“放心游福建”福建首创旅游投诉现行赔付

□记者 顾佳华 /文

“放心游福建”福建首创旅游投诉现行赔付

□记者 顾佳华 /文

青岛天价虾、天价鱼、黑导游等影响重大的旅游事件，引起广大游客和网民的广泛关注，严重损害了地区旅游形象。为进一步落实福建省委省政府领导关于福建旅游“转型升级”的一系列批示，按照省政府“5.26”推进旅游供给侧结构性改革专题会议精神，福建省旅游局联合福建省工商局、福建省物价局下发了《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》。率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”，倒逼旅游服务质量和旅游综合监管水平的提升，让广大游客能够“放心游福建”。

2016年8月10日，“放心游福建”旅游服务承诺新闻发布会在福建省人民政府新闻发布厅召开。本次会议由福建省政府新闻办副主任林仙元进行主持，福建省旅游局副局长吴立官、福建省工商局副局长许瑞察、福建省物价局副局长赖文达莅临并做重要讲话，会上，各位领导就到场记者提出的关于“放心游福建”监管实行等问题皆予以详细解答。

据悉，此次“放心游福建”旅游服务承诺将主要围绕以下三方面的内容开展：

首先，旅游投诉，一口受理：依托全省工商12315服务热线，建设旅游投诉受理电子平台，负责接听和转办旅游投诉，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。

其次，简易投诉，七天办结：各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理。管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后由旅游部门协商确定承办单位。承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的，事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷在7个工作日内办结，并答复投诉人。

最后，也是最值得关注的是，福建省将首创超“期”投诉，先行赔付。对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，符合一定条件的（下面会具体阐述），承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金（设在福建省旅游协会）予以先行赔付。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用“快处先赔”处理程序，按照法定程序和时限办理。

据福建省旅游局副局长吴立官介绍，此次福建省推出的“放心游福建”旅游服务承诺，是新形势下的强化旅游服务质量提升、加强旅游市场综合监管的创新举措，它不仅仅是简单的先行赔付，更是一套完整效能建设和政府信用体系建设的机制，至少包括旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等六项配套机制，目前还是全国旅游行业的首创。