网购中消费者权益保护

【摘 要】随着互联网进一步深入人们的生活，网购已经成为我国居民消费的重要组成部分。但是网络消费市场的经营主体良莠不齐等诸多因素另网购消费纠纷频出，消费者权益的保护也面临诸多问题，可能致使消费者也会对网络消费市场缺乏信心，长此以往，不利与网络消费市场秩序的稳定。

【关键词】网购；消费者；利益保护

一、我国网购消费者权益保护的立法现状

我国目前在《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《产品质量法》《民事诉讼法》《电子支付指引》《合同法》等法律中规定了网络购物中消费者权益保护的内容。但是随着网络购物的不断发展，这些法律并未将网络交易中出现的新问题纳入消费者权益保护的范畴，现行的法律法规或有重复、或有空白、或存在矛盾，已经无法解决很多网络纠纷问题。《消费者权益保护法》对消费者的权利、经营者义务、争议解决方式、法律责任承担等方面进行了具体的规定，对网络环境下消费者权益也进行了特别规定，但是这种针对性的规定很少，例如对网络消费者救济权如何实现等问题并没有详细的规定。总之，我国缺少对网络环境下消费者权益保护的专门性规定，都是一些零散的、相对滞后的法律法规，消费者权益受到侵害后难以得到及时的救济，这些都有可能致使消费者网购的热情下滑，不利于我国电子商务行业的长期发展。我国应该结合电子商务产业的发展现状及目前出现的问题，尽快完善相关的法律法规。

二、网购消费者权益保护存在的法律问题

（一）网络购物中消费者隐私保护、财产安全难以保障

网络购物中，消费者的姓名、住址、联系电话都是购物时必填的项目。虽然新《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”但是许多经营者出于商业利益的追求，对消费者的个人信息加以收集和利用，将已获取的用户信息以商品的形式转售他人的一种个人信息交易，个人隐私变成了一种“商品”。个人信息被出售了，一是使消费者受到垃圾短信通讯电话的频繁骚扰，另一方面，消费者信息泄露业成为犯罪分子骗取消费者信任，进而骗取账户信息进行互联网支付诈骗的重要资料来源。虽然新《消法》将消费者个人信息保护进行确认，但目前仅停留在文字上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权，相关经营者将被如何处罚，有待进一步规定。

网上支付更增加了银行账号及密码泄露的风险。网络是一个全开放的，难以设防的系统，各终端间数据传输、交换和处理过程中，消费者的银行卡账号时常会遭到网络“黑客”的攻击，造成账号金额的直接损失。

（二）网络购物消费领域假冒伪劣商品难以得到有效解决

据商务部统计，2015年，我国的网购用户规模也达到4.13亿人。但是网购一边带来便利性，一边也充斥着各种虚假各种虚假宣传、欺诈、假冒伪劣商品等，而类似虚构式的打折返利、“刷单”式的信用造假等问题也让消费者头疼不已。

中国工商部门有关网络购物的投诉，比前一年上升了三倍多。虽然新《 消费者权益保护法》第二十五条做了七天无理由退换货的相关规定，但因诸多条款较为宏观，导致实践中网购消费纠纷依旧大量存在。同时，由于尚未建立商户及法定代表人黑名单机制（尤其是跨电商平台间的黑名单共享机制），使犯罪分子侵犯消费者权益的门槛非常低。综合各大电商平台规则来看，各大平台除了对入驻商户进行资质审核外，还需要交纳金额不定的保证金，一旦出现售假行为大多直接关店。不过，在严打的同时，电商平台对涉假商户态度暧昧。电商平台睁一只眼闭一只眼，助长了商家售假行为。电商“超越空间”的特性使得纵容之下渠道乱象尽显。

（三）网络购物纠纷中消费者举证、维权难

根据全国消协组织受理投诉情况统计显示投诉量居前十位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务和保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。

消协组织的作用发挥不够。消保法界定了消协的组织性质，明确其公益性，赋予其新的职责，并规定各级政府应当予以必要的经费等支持。但是，越到基层，消协组织的登记管理、编制经费等问题越突出。

其次消费者维权渠道需要进一步理顺。有关部门和各地重视投诉平台建设，都建立了以热线电话为主的投诉平台。但是，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，反而让群众投诉不知所措，加上平台接线人员政策法律和专业水平不够，无法准确答复跨部门的问题，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。

三、完善网购消费者权益保护的建议

（一）完善相关法律法规体系

法律制度的健全是推动网络购物消费者维权的基石。我国现行的消费者权益保护法主要是从主体的角度对消费者权益进行保护，但网络购物中消费者权益受到侵犯的原因不仅仅是主体问题，网络购物交易流程的各个环节都可能造成消费者权益受到侵犯，而此时，消费者权益保护法就显得无能为力。因为网络购物交易流程中从商品信息、网络广告到物流配送、电子支付等各个环节的电子商务行为都存在侵犯消费者权利的可能，仅从主体的角度显然无法很好的保护消费者权益，因此，我国应该制定电子商务法，全面规制网络购物交易中的主体及交易行为问题，而不是单纯的制定电子商务消费者权益保护法。

（二）完善行政监管机制

从政府监管层面看，传统先发现后介入的模式对打击电商售假、侵权等存在滞后性，监管更主要是靠电商平台自律。不过，电商平台本身就是企业，它们与平台商户是利益相关方。电商平台打假需要政府与平台结合起来。这需要电商平台开放信息数据，与监管部门共享。第一，政府通过行政监管手段，加强对贩卖网购订单信息、销售假冒伪劣商品等行为的惩治和约束力度，建立全国范围的商家信誉网， 对于网站信用等级划分确立更加严格、 公正、 公开的制度。第二，建立由政府部门授权的第三方机构对电子商务主体的信用登记进行评价，如消协可成为信用评价主体，颁发信赖标志。发生纠纷时，纠纷双方可以随时向相关组织投诉和举报。第三，建立商家真实身份认证制度，确认民事关系的主体，使网购双方交易更加透明公正。第四，加强监管力度，工商部门应注意加强对网店经营者的证照监管，质检部门应对网络交易平台中的商品进行严格的质量检查。

（三）强化网络经营者的责任

网络交易平台的法律地位应当定位为第三方技术的提供者，对如网络安全、资格认证等网络技术问题承担全部责任，对网店经营者承担监管责任，对交易纠纷承担连带责任。网店经营者作为侵权行为的实施者，只有通过更加严格的法律规章制度规范其行为，才能进一步保障网购消费者的权利，因此，强化经营者自身责任意识，明确自身义务内容，引导义务充分履行，对于减少纠纷，创造良好的交易环境意义重大。经营者应当更加注意履行自己以下几方面的的义务：信息提供。规范完善经营者应当提供信息的内容。一是保证商品信息真实。商品信息量很大，应当对有可能造成消费者误解的基本信息作规范化要求，特别是在商品价格方面应当做到明码标价，不得编造实际价格误导消费者。二是明示经营者基本信息。除开充分提供产品或者服务信息，也应当保证在商品页面上显示自身信息，且要保正信息与即时真实情况相符，如商家名称、联系方式、营业地址、售后服务、维权方式等，保证消费者能随时获取所需信息，保证交易双方沟通顺畅，提升消费者的信任度。三是真实反馈消费者的问题。除开基本公示信息，实际操作中消费者可能就自己的特殊要求向经营者提出问题，这种情况下，经营者应当实事求是回答问题，不得为了增加销量，对消费者做出错误的引导。

（四）健全纠纷解决机制

首先，依法充分发挥消协组织的作用。各级消协组织承担着协调社会各方面力量、共同保护消费者合法权益的重要职责。建议国务院明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位和相应的登记管理办法，其办事机构按照公益一类事业单位管理，国家给予编制和经费保障，支持各级消协组织履行好法定职责，发挥好公益性作用。

其次，进一步协调和理顺消费维权机制。加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台；大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务；加快建设全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台，为政府监管、公众知情、社会征信提供强有力的数据支撑。

再次，建立统一的互联网投诉中心。一些大的电商企业会建立全国统一的投诉热线，接到消费者投诉后转至相应区域进行处理，为消费者维权提供了便利。借鉴此种做法，可以考虑由国家工商行政管理机关组建统一的网上投诉中心，公布投诉电话等投诉途径，对全国范围内的电子商务投诉进行统一受理，之后通过系统分类，转交给被投诉商家所在地的消费者权益保护部门，帮助消费者进行维权。

最后，在证据认定上——实行电子证据规则认定实行举证责任倒置。由于电子商务这种消费模式中存在极为严重的信息不对称问题，以及这种消费模式在通过网络协商合同事宜、网络支付等证据收集方面存在的技术要求，消费者处于举证的弱势方面。建议在法律法规明确电子签名、电子记录的证据效力的前提下，针对举证责任方面对消费领域加以特殊规范，进一步拓宽举证责任倒置的范围，特别是关于网络购物中的举证责任导致问题，加重经营者、网络服务商的责任。

作者简介：

陈彦旭，女，汉族，共青团员，1998年3月4日出生于新疆乌鲁木齐，现就读于乌鲁木齐华宇中学高三4班，多次获各类竞赛奖。