汽车经销店管理之客户维系

南粤老李

汽车经销店管理之客户维系

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客户维系的英文是CUSTOMERRETENSION，简称 CR。所谓客户维系，是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚度所运用的一套策略和方法，是汽车4S店在维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务消费的过程，如图1所示。

客户维系的意义：（1）提高进厂台次；（2）减少经营成本；（3）口碑宣传；（4）提高员工忠诚度。

（1）提高进厂台次。忠诚的客户更愿意到企业进行消费，忠诚客户的消费是其他客户消费支出的2～4倍。而且，随着忠诚客户车龄的增长。其进厂次数也进一步增加，消费也将进一步增长。满意的忠诚客户还可以为经销店带来价值链的消费，如保险、车辆置换等业务。

（2）减少经营成本。经销店要吸引新客户到店，需要大量的费用投入，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等。但维持与现有忠诚客户的长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期，客户可能会对经销店提供的产品或服务有较多问题，需要企业一定的投入，但随着双方多次的接触沟通与交流，客户对企业的服务越来越熟悉，企业也十分清楚客户的需求，所以需要的关系维护费用就变得十分有限了。

（3）口碑宣传。对汽车经销店的服务或产品，新的客户往往会咨询他们的朋友或同事。而具有较高满意度和忠诚度的车主往往更愿意介绍朋友到经销店中进行消费。他们的推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，也增加了进厂台次（来店客户量），同时利润也增加了。

图1 客户维系图示

图2 客户维系营销的价值链及利润

（4）提高员工忠诚度。这是客户关系维系营销的间接效果。如果经销店拥有相当数量的稳定客户群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致经销店服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

经销店客户维系营销的价值链及利润如图2所示。

既然客户维系对经销店那么重要，那么一个成功的维系营销方案对经销店来说也是必不可少的。下面我就简单说说成功的客户维系的几个内在因素：（1）流程；（2）绩效考核；（3）人员；（4）平台 ；（5）策略，如图3所示。

（1）流程。一个好的流程能够使方案的执行、开展顺利，从而保证方案的高效完成。相反地，差的流程则会问题频出，出现部门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和效率的低下。因此，设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流程得到有效执行、控制和管理，对整个方案的成功与否至关重要。

（2）绩效考核。有效的绩效考核能帮助更好地完成客户维系营销方案，激活员工工作效率。通过绩效考核发现问题、改进问题，找到差距进行 提升，最后达到双赢。下表是一个绩效考核相关的KPI的样本大家可以参考。

（3）人员。大家知道做任何事都需要人去完成。人员的专业性、积极性、知识面对完成客户维系营销方案的质量起到关键性作用。

（4）平台。是经销店完成客户维系营销方案的环境，是企业文化所产生的环境。所以平台也是营销方案成功的重要内在因素之一。

（5）策略。就是为了实现营销方案的成功，首先预先根据可能出现的问题制定的若干对应的方案，并且，在实现方案的过程中，根据形势的发展和变化来制定出新的方案，或者根据形势的发展和变化来选择相应的方案，最终实现目标。

图3 客户维系的内在因素

绩效考核KPI样本