老年大学人性化管理刍议

□湖北省襄阳市樊城区老年大学　周普生



老年大学人性化管理刍议

□湖北省襄阳市樊城区老年大学周普生

坚持以人为本，做好人性化管理服务，是老年大学工作的着眼点。认真研究人性化管理的方法，对于办好老年教育至关重要。结合我校班主任、班长座谈会上的发言，现就如何做好老年大学的人性化管理谈几点感想与体会。

人性化管理重在“三美”

美有内在美与外在美之分，内在美是心灵美，外在美是形象美和行为美。老年大学在日常管理中怎样达到与学员感情融洽、思想融合、工作配合，就要在以下“三美”上下工夫：

表情要美即脸色要好，态度要好，笑口常开，面带微笑，给人以温馨的感觉。管理人员的面部表情体现一个人的素质，关乎学校形象。在老年大学的日常工作中，我们往往会遇到各种情况，如开学报名时，一些老年学员会咨询各种问题；开学后有的要求转班、调专业；还有的因特殊情况要退学退费，如果达不到要求，就会发生争执。在这种情况下不可冲动，要做到有问必答，百问不厌，凡能办得到的马上办，不推诿，不拖延。假如脸难看、话难听、事难办，必定给学校管理带来负面影响。管理者任何时候都要微笑服务，即便遇到“难缠”之人，也要善于容忍，须知在日常生活中，容忍是一种胸怀、一种气度，更是让人敬佩的一种美德，也是有效管理的一种润滑剂。

服务要美人性化管理是老年大学的一大特色和亮点，近些年来，樊城老年大学之所以发展快，学员多，不少老年人学了十多年仍不想离开，很重要的原因就是在人性化服务方面始终做到心为学员所想，情为学员所系，事为学员所办，力为学员所出，出发点是为老年人服务好，落脚点是让老年人满意，这既是对办学成果的检验，也是办学追求的最终目标。管理人员经常走进课堂，主动服务，如学校组织的学习参观、文艺演出、作品展示等，亲力亲为，主动、热情、周到、细致的服务，彰显人性之美，使学员生活在美的氛围之中，感受老年大学是个团结之家、交友之家、温暖之家、幸福之家。学员与管理者就会心心相印、齐心协力，推动学校大发展。

人性化管理要坚持“三个为主”

人性化管理要讲究方法，才能实现动机与效果的统一。如何根据老年人的特点，搞好人性化的管理，笔者认为，宜坚持“三个为主”。

以启发沟通为主有的老年人性格执拗、倔强，自以为是，不听劝说，常常在公共场合出现“顶牛”现象。比如学校招生、课程安排、教学活动、文艺演出、成果展示等工作都有明确的规定和要求，在进行中往往会有人赞成，有人反对，有人理解，有人误解，管理人员在处理的过程中就要格外讲究方法，注意态度，在维护当事人尊严的前提下，善意地予以解释和说明，尽量避免在一些公众场合说理，对个别人提出的个别问题，宜在适当场合作个别解释，主动沟通。当事人即使一时言行过激，也要耐着性子倾听，待对方发泄完毕再循循善诱，讲清道理。尽可能地化解抵触、对立情绪，及时消除矛盾，拉近与学员的内心距离，和谐相处。

以正面表扬为主老年大学所制定的管理制度基本上体现引导、倡导的内容，没有责罚。比如学员迟到早退或不遵守课堂纪律的现象，不可当面批评，班主任、班长通过表扬按时到校上课的学员，就能起到引导提示的作用。对缺课的学员，管理人员和教师通过打电话了解情况，问明原因，不要不分青红皂白地批评；对自由散漫，想来就来，想走就走，不遵守学员守则的行为，以与人为善的态度，心平气和地指出，动之以情，晓之以理；对在学习中接受能力较差的学员多个别帮助，多鼓励、少责备；当然对外出集体活动中不守规矩的学员该说还是要说，该管的依然要管，不能不闻不问，这是对学校负责，对学员负责，也是对他们的家庭负责。我们说少批评不是说不批评，而是说在批评时要多“评”少“批”，和风细雨，刚柔相济，使老年学员逐渐养成自觉遵守纪律的好习惯。

以关心引导为主得到爱护、关心是老年人的最大渴望。老年学员在校期间，受到尊敬，得到关心，就会感到这个集体很温馨，从而主动靠拢，自觉遵守老年大学的各项制度，积极维护集体的荣誉。相反，如果彼此缺少交流，缺乏关爱，感情疏离，学员又怎么会自觉遵守学校的各项规章制度呢？所以，学校的管理人员应像关爱自己的长辈一样，多给予学员关心与温暖，注意打造温馨、和谐的人际关系，把老年学员与学校紧紧凝聚在一起。

人性化管理要贯穿到日常工作中

坚持以人为本，为老年人提供人性化、精细化、个性化、亲情化的服务，就要贯穿到学校的方方面面，做到24小时不间断。

牢固树立管理就是服务的理念老年大学的所有管理人员必须牢牢树立以人为本的理念，打牢敬老、爱老、尊老、助老的思想基础，把满足老年学员的需求作为己任。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，真心、热心、耐心、细心地为老年学员服务，时时处处想学员之所想，帮学员之所需，做老年学员的贴心人、服务员。

制定人性化的管理制度办学离不开必要的规章制度。但要让老年学员知道，制定规章制度的目的是营造良好的教学环境，保证每一个老年人健康愉悦地学习、生活。学校的管理制度应相对宽松，要求要体现尊严，规范要充满感情。学校的管理人员在落实制度的过程中，应以平等之心、兄妹之情、文明的用语、启发的方式，让老年大学学员们自觉自愿地执行。

完善人性化管理的设施老年大学的设施设备要根据老年人的特点，体现人性化设计，如楼梯的坡度要尽量平缓一些，铺有防滑垫，两侧应安装扶手，卫生间地面要铺防滑地砖、墙上钉挂物钩，最好备放卫生纸及洗手液。舞蹈、健身、瑜伽教室要铺设木地板，在不安全的位置设置温馨提示，千人以上的老年大学应设医务室，配备急救设备，或与最近的医院合作，确保学员身体突发状况时，能在第一时间得到救治。

老年大学的人性化管理要从老年人的实际要求出发，把“理解、平等、善待、尊重”的理念体现到教学与服务中，坚持亲情式关怀、人性化服务，使老年大学真正成为学员的精神家园，幸福港湾。

语言要美常言说：“良言一句三冬暖”。语言的表达有轻重、好坏、对错、善恶之分。工作人员在日常管理中，对人说话要谦虚和气，不能居高临下，心高气傲，不能像吃了枪药似的，你本意想去尊重别人，服务别人，但语言、口气不对，词不达意，仍然达不到预想的效果。因此，在与老年学员交流时，要自觉运用文明礼貌用语，激励温暖学员。如每天第一次相遇时，问声“您好”，上楼时提醒“注意安全”，放学时提示“路上小心”，这些事先告知，及时提醒、提示的人性化话语看似十分普通、常见，但彰显着人与人之间的和谐与友善，起到润物细无声的作用，能收到意想不到的效果。