智能手机成“3·15”重灾区消费者要如何防范和维权？

作者│吴俊宇

智能手机成“3·15”重灾区消费者要如何防范和维权？

作者│吴俊宇

随着智能手机的普及，近几年的“3·15”期间，智能手机成为用户投诉的热点。那么这些投诉主要集中在哪里？用户又当如何应对？

央视“3·15”晚会即将到来，智能手机的消费维权问题又成为了行业关注的重点。其实，随着近几年来智能手机行业的飞速发展，质量、售后服务等问题也频频被新闻媒体所曝光。根据央视数据统计，手机投诉已经连续7年位居商品类投诉第一位。

根据投诉内容来看，智能手机的维权问题主要出现在4个领域，一是硬件质量问题、二是软件安全问题、三是售后维权问题、四是假冒翻新问题。作为日常生活中必不可少的工具，手机早已和生活融为一体，如此之高的投诉率也给手机生产厂商、经销商敲上一记响亮的警钟。对此，消费者也应该掌握一定的购买、维权知识，以此保障自身消费权益。

智能手机连续7年位居商品类投诉第一位

这些年来智能手机行业发展迅猛，无论是外观、工艺还是工业设计都有了很大的进步，但智能手机的投诉率一直居高不下。根据央视报道，2015年国内手机出货量已经超过5亿部，市场的快速增长也使手机消费纠纷居高不下。2015年，全国工商行政管理机关共受理手机投诉12.28万件，连续7年位居商品类投诉第一位。

2016年在“3·15”晚会互动平台接到的有关手机投诉中，质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为：一、手机易出现花屏、黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题；二、售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；三、部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

根据工商管理总局提供的统计数据显示：全国涉及手机的投诉主要集中在广东、浙江、湖北、江苏和山东，投诉量占全部的56.1%，这也与智能手机的生产制造区域以及所在区域的人口数量密不可分。以投诉最为集中的广东为例，深圳、珠海、东莞等地翻新机业务盛行，水货市场猖獗，这类手机不但质量难以保证，售后维权也几乎为零。也正是如此，广东成为了涉及投诉最多的区域。

智能手机维权问题主要出现在四大领域

智能手机投诉问题虽多，但无外乎出现在这4个层面上—硬件质量问题、软件安全问题、售后维权问题以及假冒翻新问题。

硬件质量问题主要集中出现在屏幕、处理器、Wi-Fi断流、信号不稳定等。如央视报道的，北京的樊先生2014年12月9日在淘宝购买了两部大可乐3手机，仅仅不到半年，手机就出现大量问题，“蓝宝石屏幕”无法抗刮花、容易碎裂，手机Home按键甚至自裂，GPS和电池也不同程度出现了问题。

软件安全问题有恶意软件预装、系统软件泄露用户信息等。2013年，复旦大学安全中心曾对Android手机软件进行了监测，监测结果令人震惊，58%以上具有隐私泄密的问题。更令人震惊的是，这些应用软件都是在用户毫不知情的情况下将隐私调离手机。出现这种问题的原因是，软件开发企业或移动互联网广告公司地下预装软件或在手机应用软件内植入SDK包，以此抓取用户日常消费习惯、手机型号等。

售后维权问题则是出现各类质量问题之后无法得到及时维修，无法严格执行手机“三包”规定。央视报道称，2015年8月河南王先生在周口市联通大厦一楼购买了一款iPhone6 Plus，之后送检苹果售后总部被告知手机曾被私自拆过，检测无法通过，无法保修。

假冒翻新问题则主要出现在第三方平台或是线下商店上。同样是央视报道，河南濮阳的任先生2015年11月在魅族天猫官方旗舰店购买了一款魅蓝2电信定制版手机，但手机、手机包装盒、机身和销售图片有明显差异，并且充电器接口有插拔痕迹。经过检测后更是发现，检测报告上的销售日期比自己实际购买时间竟然提前了近一个月，显然是一部翻新机。

规避假货有窍门和方法

出现上述问题的原因其实非常复杂。有厂商推诿的责任，也有渠道商的“猫腻”。不过，总体来看，还是大多与消费者未在正规渠道购买产品或是购买正规大厂商的产品有很大关系。想要规避质量问题，或是出现质量问题之后能够得到妥善解决，其实有很多窍门和方法。

首先是不购买水货、地摊货。部分消费者为了贪便宜，往往喜欢在淘宝上购买水货手机，或是在街边小店、地摊购买手机。在这类第三方渠道购买手机等数码产品往往会有很大的风险。

这些渠道的产品会存在翻新嫌疑，此外由于地下流通，时常会出现恶意预装软件的现象，外加保修政策执行不严，基本很难得到售后支持。

笔者一位朋友曾主观认为线下比线上靠谱，于是在一家线下门店购买了一部华为手机。虽然手机本身无质量问题，但由于手机被恶意预装，几乎所有软件都无法卸载，甚至连接电脑之后无法采用刷机工具进行彻底“换血”。

其次是官方渠道购买产品。在官方渠道购买产品一般是指在官网、天猫旗舰店、京东苏宁自营店购买手机产品。因为官网或是自营店往往有较为完善的售后支持。购买记录在这些平台可以很容易查询，只要不是私自拆机，一般都可以得到售后保障。当然，相关购买记录如发票、保修卡等也需要妥善保存。

以个人经历看，笔者曾于2014年1月1日在小米官网购买小米2s官方翻新版，该机型两个月后无故出现了拨号闪退、无法录音、外置喇叭杂音等问题，在前往小米售后维修点并经过短暂沟通后，工作人员便免费为笔者更换了主板，维修过程不到一个小时。

这种较为流畅的售后体验只有在官网等官方平台购买产品之后才能享受。也正是如此，选择手机等数码产品，一般首选官网等官方平台。

再次是选择大牌厂商产品。一些消费者往往会贪图产品便宜，根据广告和噱头选择一些小牌厂商的手机。过去就有朋友曾咨询笔者，节操手机、大可乐、小辣椒手机是否值得买。

其实，由于在供应链上的弱势表现，这些小厂商的产品很难有质量保障，售后也是问题百出。这类产品之所以可以做到低价，其实也是在屏幕、模具、用料、做工等层面上有诸多妥协，不但良品率低于大厂，产品质量上也逊色不少。

2015年3月，国家质检总局主管下的《中国质量万里行》发布《中国质量万里行2014年投诉分析报告》，其中大可乐不足百万的销量，投诉率竟比销量高达数千万的小米、华为、苹果高数倍。

也正是如此，此次“3·15”大可乐会遭到央视财经点名批评。此前根据新闻媒体报道，作为国内第一款“众筹手机”，大可乐3频频被曝屏幕开裂、卡槽失灵、话筒失灵等问题，更有用户将手机邮寄回厂家维修后有去无回。

实际上，前文中提到的河南王先生在购买大可乐手机3个月后，大可乐便宣告破产，出现质量问题已经无人可寻找。众筹平台方京东金融甚至曾表示，将协助用户维权，不排除用法律手段保障众筹用户的权益。

第四是不私自拆修手机。一般情况下，手机等产品具有1年保修期限，在此期间出现非人为损坏的质量问题可免费维修。但部分消费者往往私自拆修手机，或是在第三方维修店进行修理。出现这种情况后，手机往往会失去官方售后保障。

除此之外，在淘宝店、线下门店购买的手机也经常会出现手机早已被私自拆修的情况。也正是如此，消费者购买后去售后维修点时经常会出现无法保修的情况。

最后是买意外险、碎屏险。其实，为了保障消费权益，消费者在购买手机等产品时还可以顺便购买碎屏险、意外险等。这类保险可谓是“险中险”，在出现人为损坏时也可以得到保修。苹果、小米、魅族、一加等手机厂商就都已经推出了此类保险产品，在新机购买时可顺便选择购买。

以苹果的AppleCare+为例，每部iPhone可在原有保修服务的基础上享受自购买iPhone之日起为期2年的加强版维修服务，包括多达两次意外损坏保修，在保修时间内都可以免费更换零部件，遇到严重损坏时加628元便可更换新机。

多数情况下，出现维权难问题不仅仅是手机厂商的问题，也有消费者个人问题。消费者远离低价心理、贪便宜心理，选择官方渠道、购买保险服务，在日后便可减少维修成本、维权成本。

编辑｜孙永杰 sunyongjie@bixintong.com.cn