高职《旅游服务礼仪》项目导向式课程改革初探

[摘 要] 《旅游服务礼仪》是高职旅游专业重要的专业基础课程，然而当前的课程教学中存在着各种问题，导致学生在实际工作中无法很好地进行礼仪操作。针对这些问题，对高职《旅游服务礼仪》课程进行了基于项目导向的课程改革，从课程设计、教学环境、课程实施和课程考核等方面给出了建议。

[关 键 词] 旅游服务礼仪；项目导向；改革

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）07-0090-02

一、项目导向式教学

项目导向式教学是一种开放的教学方式，弗瑞的定义是：“在项目导向式教学法中，学习者以小组为单位在某个内容范围内进行工作，实施一个项目。小组成员自己计划并执行他们的工作，通常在结束时有一个可见产品（如装置、仪器、文件、演出等）。在项目教学法中，关键不在于其最后的产品本身，而是这个产品的制造过程是以学员自主构建的方式进行的。”因此我们可知，在教学过程中，项目教学法将理论与实际操作结合起来，师生共同实施一个“项目”，其中心思想是将学习的过程交给学生，学生通过思考、讨论、尝试、改进等步骤完成一个相对独立的项目，对彼此的结果进行评价。在这一过程中，教师主要起着咨询和指导的作用。

和传统的教学方式不同，项目导向式教学的主要特点是以学生为中心，理论够用，注重操作，以具体的工作流程为依托，并且考核方式多样化。这些特点使得这一教学方式在各大高校，尤其是注重学生动手操作能力的高职院校里广为使用。

二、高职《旅游服务礼仪》课程教学现状

旅游业是当今世界经济发展最快的产业之一。而礼仪服务是旅游服务中至关重要的一环，各高校旅游专业均开设了《旅游服务礼仪》课程，对旅游专业学生进行礼仪培训，以期为学生走上工作岗位打下坚实的基础。然而，现阶段不少高校在课程设计和教学上往往存在着各种各样的问题。

（一）教学方法单一死板

目前，受传统教学模式的影响，很多高校的礼仪教学方法单一，在课堂上以理论讲授为主，忽视学生的操作需求。“教师站着讲，学生坐着听，抬头看老师，低头记笔记”依然是大部分教学的常态。虽然有些教师在课堂上进行了相关案例分析，但也是以笔头或口头分析为主。实践教学也大多是按照书本上的安排进行，并没有考虑实际工作项目的连贯性。学生对工作中可能出现的真正的各种问题，并没有思索，也无法开拓思维。

（二）教学环境脱离工作实际

目前大多数高校的教学都在教室里进行，或照本宣科，或借用多媒体设备进行讲授。然而《旅游服务礼仪》是一门专业性强、实践性强的课程，需要学生在模拟或真实的职业环境中进行训练。仅仅在课堂里学习，学生无法真正体会旅游从业人员的状态，难以融入到职业环境中去，就更枉谈形成良好的职业素养了。

（三）课程考核形式陈旧

大多数高校礼仪课程考核方式以笔试为主，对教材上的各种知识点进行考核。这种考核方式可以比较好地反映学生对课程理论知识的掌握，但并不能真正考查学生对礼仪知识的掌握。礼仪课专业性强、实践性强的特点决定了其考核也应采用实际操作的方式。传统的考核方法下，学生死记硬背就能得到比较好的成绩，但对知识点的理解只是停留在书本之上。结果是学生学习之后，在工作中的礼仪实践依然存在着很多问题。

三、《旅游服务礼仪》项目导向式课程改革

结合以上现状，笔者对《旅游服务礼仪》课程进行了项目导向式改革，重建了课程体系，根据旅游行业工作需求，对课程内容进行项目模块化改造，模拟行业情景进行小组实训。

（一）项目导向式课程设计

根据旅游行业特点，将《旅游服务礼仪》内容细化为不同旅游服务项目下的任务，并对具体的知识点进行模拟真实情境下的实训。课程体系重建如下：

1.礼仪基础

（1）任务：①礼仪的概念和原则。②礼仪的起源与发展。③旅游服务礼仪及其功能。

（2）知识点实训：旅游服务礼仪重要性及功能探讨。

2.岗前准备

（1）任务：①岗前仪容礼仪。②岗前仪表礼仪。

（2）知识点实训：①化妆、盘发及面部修饰。②打领带、系丝巾、职业装的穿着。

3.导游服务

（1）任务：①讲解表情礼仪。②讲解仪态礼仪。

（2）知识点实训：①微笑、目光对视、目光投射。②站姿、坐姿、走姿、蹲姿、指示姿势、引导姿势、物品递接、鞠躬姿势、交往距离。

4.旅游接待

（1）任务：①旅行社拜访。②旅行社接待。

（2）知识点实训：①专业礼貌用语、握手练习、递接名片、自我介绍。②介绍他人、接待座次、乘车座次、电话礼仪。

5.旅游宴请

（1）任务：①中餐宴会礼仪。②西餐宴会礼仪。

（2）知识点实训：①中餐摆台、座次排列、用餐礼仪。②西餐摆台、座次排列、用餐礼仪。

6.旅游会务

（1）任务：①中式会议组织。②展览会组织。

（2）知识点实训：①会务准备礼仪、座次排列、茶水礼仪、颁奖礼仪。②展会准备礼仪，参加展会礼仪。

7.涉外旅游

（1）任务：①涉外原则。②常见国际礼宾活动。③出入境礼节及规范。

（2）知识点实训：①国际会议组织礼仪、会谈礼仪。②国际座次排位、礼宾次序，国旗悬挂。③涉外拜访礼仪、馈赠礼仪。

8.民俗礼仪

（1）任务：主要少数民族交往礼仪。

（2）知识点实训：主要少数民族习俗分析。

9.宗教礼仪

（1）任务：①基督教。②佛教。③伊斯兰教。

（2）知识点实训：①基督教传统、仪式、禁忌。②佛教传统、仪式、禁忌。③伊斯兰教传统、仪式、禁忌。

（二）教学实施环境

为了让学生得以真正体会旅游从业人员的状态，《旅游服务礼仪》课程的教学首先必须摒弃当前大多数高校使用的普通教室的这一教学环境。

课程教学应在空间较为开阔的礼仪实训室，避免礼仪操作练习时受到桌椅的限制。由于操作实训是课程的重中之重，所以课桌并不是必须的，椅子也可以由轻便的圆凳代替，以便在需要时进行整理，为实训让出空间。同时，为保证由于礼仪操作的标准性，实训室的墙壁应摆设大面积的镜子，以方便学生对操作进行自我矫正。多媒体设备的使用可以帮助教师更加直观地展示礼仪操作的细节标准，在实训时也可以用于工作场景的模拟，因此也是必需的。

除此以外，室内的环境始终难以完全满足《旅游服务礼仪》课程的教学，根据不同的项目特点，教师需要带领学生走到户外进行学习。根据旅游业的工作特点，户外教学可以更好地调动学生的积极性，也可以真实地模拟工作场景。同时，部分学生在室内练习礼仪操作时可以做得很好，然而在人来人往的户外，却往往会别别扭扭。为了避免这类学生在工作中的怯场，在课程学习时“走出去”，可以让他们更早地习惯真实的工作环境。

（三）教学组织与课程实施

在课程开始之际，将所有学生分组，并推选组长负责项目任务的统筹安排。对每一个教学项目进行分析，说明其在旅游行业中的重要性及意义。师生合作，根据工作流程细化各个项目为不同的任务，设置模拟情境，按照工作需求对完成各个任务所需要使用的礼仪操作进行实训。

以旅游业最基础也是最重要的导游服务项目为例，教师在“备”的环节根据导游接团服务流程，将项目细化为两个基本任务，即接团时首先需要使用到的讲解表情礼仪和景点讲解仪态礼仪。确定任务之后，结合模拟景区工作场景，各小组首先讨论为完成任务所需要的礼仪操作项目，例如景区讲解员首先必须有优雅的站姿，引导游客在景区游览时需要得体的走姿和保持合适的距离，进行讲解时需要准确有礼地对景物或人物进行各种指示等等。明确具体礼仪操作项目后，教师给出礼仪操作标准，各小组成员扮演导游和游客进行练习。教师在教室进行巡视，观察练习情况，给予必要辅导。小组练习完成之后，教师随机选定一组学生模拟接团情境进行讲解，展示练习成果。由其他同学对其成果展示进行评价，指出优点及不足，讨论改进方案。最后由教师进行点评，并对学生礼仪操作中的问题进行进一步强化训练。

教学中做到“备”“教”“辅”“考”的有机结合，环环到位，以学生为中心，调动学生学习的积极性，变被动学习为主动学习，使学生良好地掌握课程所必需的基本知识和操作技能。

（四）课程考核与评价

《旅游服务礼仪》课程注重对学生学习过程的检查和对知识的掌握程度，因此首先就应做到加重平时学习权重。在期末总成绩中，平时成绩占60%，期末考试占40%。

由于礼仪具有“易懂、易学、难养成的特点”，督促学生在课余时间进行持续的练习，是礼仪学习的重要部分。因此，平时成绩除了学生的出勤之外和课堂参与，主要成绩来源是每节课前的复习检查，考核学生对此前所学的所有礼仪操作的熟练度和准确度。

因为总体课程教学以理论够用，注重操作，学以致用为原则，培养学生针对具体情境的操作能力，因此，在课程考核上，传统的笔头考试无法良好地考查学生的学习成果。课程期末考试采取实践操作考试，学生以小组为单位，对主要的礼仪操作进行一一展示。同时，在学院举行礼仪大赛，推选各班优秀的学生参赛，以赛促学。一方面可以直观地考查学生对礼仪操作的掌握，另一方面也锻炼了学生的胆识，展示了学生的风采。

四、结语

旅游专业旨在培养具备良好的职业素质和人文素养，系统掌握旅游管理基本理论和职业技能，熟悉导游业务的旅游人才，《旅游服务礼仪》课程教学直接为这一目标服务。

对课程进行项目导向式的改革，归根结底是为了加强教学与岗位的紧密衔接，因此，不论是课程设置、日常教学，还是期末考核，都应该紧密围绕这一主题，切实提高旅游专业学生的礼仪操作能力和职业素养，以更好地为学生走上景区服务工作做好准备。

参考文献：

[1]王明景.旅游服务礼仪[M].科学出版社，2006.

[2]谢新暎.高校旅游专业旅游礼仪课程教学改革探讨[J].长春理工大学学报，2011.

[3]于昕，张秋敏.旅游从业人员的礼仪礼节在旅游服务接待中的重要性[J].行业经济，2010.