扎兰屯创新纳税服务实践的思考

文进磊

基于建设服务型政府的内在要求，扎兰屯市以服务纳税人为出发点，以纳税服务现代化为目标，整合税务资源，创新服务模式，通过建立国地税联合办税服务大厅载体，推行集中办税、联合办税、网络办税等举措，为纳税人提供了优质高效便捷的纳税服务，其创新实践对于推进服务型政府建设有着重要的启示意义。

创新纳税服务的实践

以“三个规范”建设国地税联合办税服务载体。扎兰屯市按照国家税务总局关于全国税务系统办税服务厅规范化服务的要求进行布局，建成总面积780平方米的国地税联合办税服务大厅。规范办税服务厅设置，大厅内合理划分办税区、服务区、等待区等功能区域，配备电脑、排队叫号机、服务评价器等办税设施。设立纳税人维权室、新办企业及A级纳税人绿色通道，增设紧急救护等设备。规范设置办税窗口，将办税服务厅20个办税窗口全部设置为全职能窗口，对外实现了纳税人到任何一个窗口都可以办理所有涉税业务。规范设置服务内容，梳理修订了专家咨询、首问责任制等24项纳税服务制度，并推行了免填单服务、涉税提醒服务等，让纳税人一次上门即能得到满意服务。

以“四个统一”整合优化国地税办税服务资源。统一办税服务环境，国地税业务办理均在同一服务厅内，办税服务标识、排队叫号系统、导税服务及自助办税区等均统一配置或设置。统一办税服务标准，国地税窗口工作人员均严格按照大厅制定的同一工作制度和服务制度开展办税服务工作。统一进行人员管理，设置服务评价系统和绩效考核机制，对窗口工作人员的服务态度和服务质量等进行综合评价。统一开展专家咨询，对重点涉税业务，由大厅组织开展专家咨询，让纳税人切实体会到“进一家门、办两家事”的便利。

以“三证联办”深化政务审批服务协作。将国地税联合办税服务大厅设立在市政务服务中心楼内，并相对独立，发挥政务服务各部门集中服务的聚合优势，安排调度税务部门与工商、质监部门，共同研究制定工作制度和流程，实现了《营业执照》《组织机构代码证》和《税务登记证》“三证联办”。发挥联合办税服务大厅与社会保障大厅相邻的优势，实现地税与社保部门间的业务无缝链接，为群众缴纳社保费提供极大方便。

以“互联网+”模式拓展联合办税新领域。改革创新传统纳税服务方式，将“互联网+”思维应用于办税服务具体工作中，构建“互联网+办税服务”新模式。依托联合办税服务厅，在联合办税的基础上，将零散分布的网上办税服务功能进行集成、整合、升级，开发了基于互联网和移动互联网应用的纳税服务平台，为纳税服务工作提供了全新的网络化运作平台，使数据多跑路，纳税人少跑路。

创新纳税服务的成效

国地税联合办税服务机制的建立，实现了两部门间服务机制的深度融合，促进了政府机构与社会公众需要之间的协调互动，提升了办税水平和服务质量，收到明显改革成效。

维护了纳税人切身利益。设立国地税联合办税服务厅，实现了纳税人在一个办税服务厅内即能完成跨部门涉税业务办理和业务咨询等，有效解决了长期困扰纳税人特别是共管户纳税人的“多头申报、重复办证、重复报送、重复跑路”等问题，缩短了纳税人办税时间，降低了纳税人的办税成本和负担，提升了服务质效。

促进了现代税收管理。设立国地税联合办税服务厅，通过“三规范、四统一”等措施，实施集约化办税、规范化管理和精细化服务，进一步提高了税务管理和办税服务水平，符合现代税收管理的需要。据扎兰屯市2015年文明指数测评报告，国地税联合办税服务厅在办税设施、窗口服务、服务绩效等多方面的测评满意度均为100%。

打通了基层纳税服务“瓶颈”。建立国地税联合办税服务厅，打破了“部门壁垒”，使基层税务机关可以跨部门对纳税人进行服务。如纳税人识别号的统一管理、涉税信息的共享、发票真伪的互通查询等许多涉税服务问题，在联合办税的条件下均能得到顺畅解决，从而有力促进了税务征收工作，助推了财政收入增长。

有效节约了行政成本。联合办税业务的集约化，特别是办税纳税的信息化，大幅减少了税务机关和纳税人之间交易的次数，降低了纳税人的交易频率和交易成本，也有效降低了国、地税务机关税收征管的行政成本，实现了双方互利共赢。

创新纳税服务对服务型政府建设的启示

创新纳税服务是推进服务型政府建设的一项制度创新和工作创新，实现了政府部门治理机制的有效融合，为推进服务型政府建设、构建便民服务体系拓展了思路，提供了有益启示。

启示一，建设服务型政府要强化服务理念。国地税联合办税模式的成功创建，基于以纳税人为服务对象，从服务对象纳税人的立场角度考虑，为纳税人提供便利和优质服务。建设服务型政府必须要坚持以服务人民为核心职能，坚持人民本位、社会本位理念，以为人民服务为宗旨，以维护与实现公共利益为价值追求，强化服务举措，为社会与人民提供公共产品与服务，最大限度地满足社会治理与人民需求。

启示二，建设服务型政府要建立民主机制。税务机关与纳税人之间建立良好的互动关系，充分了解纳税人合理需求，才能有针对性地搞好服务。联合办税模式的成功创建，正是基于满足了纳税人对于优质高效便利服务的需要。推进服务型政府建设，必须发扬民主，健全公众参与机制，畅通公众参与渠道，让公众表达和选择各自需要的社会服务，实行政府权力民主化、政府管理民主化。这也是服务型政府更好履行服务职责的基础。

启示三，建设服务型政府要创新服务模式。联合办税是分税制实施后税收服务模式的变革与创新，是以满足纳税人需求的方式而进行的组织设计，形式1+1，效果>2。在推进服务型政府建设中，要建设规范的政务服务中心服务平台，以政务服务大厅为核心区，整合进驻行政审批事项以及与公共服务事项、公共资源交易业务等。推进相关部门开展联合审批，深化“三证合一”“多证联办”服务新机制，以及并联审批、联合办理、网上审批等方式，提供集约化服务。在场所条件充分具备的情况下，引进相关中介机构及金融服务机构进驻，提供便民服务。

启示四，建设服务型政府要强化服务管理。联合办税通过加强制度化管理、建立考核评比机制等措施，有效提高了服务质量。推进服务型政府建设，要建章立制、强化管理，以方便群众办事为目的，简化办事程序和环节，科学设置服务事项和流程。实行首问负责、一次性告知、一表式登记、限时办结、服务承诺等制度，为社会和公众提供优质、高效、廉洁、规范的行政服务。深化政务公开，推进政务信息公开透明，通过办事指南、公告公示、网站宣传等途径，在政务服务中心和互联网政务平台公开行政审批服务事项、办事程序、申报材料、承诺期限等，方便群众，同时主动接受监督。全面加强对公务员的纪律约束和管理，突出强化绩效考核，努力建设一支素质高、能力强、服务意识强的公务员队伍。

启示五，建设服务型政府要加强信息建设。联合办税借助信息化手段，以“互联网+纳税服务”模式开展纳税服务，极大提高了办税效率。推进服务型政府建设，要大力加强政务信息化建设，建立“互联网+政务服务”新模式新体系，发展以信息化行政审批建设和应用为基础、面向社会服务的电子政务，推动政府流程再造。充分利用现代信息技术，建设政务服务中心网络审批平台系统，推进实体政务服务体系与虚拟政务服务大厅的融合，推进行政审批和公共服务、公共资源交易事项向电子政务平台集中，实现政务服务中心各部门协同办理和联网运行。开发建设三级联动办理系统，实现网络平台向镇乡（街道）和村（社区）服务窗口的延伸，创建统一、高效、便捷、智能、透明的政务服务平台，提高政府行政服务效率和群众满意度。endprint