金融消费者维权意识与救济渠道选择

随着我国加强金融监管、出台政策法规维护金融消费者权益，金融消費者权利维护意识不断增强，但其中金融消费者理性维权、有效维权及救济渠道的选择又反映出金融消费者权益保护面临的新问题。本文从金融消费者所享有的权利着手，结合实际分析金融消费者、金融机构以及监管部门在金融消费维权方面的问题与作用；就现有维权渠道及金融消费者的选择进行归纳，分析问题所在，进而提出应对措施。

随着我国金融改革的不断进行，金融行业迅猛发展，金融产品和服务日益复杂和多样化，并逐渐渗透到社会生活的各个方面。金融也得发展带来便利的同时也不断出现各种金融纠纷。

一、金融消费纠纷的产生及消费者权利

金融消费纠纷是指金融消费者在接受金融服务或者购买金融产品过程中及之后与金融机构产生的权利义务为内容的纠纷。金融消费纠纷的产生源于金融机构对金融消费者的反应性，由此也对应金融消费者的享有的基本权利，主要包括：

1.尊重-受尊重权利。金融消费者在金融机构接受服务，购买产品的过程中，享有人格尊严、民族风俗习惯等受尊重的的权利。

2.态度-享受金融服务权。金融消费者有权平等的接受金融机构按照国家法律法规规定提供的金融服务，任何金融机构不得无正当理由拒绝金融消费者的要求，金融机构工作人员应该按照行业规范等要求，有理有节的提供服务。目前针对金融机构的态度不良投诉占很大部分，比如无正当理由拒绝客户取款要求，以大额设限、提前预约要求客户；提供服务时态度不良等侵害金融消费者的享受金融服务权。

3.告知-知情权。相对于普通消费而言，金融消费由于其有极强的专业性、知识性、复杂性，因而需要金融机构在出售产品或提供服务时按照规定详实、充分的进行信息披露，尤其注重告知金融消费者关乎其资产风险及权利的信息，维护其知情权。

4.偏见-公平交易权。金融消费者有接受公平、平等金融服务和购买金融产品的权利。金融机构不能理由自身专业等方面的优势，在格式合同中设置减轻己方责任，加重对方责任、减少对方权利的条款。在现实中纠纷较多的体现在一些“霸王条款”上。

5.干预-自主选择权。金融消费者享有自主选择商品或者服务的权利，任何权利和个人都无权干预。类似“捆绑销售”、附额外条件的金融服务等都是对金融消费者自主选择权的侵犯。

6.保护、保密-安全权、保密权。金融机构对金融消费者资产的保护及对信息的保密。金融消费中金融机构负有保障其金融消费者财产安全的责任，金融消费者有权要求金融机构保证其存款、基金等安全的权利。金融机构掌握大量涉及金融消费者个人隐私的信息，因而金融机构有义务采取技术、保密管理等措施保障消费者信息安全。现实中发生的类似克隆卡盗取他人存款事件是对金融消费者安全权的侵犯，因信息泄露消费者存贷款被挪用是对金融消费者享有的保密权的侵犯。

7.损害-求偿求助权。金融机构在提供产品或者服务的过程中发生侵害金融消费者合法权益时，金融消费者可以向该金融机构按照规定负责，金融消费者在得不到金融机构合理解决时可以向监管部门投诉，向人民法院提起诉讼，维护自己的求偿求助权。

二、金融消费者维权意识及权力维护有效性

（一）金融消费者与金融机构的关系

金融消费者和金融机构之间的关系是一种“委托-代理”的关系。金融消费者是委托主体，需要得到金融机构提供服务和产品过程中予以的各种保障，有批评、监督、投诉金融机构的权利；金融机构是金融消费者委托的代理人，负有告知其应予披露的利弊风险、履行安全保障等义务。金融消费者不能要求金融机构提供不合法、不合理的服务，也不能过度强调自身权利，滥用监督权、投诉权，进行非理性投诉。金融机构也不能做出损害其金融消费者合法利益的事情。

（二）金融消费者权利维护效果

1.消费者维权意识。2014年《金融博览·财富》杂志联合数字100市场研究公司对我国金融消费者维权意识展开系列在线调查。调查显示，有六成的人对金融权益保护方面知识缺乏了解，有29.3%的人表示基本掌握，仅9.3%的人认为自己掌握的比较全面。可见我国金融消费者维权意识有待进一步提高，虽然总体维权意识不高，但是在现实中也存在滥用权力，不合理维权现象。如有金融客户就其银行开户许可证丢失，需提供登报发票和报纸作为证明进行补办表示不满，进而向多个部门投诉。

2.金融机构经营理念。金融机构在提供产品或者服务时往往本着“债权人中心主义”理念去维护股东或者经营人的利益，势必忽视对金融消费者权益的保护，进而损害消费者的各项权益。现实中，金融机构在交易过程中的信息、经济等优势地位往往会成为损害客户利益、隐形侵权的根源，而有效履行保护消费者权益的各项义务，平衡内部利益与金融消费者权益是调节的重要手段。

3.监管部门监管思路。目前我国的金融监管侧重如何提高金融机构的经营效率，促进金融市场的稳步发展，提高金融机构抵抗风险的能力，因而侧重以金融机构为导向，对金融消费者的保护和服务则相对滞后。

三、金融消费者权利诉诸渠道选择

目前，消费者在遭遇金融侵权时主要维权渠道为：（1）与侵权金融机构协商；（2）向侵权金融机构的上级机构投诉，由其上级机构处理；（3）向“一行三会”金融监管部门投诉；（4）向行政部门申诉；（5）向消费者权益保护协会投诉；（6）采用向人民法院提起诉讼，向仲裁机构提请仲裁的法律手段；（7）请求依法设立的第三方机构调解。基于目前新闻媒体的舆论效果，还有一部分人选择借助微博、微信等媒体曝光来维护权利。据2014年数字100市场研究公司的调查显示：39.6%的人会向消费者协会投诉；27%的人会借助媒体曝光；24.5%的人会选择向行政部门投诉，通过法律手段进行维权的占22.5%；仅有11.7%的金融消费者会选择向“一行三会”金融监管部门投诉。

金融消费属于特殊的消费群体，金融监管部门负有保护金融消费者合法权益的义务。从调查显示的金融消费者维权渠道选择可以看出：一是我国金融消费者急需树立科学的金融消费观，了解有效维权途径，掌握正确的维权方法；二是金融监管部门需要将金融消费者权益保护放在更加重要的位置，完善投诉受理机制，加强宣传提高金融消费者的认知度。

四、应对措施

次贷危机后，各国开始完善金融监管，监管重点开始转向保护金融消费者权益，在完善各项监管制度的同时，注重金融消费者教育工作开展，保证消费者在金融交易中的公平权。要有效解决金融消费者侵权纠纷，构建健康和谐的金融环境 ，应该从多方面下手，标本兼治。

（一）构建维权机制，畅通维权渠道

随着金融改革的进行，金融市场倍加活跃，金融产品和服务日益丰富，金融消费者的权益保护意识不断增强。因而应该建立专门负责金融消费者保护的工作部门，该机构拥有排他性的规章制度权，受理整个金融领域的投诉，并负责对金融消费者进行必要的金融教育。加强对金融消费者权益保护监管维权渠道的宣传，令金融消费者在遭遇侵权时首先想到金融消费者维权中心的作用。基于金融消费者的利益考虑，通过司法途径耗时耗财，媒体曝光方式则是既不利于和谐金融环境的构建又可能歪曲事件事实，因而应该引导金融消费者在面对金融侵权时理性应对，尽量通过调解途径解决，无论向侵权金融机构及其上级部门投诉还是向监管部门投诉，通过这些调解途径解决，所需时间短并且免费。

（二）加强沟通建立互信，明确权利义务

金融危机以及如今活跃的P2P平台爆发的危机，使得金融消费者对于金融环境的信任度随之发生变化，较大部分人持不信任態度。这就需要着力改善金融环境，金融监管部门注意从金融机构履行金融消费者权益角度进行考察。考察其是否在提升职工业务能力和思想水平方面，引导职工换位思考，以金融消费者为中心，更多的去考虑金融消费者的资金、信息安全性和金融消费的公平、自由。

明确金融机构在提供产品和服务的前中后阶段所要履行的信息披露、风险审查及提示、诚实信用进行交易等义务，对欺诈、滥用权利行为予以规制，制定明确的操作行为规范以及准则。由于信息的不对称性，一般金融监管侧重于对金融消费者的倾向性保护。但是在实现增加金融消费者权益，加强金融机构义务的同时，要注重倾向度的把握，防止消费者滥用权力，进行不合理投诉，浪费资源。同时要在合理合法的基础上倾向保护金融消费者，对于恶意透支、套利等行为排除在倾向保护之外。

（三）预防和正确解决侵权事件，合理配置资源，严格处理程序。

有效预防金融侵权，高效处理金融侵权，需要协调多个方面。公众对金融知识的不了解是造成诸多无效举报和盲目投诉的原因。作为金融监管部门，有义务帮助民众成为“聪明的金融消费者”，因而金融监管部门应该开展有效金融消费者教育和认知活动，帮助金融消费者了解金融服务和产品风险以及享有的权利的维权途径。建立金融教育网站，有针对性的建立金融教育定向普及基地，诸如向大学生群体、保险理财群体，投资爱好者群体等进行专项知识普及。

合理配置金融消费者权益保护资源，方便遭遇侵权的金融消费者维权，建立系统性、操作性强的金融消费者保护体系，严格权利保护程序，确保纠纷处理过程合法、公开、透明、简捷、有序。在金融监管机制设置上，首先，建立受理审查环节。受理时筛选出明显是知识匮乏以及纯属泄愤等投诉，直接回复投诉人，对其进行相关知识普及，对于不能正常投诉且不能当场答复的，交由相关业务部门进行办理或针对疑难案例进行集体决议；其次，区分投诉和信访。设定不同的查办规则，严格把握办理时限等程序性限制；再次，建立投诉数据库。可以按照投诉双方、涉案对象、违法违规内容、办理情况等整理成为数据库，随时更新，用以甄别投诉类型，指引办理方式，同时可以迅速发现屡次违规金融机构以及违法违规内容，为日常监督及金融风险的预测提供信息。