“3·15”曝光后，这些企业危机公关打几分

2016年的“3·15”晚会，有人戏称是“互联网专场”，淘宝、饿了么、车易拍以及各种恶意扣费软件纷纷“中枪”。截至3月16日14时，不少被曝光商家都进行了正式回应，反映公关技术的机会来了。

一、淘宝：社会共治，打击刷单

官方回应时间：22时28分

淘宝商家刷单涨信誉，已经不是新闻了。2016年“3·15”晚会上，央视点名批评了淘宝商家乱刷信誉及“发空包裹”现象。报道后不到两小时，淘宝就通过官方微博对消费者进行了回应，巧妙地将淘宝刷单解释成了“互联网刷单是一个产业”，并呼吁国家相关部门以及相关企业一起解决问题。

淘宝此次公关反应最快，在第一时间回应中，感谢CCTV的同时还呼吁大家一起面对刷单问题。然而网友到底愿不愿意，就不得而知了……

二、饿了么：高层与CEO多方回应好戏多

官方回应时间：22时39分

作为当下办公一族最贴心的点餐外送网站，饿了么因为平台内大量店铺无照经营，生产环境脏乱差，在“3·15”晚会被曝光。然而就在被曝光后不久，消费者正期待饿了么给大伙儿一个合理解释的时候，饿了么的高层迅即登场！

然而这位微博名“饿了么—大先生”（署名为饿了么高级市场经理）的高层却发送了这样一条让人瞠目结舌的回应：对不起，饿了么今天忘记给央视续费了。与此同时，在微信上，“饿了么—大先生”也发布同样的内容。

面对如此严重的食品安全问题，饿了么高层居然用如此的态度来回应，这到底是互联网思维呢？还是智商问题？

也许是意识到问题的严重性，“饿了么—大先生”很快删除了上面那条信息。两小时之后，22时39分，饿了么网上订餐官方微博终于发声，表示已经紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅。

3月16日上午，饿了么创始人兼CEO张旭豪发内部信称，公司确实存在无法回避的问题，管理层愿承担责任。在这封内部信里，张旭豪还呼吁大家不要就此事随意发表言论。

从张旭豪的回应看，饿了么终于正视了自身的问题，然而这样的公关，到底还有多少消费者买账，就不得而知了。

三、美丽说：严打刷单，共筑消费新生态

官方回应时间：22时51分

同为互联网商家，美丽说和淘宝面临的情况一样，那就是：商家花钱就能刷好评。但是美丽说和淘宝对此事的回应倒是截然不同，在淘宝发出回应后不到半小时的时间里，美丽说也通过官方微博给了消费者一个交代并表示，除了严打刷单，他们将立刻提升平台自查的强度，双向结合保护消费者权益。

从回应长文来看，作为和淘宝存在竞争关系的购物平台，美丽说竟然在长文封图上与淘宝保持了一致，这样的公关方式未免有点太马虎了。

四、大疆创新：问题早已解决，感谢“3·15”普及智能设备

官方回应时间：23时16分

这次“3·15”还曝光了部分智能硬件设备存在安全漏洞，现场一位发烧友正在操作一架无人机，“黑客”远程入侵并拦截了无人机而发烧友却完全不知。很明显，这架无人机设备存在很大的安全漏洞，如果“黑客”对盘旋在城市上空的无人机恶意操作，无疑将是一颗定时炸弹。无人机等智能设备若被操控，可以远程遥控洗衣机、智能烤箱、摄像头等。作为无人机生产商的大疆创新也在节目中被点名。

当晚，大疆创新就通过官方微博对无人机存在安全漏洞一事进行了回应：已在数月前通过固件升级的方式将潜在安全漏洞解决，并采取多种措施确保无人机的飞行安全，包括不断更新迭代全球领先的飞行控制系统、内部采用一套行之有效的安全监管体系、以多渠道向用户宣传飞行安全常识等。

科技发展方便了人们生活的同时，又带来新的负面问题，科技当然要发展，谁也阻挡不了，漏洞也要堵，这是时代发展的必然。此次大疆创新的公关从反应时间、具体问题回应以及产品宣传上都做得比较到位，值得“点赞”。希望智能设备更加完善，为咱们的生活带来更多精彩！

五、车易拍：目前的做法符合二手车电商平台普遍收费规则

官方回应时间：23时55分

车易拍是一家二手车在线交易平台，消费者可以将车卖给全国的二手车商。该平台号自称“透明”“无差价”，但经央视调查后发现，其实他们设计了两套后台！买家和卖家的入口根本不同，看到的竞拍价格相差数千元！数千元对于普通老百姓来说并不是一个小数目，这么大的差额，车易拍怎么解释呢？

3月15日23时55分，车易拍写了一封“致亲爱的卖车人”的信，为自己平台做了“辩解”，称自己目前的作法符合二手车电商平台普遍收费规则。

然而，这样的回应明显引起了消费者不满，网友的留言直接啪啪“打脸”。

10个小时后，3月16日上午，车易拍再次发布声明进行道歉：“平台价格不一致，没有明确告诉买家，对此表示道歉。”那么问题来了，3%的交易服务费差别有那么大吗？作为消费者，您还那么心甘情愿地掏这个钱吗？

六、闪银：严打刷单

官方回应时间：23时58分

与淘宝、美丽说等互联网商家出现的问题一样，闪银同样面临着商家刷单的问题。

在离“3·15”结束还有两分钟的时候，闪银也发出了自己的公关回应，翻译一下就是：我们也是受害者，希望大家都来关注刷单，严厉打击刷单党！

七、道有道：感谢央视曝光，我们错了，这就改

官方回应时间：3月16日0时5分

据央视曝光，国家互联网应急中心发现了大量手机用户被莫名扣费的现象。技术人员发现，这是手机上出现了包含恶意扣费程序的弹窗。这些广告数据都来自一个叫DDAPP.CN的域名，这个域名就是道有道科技公司注册的。记者还在该公司发现，这里的恶意程序竟然明码标价出售。

但是“一人做事一人当”！在被曝光3小时后，道有道立即通过官网、官方微博对曝光的现象进行了诚恳道歉，并表示已经成立审查小组在第一时间对上线产品进行业务审查。

随后，道有道再次发表声明，承认错误，表达歉意。

八、大众点评总裁回应：已连夜展开全网排查和整治

官方回应时间：3月16日4时

对于同样存在刷单问题被“3·15”曝光的大众点评App，16日4时许，大众点评高级副总裁姜跃平也向消费者致歉。表示已在第一时间将违规商户下线，并且连夜展开全网排查和整治。

九、微信服务号秒发二维码安全提醒

除了以上被央视“3·15”点名的企业作出公关回应外，微信官方服务号微信派也在“3·15”当日21时19分推送了文章《避开陷阱，这四类二维码不要扫》。

虽然并不是被央视“3·15”晚会上点名的企业，但是作为二维码使用率较高的手机软件，微信这样的反应速度已经获得了网友的一致好评。微信的公关素质在此时也完美地体现出来了。

写在最后：除了公关，我们最应该做什么？

俗话说，打铁还需自身硬。从以上九家单位对被曝光的反应来看，水平高下立现。作为维护消费者权益的节日，有的商家将被曝光的原因归咎于没有给监管部门奉上“保护费”，有的商家将自身监管不力的责任转移到互联网其他产业，也有的商家看到问题后立即对整治情况作出汇报等。

除了公关，我们最应该做的是什么？任何问题的出现，都有其背后存在原因，苍蝇不叮无缝的蛋，在被查出有问题时，我们除了需要做适当解释，更应该做的是落到实处的解决问题。这才是消费者们最希望看到的，这才是企业应该具备的专业精神。

（人民网舆情监测室助理舆情分析师 吴琦琼）