浅析改善窗口服务质量提高医院文化品牌建设

蒋军军　游祖宏

摘 要 随着我国医疗改革的深入推进，当前的医疗市场竞争日趋激烈，医院面临着前所未有的机遇和挑战。医院要想在如此激烈的市场竞争中占据一席之地，不能只依靠有形资产的发展，还应该注重医院文化品牌的建设。新时期医院怎样打造富有自身特色的文化品牌，让群众满意和认可，让自身在同行业中独占鳌头，已经成为每一所医院都在思考的问题。本文就如何以提高窗口服务质量为契机，提出了改善医院窗口服务的几点措施，希望有利于做好医院的文化品牌建设。

关键词 改善 窗口服务 医院文化品牌

医院窗口作为医院直接为病人服务挂号、登记、计价、收费、入院、发药等医疗流程的部门岗位，是接触病人最多，最敏感的地方，与病人也有着最为直接的联系。[1]改善医院窗口的服务质量，对于现在紧张的医患关系，搞好医院文化品牌建设，树立医院良好形象都具有非常重要的现实意义。

一、加强人性化服务促进双向互动沟通

医院的窗口服务要始终坚持“以人为本”的服务原则，要知道良好的窗口服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务，它是医务工作者除了为患者提供必要的治疗之外的服务。[2]从老百姓的口中我们不难听到，群众对大多数医院的窗口服务都不甚满意，都反映医院在挂号、收费、发药等方面的服务质量较差，部分医护人员的服务态度非常恶劣，与救死扶伤的革命主义精神渐行渐远，严重影响了精神文明建设。作为现代医院窗口服务中的关键环节，人性化服务关系着窗口服务的质量和形象，对医院的服务质量有着最为直接的影响。

（1）扩展服务项目，体现人文关怀。医院应从方便患者就医的角度出发，为患者积极创造就医条件。例如，在办好普通门诊的基础上，另开辟专家门诊、特需门诊等多个符合患者需求的特色门诊。与此同时，积极构建医疗、心理咨询处以及专门供群众体检与输液的治疗中心，并在双休日和晚间也开辟出门诊服务等两项便民窗口，以方便白天和工作日没有时间看病的人群。对于像门诊大厅与各候诊厅这类人群相对集中的场所，可利用电子屏或者电视向候诊群众播放医院的宣传短片，让患者了解医院进而放心在医院就诊。同时，为方便患者有选择性的就诊，应把当日门诊医生的信息清楚显示在各诊室门前，在各楼层相应区域都应增设收费点，避免患者在一个收费处排队久候，并利用指示牌、路标牌以及警示牌等提醒标志放置在醒目位置，方便患者查看，同时为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施；为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务，完善无障碍设施，对医院的基础环境加大管理力度，严格执行公共场所禁烟规定，为患者提供一个舒适、整洁的就医环境，以此让人文关怀的理念在医院的窗口服务中更好地体现出来。

（2）规范服务内容，提升窗口形象。既要建立标准化的窗口服务，同时也要规范各个窗口岗位的服务流程，以更加扎实有效的工作水平开展窗口服务，坚持让窗口服务朝着更高质量，更高标准的方向发展。[3]例如，医院可定期举办护理知识、医患沟通技巧以及礼仪服务等相关的专题活动，并参照每个窗口诊室的具体情况，制定相应的服务流程，以规范医护人员的服务行为。窗口服务中最重要的便是医护人员的形象，如果医护人员着装整洁、精神饱满、情绪乐观，那必然也会让患者感到亲切和安全，让患者对医护人员充满信任。一个良好的服务形象必然会拉近医患之间的距离，增强医患之间的沟通。因此，医院各窗口诊室上岗前，应指定专人对医护人员的仪表着装进行检查，不合格的坚决不允许上岗；要求各医护人员严格执行微笑问候服务，坚持对每一个就诊患者负责到底；在服务台配置轮椅以方便患者就诊；简化化验单的查询流程。

（3）协调服务功能，贴心服务患者。在实施医疗护理的过程中，应把患者置于中心位置，充分尊重患者，把患者的需求放在首位，以严谨细致、体贴入微的工作态度服务每一位患者，对每一位患者都坚持做到以诚相待。同时倡导热情服务、沟通服务，做到“三心服务”，即对于前来就诊的患者应让他们感到服务贴心、和他们交流沟通要耐心、向他们讲解医疗知识时要细心给予他们温馨的诊治指导。从事窗口服务的医护人员在日常的工作中，一定要把服务患者当作首要工作来抓，对问题做到早发现、早解决，随时与患者保持沟通，以保证患者能够顺利就医，而窗口的诊疗工作也可以正常开展下去。

二、利用信息技术，创新服务模式

（1）推进预约诊疗服务、方便患者就诊。为了方便患者就医，医院可利用网络、电话等信息技术手段向患者提供预约诊疗服务，也可深入诊间、社区等场所进一步推行，减少患者就诊过程中的等待时间，减少患者的就诊程序。同时，增加用于预约的门诊号源，实行“预约优先”原则，优先安排预约患者和预约转诊患者就诊。

（2）推行分时预约，缩短病人候诊时间。对于医院的患者或者患者家属来说，进入医院心情或多或少都不是很好，这时冗杂的就诊程序和长时间的就诊时间必然更会使他们暴躁易怒，这也是容易引发医患矛盾的一个重要原因。因此，医院可以全面推行分时段预约，根据患者的不同情况结合医院HIS系统，合理安排患者的就诊、检查时间。例如，针对做超声的患者可以利用超声预约平台系统与医院HIS系统对接，实现超声分时段预约检查；对于需要做放射治疗的患者，利用放射预约信息平台与医院HIS系统对接，实现CT、MRT、X线的分时间预约检查。尽量缩短患者在医院候诊的时间，从而让患者满意，提高医院窗口服务质量。

（3）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。当前，先进的信息技术在医院工作中的普及，必然会使医院工作达到事半功倍的效果。医院可将每个就诊时段的详细信息运用新媒体、微信平台等途径让患者知晓，使患者能合理规划就诊时间，避免在等待就诊上花费大量时间。针对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗以及手术前后的患者，可以利用移动“互联网+医疗”的模式，开发自主终端、移动APP、微信等新媒体查询、预约、电子支付渠道。同时，为了减少患者排队次数，缩短挂号、缴费以及取药排队时间，让患者对在医院里的每一笔消费都能清楚知晓，医院可向患者提供各类提示服务，以及诊室内记账，诊间结算等移动服务。

三、结语

就当前实际情况而言，医院的窗口服务工作仍然艰巨，与广大患者的迫切要求仍然存在一定的差距。要知道如今处于市场经济条件下的医院竞争不只是单纯的局限于医疗技术和设备之间的竞争，这种竞争更多的是体现在医院整体素质以及整体形象上，是医院品牌和发展战略的竞争，而这一切都离不开医院的文化建设。[4]因而，新时期的医院建设要想抓住发展机遇，使自身的市场竞争力不断增强，在未来的发展中获得实质性的进展，就要积极从自身内部探寻发展的有效途径，在文化建设上下功夫，充分发挥医院文化这一优势资源的作用，把重点放在医院的技术特色、研究优势、改善窗口的服务水平、提升医院服务质量等内涵建设上，树立良好的社会形象，从而打造富有特色的医院文化品牌。

（作者单位为重庆市肿瘤研究所）

参考文献

[1] 邹新春.医院文化建设对医患关系的影响[J].中国卫生事业管理，2011（12）：67-71.

[2] 张进.加强医院文化建设，促进医院快速发展[J].江苏卫生事业管理，2010（06）： 92-93.

[3] 毛颖.探讨如何提高医院窗口服务质量的有效措施[J].健康必读旬刊，2012（04）： 95-97.

[4] 吴丽华.医院窗口服务现状分析及对策[J].江苏卫生事业管理，2010（06）：52-53.