据需求进行服务设想。这是需求调查最重要的一环。要对搜集的资料进行总结、统计分析、对比，科学的总结分析，注意不放大、不缩小，合理的预估、计算需求规模。然后根据需求和服务设想来撰写调查报告。

4、反馈、沟通，修正、完善。（2天）

调查报告完稿经过初步修改后，可交由相关方面提出修改意见。提交街道相关部门、居委会、居民代表、督导等。根据大家提出的意见修正完善报告。

沟通是贯穿于整个过程的，没有良好的沟通，将会给调研增加难度和不必要的麻烦。

（二）调查举例

1、结合基本资料，总结社区特点，分析社区需求。

经过社区漫步、与居委会工作人员、与社区中各类居民（一般居民、商户、老年人、中青年、中小学生、残疾人、低保低收入家庭、单亲家庭等）访谈，总结出了社区的一些基本特点。社区所在地属于老城区，有城市老城区的基本特点，如管道老化、年久失修，公共活动设施差等。另外，从软硬件资源情况来看，该街道主要有以下几个特点：第一，社区硬件资源还不能完全满足辖区内社区居民的需要。目前社区内虽然有党员活动室、星光老年人之家等硬件设施，但是却不能持续满足社区居民对精神文化生活更高的要求。如有的星光老年人之家，文体活动室和社区图书室“共处一室”“亲密接触”，体育设施因为场地不足、空间不够而没有能充分利用起来，且放置在三楼不方便居民使用，社区图书也没有明显的证据和记录表明图书被高效率的借阅。第二，社区软件资源利用相对较好，但与社区居民的更高专业化、规范化要求回应不够及时、深度略显不足。辖区志愿服务氛围比较浓厚，义工资源相对比较丰富。第三，文化资源丰富，该地区有着悠久的历史和深厚的文化底蕴。

2、分析需求。

主要分为三类：一类是社区需求，针对整个社区的，如社区公共问题分析。一类是居民分群体需求，如老年人需求、青少年需求、社区居委会需求、家庭需求等。一类是特殊需求，如街道和居委会有社区工作者培训需求，社区中特殊个人和家庭的需求，如有重病患者家庭的需求。

举例：居委会需求。居委会工作人员作为社区工作的服务提供者，对社区的情况非常熟悉，在社区资源的掌握与运用、政策法规的宣讲、行政业务的办理、居民需求等，居委有着丰富的经验，对居委社工的访谈是贯穿整个调研的，因为居委的需求在一定程度上反映了整个社区的需求。居委社工对调研团队成员的到来表示欢迎，很高兴有人来关心他们，倾听他们的心声，通过访谈与实地工作陪伴，居委社工感觉到被理解和尊重。居委社工表示，他们也了解现在居委社工与专业社工的区别，作为社区工作者，在接触居民时切实感受到居民对服务的新要求和新期望，他们同样希望能够提供切合居民需求的专业服务，但居委更多时候承担着行政服务的任务，根本无暇顾及，这无形中就造成了居委服务提供偏重行政与居民多元化需求不相适应的矛盾。居委社工的主要有减压的需求，团队建设的需求，专业技术培训的需求等。

社区公共问题分析。可以针对社区的特点，寻找1-2个社区公共问题作为突破口，打开家庭综合服务中心的工作局面、推展服务。具体路径：第一，公共问题的分析和需求评估要采取结构取向，社会工作从“人在情境中”出发，聚焦人与环境的互动关系去理解问题。个人的问题、社区的问题是与社区周围的环境、社会制度和社会系统有密切关系的。要关注的是社区环境与现行的制度、各种规定如何影响了社区居民某群体的社会功能发挥，有哪些资源或者权利的缺失。第二，介入公共问题要注重与政府职能部门的良好互动就我国目前能够提供公共服务的资源分析，绝大部分掌握在政府手中，处理好社区矛盾和社区冲突是政府的责任。社区公共问题对社区群体困扰大，往往是居民投诉上访的焦点问题，也是基层政府职能部门头疼的问题，政府也很希望有专业力量的介入。社工在介入公共问题的过程与政府职能部门建立良好的互动信任关系，可以借助政府力量和资源，促进公共问题更好地解决。第三，介入原则：同理心、尊重、聆听。家访策略—培训先行；协调策略—启发倡导；宣传策略—善用公共区域。采取的具体策略是：多方协调，梳理职责；以点带面，柔性推进；聆听收集—分析评估。行动目的就是促进问题解决。（限于篇幅，举例略。）

3、服务设想。

根据街道需求调查，长者服务设计了资源服务——给长者提供一个场所，给长者提供一份报纸或者杂志，给长者提供一个畅诉心扉的渠道，增能计划——针对低龄老年人（男60-70岁，女55岁-65岁）老有所学、老有所为的需要创设。康乐活动，日间照料，探访与互助，义工服务，特殊服务、紧急服务和转介服务等服务。

（作者单位：河南师范大学社会事业学院）