服务名牌引创山东品质生活

王立群

从2015年开始，服务业正式接过加工制造业的接力棒，成为中国经济的领跑者。数据显示，2015年全国服务业创造的国内生产总值达到34万亿元，比重占到整个国内生产总值的50.5%，增速达到8.3%。而在山东，经济发展的火车头依然是第二产业，2015年山东省国民经济和社会发展统计公报显示，虽然第三产业在2015年以9.6%的增速远远高过第二产业，但是在总体占比上，第三产业依然以45.3%落后第二产业3.5个百分点。与国家的50.5%相比，差距更多一些。但正如国务院发展研究中心研究院王国华所说，这“意味着山东的服务业还有潜力可挖，还有文章可做”。

近年来，山东已经在服务业领域树立了一批标杆性企业，探索出一条以标准化带动产业化、以产业化催生新品牌的服务业品牌发展之路。截至目前，山东的服务业已经培育出省长质量奖企业40家，省级服务名牌419个。阳光大姐、卓创资讯、荣庆物流等都成为服务业品牌创建的典范。

加强品牌建设，显然已经成为山东服务业在未来提质增效，争当山东经济发展“排头兵”的最有效途径之一。

创新服务，做标准制定者

美国沃顿商学院的教授G·理查德·谢尔出版过一本专著，名为《制定规则者创造财富》，在这个每天都在诞生新行业的世界上，行业规则的制定者在无形中把控着行业的发展趋势。服务业需要行业标准吗？答案是毫无疑问的。

“目前我们主导制定了1100项企业标准、9项山东省地方标准，5项国家标准。”卓长立，济南阳光大姐服务有限公司董事长在山东品牌大会上如是说。阳光大姐，这个山东家政服务业的领跑者，如今承担着全国家政服务标准化技术委员会秘书处的工作，他们还被国家标准委确定为国家级服务标准化示范单位。

家政服务如何制定行业标准？这似乎有些匪夷所思，“如果有人问我，阳光大姐的创新之处在哪里？我觉得让家政服务实行标准化，是最大的创新。”卓长立表示，“在很多人看来，家政服务是一张桌子加两把椅子，与标准毫不相干。但是，通过我们的实践，让家政服务实现了标准化。在阳光大姐，小到土豆丝怎么切、帽子怎么叠、怎么给宝宝换尿布，这些看似简单的活都有标准的流程。”

标准化提升了从业人员的素质，让家政服务业“保姆变人才”。经过专业培训后的家政工作人员，变得彬彬有礼，衣着变得得体，变得身怀“绝技”，服务技能与道德修养地提升，最终换来的自然是客户的满意和品牌知名度与认同度地双提升。

同样做服务，扎根大宗商品咨询行业的姜虎林与他的卓创资讯一起，在这个发展不足20年的行业中，成为了标准的制定者。卓创资讯最初制定标准的目的是规范自身的工作，为保证自己提供给客户的信息质量，他们建立了一套自己的估价标准。“经过几年不断修改和完善，这套标准让我们受益匪浅，而我们的成果也得到了国家标准化委员会的关注。”姜虎林说。2013年底，国家标准委确定由他们来承担大宗商品信息服务标准化试点工作。现在，他们已经形成了在大宗商品资讯领域有较高影响力和参照意义的价格采集、信息编辑、营销、从业人员培养、企业管理等标准。

同样制定标准，作为服务行业前沿阵地的旅游业自然不甘落后，2015年11月，台儿庄景区顺利通过国家级服务标准化试点项目验收，健全标准化服务体系，成为古城留住游客的新法宝。

标准，是对服务的严格要求，标准的制定，是服务业领域的“工匠”精神。山东省发改委主任王忠林表示，未来山东“要坚持以标准引领质量，制定一批省级服务业标准，争取成为全国行业标准”。从企业自主到政府推动，山东服务业的标准制定者之路，将越走越宽。

文化为根，做诚信服务者

“实诚”，是山东人留给别人的第一印象，这是在数千年的历史传承中，祖辈们留给当代人的宝贵财富，是山东商业文化形成的厚重沃土。

用王忠林的话说，品牌的背后是实力，深处是文化，而诚信是企业的良心，是塑造品牌的重要基础。山东作为中华文明的重要发源地，立足于我省文化优势，以“文化+”为主导，将优秀传统文化与现代商业文明有机融合，能够让山东的服务品牌更有文化气质和山东魅力。

“文化是旅游的灵魂，也是古城增值的动力。”山东台儿庄古城旅游集团有限公司副总经理黄晓莉说。台儿庄打造“百庙、百馆、百业、百艺”，建设非遗博览园，引入60多个非遗项目，成为联合国教科文组织亚太地区非物质文化遗产国际培训l中心。世界旅游小姐巡游台儿庄古城时称赞；了解了台儿庄，就了解了中国。虽有失偏颇，但却是对台儿庄文化传承的由衷褒奖。

古风古韵是文化，现代化的管理与创新同样是值得传承的企业文化。借用前通用CEO杰克·韦尔奇的话；“健康向上的企业文化是一个企业战无不胜的动力之源。”

以打造“百年青银”为目标的青岛银行，创造了关爱文化、合规文化、公益文化。阳光大姐以“责任+爱心”的服务理念，让阳光与温暖贯穿到品牌建设的每一个细节。

2013年11月，习近平总书记视察山东时，曾对阳光大姐工作给予肯定，指出；家政服务大有可为，要坚持诚信为本……做到与人方便，自己方便。

“与人方便，自己方便”的自然不只是家政行业。卓创资讯打造“中立、专业、专注”的公信力品牌，用诚信赢得顾客的认可。

“山東服务品牌要走向全国，走向世界，只有守护好诚信这一根本，才能始终立于不败之地。”王忠林表示。诚信商业文化的塑造，不仅需要企业自身的努力，同样需要政府的辅助。积极推进社会信用体系建设，加快构建公共信用信息平台大框架，完善守信激励和失信惩戒机制，将是政府未来的努力方向。当内外作用互相结合，诚实守信自然就能够成为企业品牌发展的内生动力。