浅析商业银行零售业务团队建设

摘 要：目前企业竞争的本质是人才的竞争，商业银行的业务发展也不离不开优秀团队的支持。我国金融零售业务起步较晚，团队建设不够完善，文中从确立团队结构、品牌文化建设、完善业务流程、加强绩效管理等方面分析了商业银行零售团队建设的策略。

关键词：商业银行；零售业务；团队建设

一、根据业务需要确定团队结构

根据商业银行零售业务的需要其团队结构应该包括管理者、产品开发人员、客户经理和风险控制人员等。其中管理人员主要担负着确定零售业务战略规划的责任；客户经理主要负责零售业务营销服务；产品开发人员主要是开发研究新的零售业务；风险控制人员肩负着风险管控的责任。我国商业银行零售业务起步较晚，缺少专业的金融零售人才，要确保转型期的稳定发。所以，作为一种更好的过渡措施可以根据银行具体情况在零售团队建设时可以按照业务类型设置不同的客户经理，比如有专业的贷款理财人员、专门的银行卡客户经理等、专业的存款业务经理和专门的电话和网络渠道销售人员。另外，随着零售业务的发展在使其成熟时可以把前台业务部门整合重组，建立综合的客户部门，比如在分行设置零售客户经理，在支行设立零售业务客户前台。

二、打造商业银行团队文化和企业品牌

随着金融行业的竞争越来越激烈，银行的企业文化和素质成为其核心竞争力。首先随着我国金融市场的发展和信息技术的发达金融产品和服务日益同质化，银行的文化建设是长期形成的无法款速模仿的资源；另外银行文化是市场竞争的重要手段，可以有效提升客户的忠诚度和信任度，是推动商业银行可持续发展的关键资源。

商业银行团队文化是整个团队共同打造并且遵守的一套的价值观念和行为模式，团队文化建设的重点是打造银行价值体系和行为模式，团队文化是银行发展和团队建设的指导思想。“品牌”和文化相结合形成了“品牌文化”，品牌文化的核心是塑造和推广企业品牌和精神，赋予企业品牌以文化内涵以及人文特性。打造品牌文化就需要银行通过各种活动以及手段让消费者认同银行品牌蕴含的精神，在这种精神感召下吸纳一批忠诚的消费群体。团队文化是相对于银行内部来说的，它是银行发展的指导原则，并且塑造了系统的价值体系和行为理念。品牌文化主要起到了营销管理的职能，主要作用是为企业塑造良好的品牌形象，本质上说品牌文化建设是塑造企业品牌的重要措施，是银行企业文化的体现，也是银行销售团队的根本文化。商业银行团队文化体现在外也就是银行的品牌形象，是企业通过服务理念和人文精神等手段在消费者心目中塑造的形象。对于零售业务团队来说凝聚力是制胜的关键，团队文化建设是团队凝聚力形成的关键。

三、建立以客户经理为基础的零售业务流程

商业银行传统业务流程需要经过一个中心枢纽的协调，不利于发挥联动效应，要解决这个问题需要改革内部组织机构，坚持以客户为中心的原则集中业务团队力量，建立客户经理中心的营销管理模式，为客户提供全方位个性化的金融服务。在客户经理为基础的业务模式中，客户经理相当于一个银行的代表，客户不需要再挨个找不同部门办理业务，一对一的客户经理可以满足客户所有业务需求；商业银行内部机构是客户经理的运行车间，处理客户经理的各项指令，从而完成客户需要的各项业务流程。客户经理及其团队主要责任是处理客户业务需求，开发及管理客户，如果需要做调查和深入洽谈则需要银行业务部门的参与和支持。这种客户经理为基础，银行内部团队团结协作的模式提高了部门的联动效率，把客户为中心的理念落到了实处。另外，客户经理制度可以第一时间了解客户信息，如果客户提出了跨专业的问题可以邀请相关团队和部门合作解决，提高了业务办理的效率。

四、加强零售业务团队绩效管理

为了改善绩效激励效果，对于团队不同岗位员工管理者应该合理划分绩效考核的权重，建立完善的绩效考核制度。例如柜员考核时履职部门应该占60%左右，业务水平占40%；针对客户经理的绩效考核履职部分只占30%左右，而业务水平则要占70%比重。另外，对于不同职责人员的业务指标要做到详细划分，这样员工在工作中才会扬长避短，充分发挥自身的工作优势，促进团队内部业务的进行和开展。比如在代发工资这项业务中要加强客户经理的考核，对柜员的考核相对弱化；如果是交叉销售的业务就要加强对柜员的绩效考核，相对放松对客户经理的绩效考核。另外，团队负责人可以定期开展员工劳动竞赛活动，设立不同的业绩标准和奖项，在部门会议公布竞赛结果，对优秀员工和部门进行奖励，从而提高绩效管理的激励效应。

五、结束语

随着世界经济一体化的深入和我国金融行业的发展，商业银行面临着激烈的竞争和压力，目前零售业务成为银行新的盈利模式，为商业银行的发展带来新的活力。而零售业务的发展需要一直强有力的业务团队，商业银行应该根据业务需要确定零售业务团队的结构，塑造完美的团队文化和品牌形象，完善客户经理为基础的业务流程，加强零售团队绩效管理，从而推动商业银行的可持续发展。

参考文献：

[1]赵莉莉.徽商银行零售业务转型研究[D].安徽大学，2013.

[2]王蕴思.我国商业银行零售业务发展策略研究[D].天津大学，2012.

作者简介：周薇（1982.04- ），女，黑龙江哈尔滨人，本科，毕业于黑龙江大学，研究方向：零售金融