基于中介理论的商务沟通方法和途径

许 多

基于中介理论的商务沟通方法和途径

许 多

中介理论是马克思在研究与叙述中经常提到的方法。本文将对把这种理论应用到商务沟通中的指导性作用进行分析。

中介理论 商务沟通 方法 途径

中介理论是马克思经常使用的一种工具，在马克思的大部分作品中都有体现。但是在其他理论的光环下，该理论与观点并没有引起人们的注意。从马克思的作品中可以总结得出，中介理论的本质含义具体包括：事物之间能够通过中介联系到一起，因此中介是事物之间产生联系的关键环节；事物双方互相影响发生变化，因此中介是实现变化的过渡性阶段；中介能够促进质变。将中介理论运用到商务沟通中，能够起到指导作用。

一、提高商务沟通信任度与有效性的基石是迎合人的需要

有关研究指出：虽然从事实不能直接推导出“应该”，但是能够利用某种中介进行间接推导。这时的中介就是人或者其他主体的需要与目的。在具体的商务沟通中，可以更加感性地利用这个观点。例如，“我”的商品虽然在事实上的质量是好的，但是即便如此，也不能直接推导出沟通的对方“应该”选择“我”的这种好的商品。再如，早在20世纪80年代，在印度政治体制的限制与打击下，可口可乐公司在印度市场的占有份额急剧下降，加上一些负面评价，最后无奈从消费潜力强大的印度市场退出，极大地打击了可口可乐公司走向国际市场的战略措施。尽管如此，可口可乐仍然与印度官方进行积极的商务沟通，尽最大努力去消除“杀虫剂”等负面影响，努力改善其在印度的品牌形象，缓解来自政治的对抗情绪。在这一系列的举措与让步中，最关键也是最有利于印度政府的就是可口可乐让渡了一部分最核心的技术用以帮助印度发展其新农村经济。为生产地提供大量就业岗位等积极举措在一定程度上消除了来自印度政府的阻碍。另一方面，可口可乐根据印度实际情况及人民的口味对其饮料进行了改造升级，加入一些印度元素，使之更加符合印度人民的需求。并且积极帮助印度官方实行出口导向策略，实现农产品的出口，减轻印度进口与出口严重失衡的逆差压力。这一系列沟通与举措，帮助可口可乐重新占据了广阔的印度市场，进而获得了巨大的利润。

这则案例充分印证了中介能够间接推导出沟通的对方应该购买“我”的商品的理论。在这则案例中，人的需要以及印度政府的需要就是这个中介。在商务沟通中，必须将人的需要作为战略实施与沟通的依据。因此，若对方没有需要或者尚未意识到需要，那么商务沟通几乎是不可能成功的，实现商务沟通目的的最主要途径就是认清对方的现实需要甚至是潜在需要，然后将这个需要与我方从事的商务事物联系起来。在沟通的过程中，让对方相信并且愿意为“我”的商品支付金钱。利用人或者其他主体的需要，能够间接推导出可以提高商务沟通信任度与有效性的具体措施：提高我方所推荐商品的事实质量及客体信度；充分了解对方的实际需要与潜在需要，增加了解程度；将对方的实际需要或者潜在需要作为中介，运用有效的技巧进行商务沟通。商务沟通只有以客观事实与人或主体的需要、有效的推导为基础，才能达到其可信度与有效性。并且，直面人或主体的需要这一关键性因素，能够抓住商务行为中的根本，加深沟通的程度，给商务沟通打下坚实的基础。

二、提高商务沟通信任度与有效性的关键是理论背景

若把刚出生的人比喻成一张白纸，那么在人之后的成长过程中，这张白纸会被各种各样的理论知识与从生活经历中获得的经验染成彩色。在生活中，我们经常会发现这样一种现象：年长者与年少者共同阅读同一首诗作，年少者通常只能从表面进行理解，而年长者通常会在阅读中结合自己的亲身经历与生活情感。因此，年少者不能从诗作中体会到其蕴含的思想感情，而年长者却能读得慷慨激昂、饱含深情。类似的现象也体现在南宋诗人辛弃疾的《丑奴儿·书博山道中壁》中：“少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼，为赋新词强说愁。而今识尽愁滋味，欲说还休。欲说还休，却道天凉好个秋。”从对这些现象的分析中可知：如果人缺乏相应的概念，经验的对象虽然存在，但是对于缺乏相应概念的人而言就相当于并不存在。将这些理论应用到商务沟通中，能够对一些现象进行解释。例如，我们并不了解对方所具有的理论知识与实践经验，即使我们的语言再华丽、态度再诚恳，也不可能会打动对方，更勿论达到我们的目的，甚至有可能因为对方与我方掌握的概念相悖，造成对方的误解。举个实际的案例：由于谷歌公司与我国政府的商务沟通不畅，最终导致谷歌关闭在我国内地须经审查的网络搜索服务。谷歌是一家专业经营搜索引擎的公司，该公司的核心业务就是网民能够利用该公司的搜索引擎获取自己想要的信息，但若是限制谷歌的经营核心业务，理所当然会受到这种理论背景下的人的反抗。但是，我国政府对互联网的信息控制比较重视，尤其对有关政府形象的信息控制更为严格，这种理论背景的差异造成了谷歌与我国政府之间的矛盾。要想化解这种矛盾，谷歌与我国政府之间就必须有一方放弃自己的理论背景：谷歌迎合我国政府控制信息的理论背景或者我国政府尊重谷歌自由传播信息的理论背景。提高商务沟通信任度与有效性的关键是将对方的理论经验与生活经历，即“理论背景”作为沟通的中介，从而进行具有实际效果的推导。需要遵循的原则包括：对进行沟通的对方的理论背景进行深入研究，从对方的受教育程度、生活经历等方面来推测，或者直接从对方的一言一行显露出的人生观或者价值观来进行推测；对我方商品的理论背景进行分析，找出与对方理论背景的相似性与联系，以便找出正确的推导途径；采取有效的沟通方式，明显或不明显地与对方进行沟通。例如，在双方文化背景不同的商务沟通中，要尊重对方的理论背景，将文化进行融合。

三、提高商务沟通信任度与有效性的有效办法是把握好过渡环节

结果并不是一蹴而就的，而是由漫长的过程决定的。中介理论中指出，中介实际上是一种过渡状态或者发展阶段。同样的，商务沟通并不是一步到位的，是由多个阶段以及众多细节决定的。过渡环节包括接触、冲突、选择、认同四个环节。只有把握好每个环节，才能获得沟通的成功。具体包括：在与客户沟通前，要对对方的公司资源进行掌握，详细了解近期商品的销售情况，收集完善的市场信息，知己知彼，并且对具体的沟通对象进行信息收集，分析其现实需要与潜在需要，并找到这种需要与我方经营活动的对接点；在沟通过程中，与沟通对象共同对产品的价格进行分析，对沟通对象的销售情况以及销售政策进行分析，这是为冲突与选择所进行的基础工作。冲突就是我方的商品对其没有用处，选择就是我方提供的商品能够带来价值；在沟通完成后，进行消息整合，总结、规整后发送给沟通方，提高他们对产品的认同，并提升沟通效果，增加他们对自己的信任度，为长期合作打下感情基础。

四、结语

提高商务沟通信任度与有效性的最直接方式就是将商务沟通的沟通过程作为中介，对其中的影响因素进行谋划，谋定而后动。在这个过程中要遵循的原则包括：收集相关资料、寻找对接点、做好冲突预案、互相选择时积极促进沟通的成功、得到对方认同。如此一来，便能够大大提高商务沟通信任度与有效性。

（作者单位为成都师范学院）

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