浅析空中乘务服务工作的特征与需求

空中乘务立足于航空客运，就其服务的人群而言，无论在经济实力还是在文化程度上都具较高的水准，提供的服务必然要和索要的价格相匹配。隶属于服务业态中的一种，空中乘务服务根据自己的职业环境以及职业目标呈现出自己的职业特征，空中乘务服务工作主要宗旨在服务于顾客，为顾客提供相对舒适的出行环境。因此在空中乘务工作中要能够根据自己的职业特征创造优质的服务，从而满足旅客的出行需求。

一、空中乘务服务工作的特征

空中乘务服务工作不同于一般的交通运输行业，也和其他的服务行业工作环境不同，但是在宗旨上具有共同之处，空中乘务服务要能够保证在力所能及的范围内帮助旅客获得便捷，从而能够满意其需求。在空中乘务服务工作中提供服务的服务员都具有典型的特征。

（一）从事行业女性居多

空乘服务行业从事的人员中女性较多，这一方面是因为行业的特征与女性的整体特点有关，首先是服务行业其要求的体力活动较少，而且在从事空中乘务服务工作要有足够的耐性和亲和力，女性对此能够满足其条件，另一方面是因为女性能够提供乘客舒心的问候，因为女性在交往中能够提供更加细腻的服务，其细心的态度能够了解到乘客的需求，及时捕捉乘客的要求并做出改善，在服务质量上整体要比男性做的要好。女性乘务服务人员能够在细碎的服务中认真的完成，特别是能够持续的高标准的不厌其烦的完成乘务工作中的一些共同的服务项目，相较于男性的性格特征，女性较为稳定，也能够很好的满足乘客标准。

（二）空乘人员礼仪素质较高

空中乘务服务人员一般是对乘客提供较为人性化的服务，因此在服务中礼仪素质较高，主要表现在微笑以及文明的礼仪和整洁的外表上。空中乘务人员礼仪素质较高是和人与人之间交往的特征有关的，服务是向陌生人提供的，人与人之间在交往中受文化的影响，无论在国内还是在国外，都有特定的礼仪规范，这些无形的文化礼俗恰巧构成了共同的语言，采用礼仪交往的方式一方面是对乘客作为一个主体人的尊重，同时也是对相互熟悉的文化一种认同和遵守有助于拉近彼此的关系。打造相互间信任的感觉，有助于提供更舒适的服务。

（三）开放心态和多元知识结构

空中乘务服务工作作为一种跨地域的工作类别，一般接触的人群较为复杂，特别是异质文化的人群，因此这种工作就需要具有开放心态包容多元的文化风俗以及习惯，同时要具备丰富的知识来提供合乎礼仪规范的服务。在提供服务时能够尊重对方的文化习俗，特别是能够包容与自己地区和国家文化不同的文化习惯。在提供服务工作中要能够乐于接受新鲜的事物，特别是不同的文化，根据不同的文化来选择自己的合适行为。

（四）服务工作主动性较高

在空中乘务服务中服务人员要能够主动的向乘客提供服务，特别是要能够主动的微笑，主动的向乘客示好表示欢迎。空乘人员及时的发现乘客的所需，能够采取措施向乘客提供服务。空乘服务人员要能够在恰当的时候进行舒心的问候，严格根据礼仪规范来表现自己的行为。当然作为服务人员也有自己的情感，在服务时需要尽力的避免自己的私人感情，要能够控制和管理自己的情绪，礼貌的提供服务，公正的对待乘客。

（五）工作环境特征较特殊

空中乘务服务工作在工作中的环境较为特殊，首先它不是在地面上，而是在飞行中，因为远离地面，在天空中风险性更高，遇到天气因素更强，由于长期的在空中提供服务，工作人员需要具备较强的心理抗压能力。乘务服务人员在工作中的工作范围有一定的限制，特别是在一定的空间中进行，而且由于飞行落机的地点不断变化，所提供的服务对象也有较大的区别，工作人员面对的是流动的工作对象，因此在提供服务时因对象的文化差异较大，灵活应变的能力也较强。

二、空中乘务服务工作的需求

空中乘务服务工作是向乘客提供人性化服务的一个工作，因此在服务中必然有一系列的工作要求，乘务服务人员要能够满足这些要求标准才能够提供更高质量的服务。当前随着空中运输的竞争性发展，在服务质量上的改善成为吸引乘客的一个主要标签，因此航空公司也在这方面加大了管理的要求力度。

（一）具备健康的体质和吃苦耐劳的精神

首先乘务服务工作人员要具备健康的体质和吃苦耐劳的精神。其实这两个方面主要是从服务的工作属性来谈的，服务工作劳动力度虽然不强，但是在劳动中乘务服务工作人员需要频繁的工作，而且在服务的频率上要较高，因此休息的空闲时间较少，这就需要具备较为健康的体质来胜任这份工作，同时需要吃苦耐劳的精神来支撑完成各种挑战性的工作。特别是在飞机航程较远时，空中乘务人员一方面需要自己调整时差，一方面需要克服脱离地面的心理困难，这些都需要服务工作人员有坚强的精神战胜自己。

（二）文明的礼仪和服务意识

其次就服务的特征而言，空中乘务服务人员需要具备文明的礼仪，具有较强的服务意识和服务观念。空中乘务服务人员主要是和乘客打交道，就需要以符合礼仪规范的态度来提供服务。空中乘务服务工作人员要能够主动的想乘客所想，急乘客所急，将乘客的需求放在第一位，保证乘客能够享受舒心的服务。在空中乘务服务人员中需要其在提供服务时具备责任心、爱心和包容心以及耐心。就责任心和爱心而言主要是能够向乘客提供相关的服务，对乘客的需求能够负责，特别是对一些年龄较大的老人和年龄较小的儿童及时提供关照，在各种突发情况前能够予以提醒。在远程的飞行中空中乘务服务人员要接受的是多种文化，因此要能够以包容的心态对待这些差异化的文化，以礼仪的规范提供优质的服务。在向一些乘客提供服务时要能够具有足够的耐心进行讲解并提供相关的服务。乘务服务人员的服务关系到航空的经营质量，更重要的是对旅客的出行带来一定的影响，因此需要服务人员具有较高的素质。

（三）丰富的知识和较强的心理素质

空中乘务服务工作需要服务人员具有丰富的知识，特别是对飞机突发事件处理的知识，能够以稳定的心态及时的帮助乘客客户焦躁不安的情绪，能够灵活的对待各种状况，顺利的实现飞机航行圆满结束。在空中飞行中由于气候的影响必然会出现各种颠簸的情况，对于一些乘客而言会引起不必要的恐慌，乘务服务人员就需要利用自己的知识，驾驭自己的心理进行有效的讲解，稀释紧张的氛围。

三、提升空中乘务服务工作质量的对策

经济的发展刺激使得航空运输的重要性日益受到重视，航空运输产业的发展空间由于受到更多的商业主体进入竞争较为激烈，在市场开放的环境中能够赢得主动的发展空间就需要从航空运输的硬实力和软实力同时着手准备，在硬实力的准备中主要是能够向乘客递交一份满意的安全保证书，而软实力则是说服乘客选择航空运输的关键。在这里软实力就是提供优质舒心的服务。就目前的乘务服务质量改善方面需要做的就是能够从乘务服务工作人员入手，发挥人的主体作用，同时需要优化的环境氛围配合。

（一）加强对乘务工作人员的管理

加强对乘务工作人员的管理是从服务质量提供主体出发来严格要求服务质量。对于空中乘务服务工作服务质量是要能够从乘务服务工作的特征出发，使乘务人员满足这些特征和需求，然后才能够向乘客提供服务，也就是说在乘务工作人员的准入上要有一套标准，使之符合航空公司提供的服务要求。

在对乘务工作人员的管理中要严格的要求乘务工作人员按照自己的工作礼仪来提供服务，特别是要能够拥有爱心、责任心、耐心以及包容心和同情性来设身处地的为乘客考虑。乘务工作人员不仅要用礼仪规范自己的行为，同时还要能够向乘客主动提供服务，与乘客保持互动，关心群众，在飞行中遇到紧急情况能够稳定乘客的心理。只有符合相关的乘务服务标准的工作人员才是合格的员工，但同时要保证这些规定就需要加强对乘务人员的管理。使乘务工作人员在思想观念上加以重视，能够使其指导行为，进而提供较为优质的服务。

（二）制定相关的质量服务管理规定

对于空中乘务服务工作质量服务管理需要有一套明确的规章制度要求，在服务质量管理与评估中能够按照这些规定进行考核。对于服务质量考核的规定是要从工作的实际状况来展开的，也是从外界来要求规范乘务服务工作人员的行为，使其提供较为优质的服务。在制定相关的质量服务管理规定中也要参照同行的服务质量标准，以更优质的服务向乘客展示并赢得市场空间。质量服务管理规定只是一个外界的因素，而真正的要提供服务的质量还需要乘务服务工作人员能加强对自身的管理。

在向乘客提供相关的服务时能够根据情况礼貌性的对待，对一些群体能够及时的送去问候，在飞机的起降前能够及时的提醒，能够根据实际情况及时的将乘客的问题反映到机舱的主管人员那里，这些不是根据质量服务管理规定来的，而是由乘务服务人员的内在行为直接表现出来，从而塑造出一种人性化的服务环境，使乘客感到温馨的存在。

（三）定期引入培训机制提高服务质量

乘务服务工作并不是简单的端茶倒水，在多元文化并存的机舱中，乘务工作人员提供服务就需要满足对象的文化习惯和心理，能够尊重他人的文化，这个过程本身就是一个不断的学习积累的过程，它需要乘务工作人员接受培训，加强对异域文化的了解和认知，在提供服务中对他国的文化了然于胸。定期引入培训机制其实也是一个很好的参照物，在培训过程中能够反思乘务工作人员在某些方面做的不足，根据这些不足来调适自己的行为，以期达到更好的服务行为。

当然对于培训机制的引入也是要有一定的主题，例如主要针对乘务人员服务的礼仪培训，还有针对乘务服务工作人员的多元文化习俗的培训以及对乘务工作人员突发事件的应急处理培训，这些都是在培训的范围内，最终的一个目的就是要能够提高服务的质量，能够改善服务的质量。

（四）加强对乘务服务工作人员自身个人品格的养成

乘务服务工作人员在高空飞行中提供服务，虽然飞行有安全的保障，但是天气的变化始终会影响突发事件的生成，而且由于长期的时差错乱，在狭窄的单调的服务工作中会影响服务工作人员的心理，因此需要提高乘务服务工作人员自身的品格养成，这种品格除了心理素质还有人格素质，主要就是能够应对各类乘客时保证使用相应的品格使乘客拥有一个完美的乘机体验。

乘务服务工作人员要适应性的调整自己的情绪，以微笑的面容向乘客提供服务，在工作中能够不将自己的心理习惯和心理态度带进工作中。乘务服务工作人员要能够在飞机飞行中考虑到乘客的需求，从乘客的自身出发来提供服务。同时加强对自身个人品格的养成需要乘务服务工作人员能够在工作中践行自己的个人品格。

空中乘务服务工作具有特殊性，提供的服务要根据服务的对象而改变，以人性化服务赢得乘客的好评。在对服务工作质量的改善上要能够根据服务的内在要求，主动提升控制乘务服务人员的礼仪素养，使之满足乘客的心理需求，在平等与尊重的氛围下来提供服务。空中乘务服务工作是一个全方位多面向的复杂性的工作，它需要在人际的交往中营造一种氛围使其满足相关的条件，最终要向乘客提供高质量的服务。

（作者单位：中原工学院）