引领国际标准，中国服务认证开启新里程——ISO/CASCO/WG45国际工作组第3次会议在上海成功举行

◆王淑媛 / 文

引领国际标准，中国服务认证开启新里程——ISO/CASCO/WG45国际工作组第3次会议在上海成功举行

◆王淑媛 / 文

2016年9月26—28日，由中国认证认可协会承办的国际标准化组织合格评定委员会（ISO/CASCO）第45工作组（WG45）第3次工作组会议在上海举行。来自美国、法国、英国、瑞士、奥地利、澳大利亚、肯尼亚、日本等国家的十余名国际专家参加了会议。来自中国认证认可协会、上海市质量协会和上海质量管理科学研究院等国内有关单位的服务认证专家作为工作组观察员参加了此次会议。

此次会议的主要任务是对国际标准ISO/IEC 17028“服务认证方案指南和示例”工作组草案(WD)的反馈意见进行处理，并形成国际标准终稿。与会专家经过三天的热烈讨论，对收集的反馈意见逐一进行了处理，并吸收了我国专家提出的服务认证新观点和新理念，同时一致同意将我国专家团队提出“汽车租赁服务认证方案”作为典型案例纳入本项国际标准。会议决定将此次修改完善的国际标准草案在会后提交ISO/CASCO各成员进行投票，该国际标准预计将于2017年正式发布。

ISO/IEC 170 28是ISO/ CASCO首个专门的服务认证国际标准，来自中国认证认可协会的专家担任了该国际标准制修订工作组的召集人。借助此次承办工作组会议的有利时机，中国认证认可协会组织我国服务认证专家组成了专门团队参与了此次会议。我国专家在此次会议上展示了国内服务认证研究的最新成果，并提出了一系列有价值的重要观点和理念，如服务的成功与服务提供者和顾客之间互动有关、服务要求基于服务特性和顾客满意等，均获得了国际专家同行的高度认可，其中部分观点成功写入了该国际标准。特别是由我国专家团队所提供的服务认证典型案例“汽车租赁服务认证方案”，在此次会议上获得了与会国际专家的高度认同，一致同意将该案例作为服务认证方案范例写入国际标准，实现了中国服务认证引领国际标准的实质性突破，开启了中国服务认证发展的新里程。

此次会议的成功，同时也是一个将我国服务认证研究成果在国际标准制定过程中输出、转化和分享的过程。国家重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”《服务认证关键技术研究与应用》课题组的专家作为此次我国专家组的核心成员，为我国在此次国际标准中实现突破起到了不可替代的作用。此次会议所取得的成果，也代表着我国认证认可标准化工作“四步走”战略上了新台阶，向实现“自主标准，导向国际”方面迈出了新的一步。