电信运营商如何拥抱“数字化”时代

本刊记者│赵艳薇

电信运营商如何拥抱“数字化”时代

本刊记者│赵艳薇

除了继续在语音、短信和数据业务的基础上提供服务，运营商也开始尝试拓展新的技术方向和商业模式，以扩大其产品多样性和竞争力。

随着数字技术的演进和用户消费习惯的变化，国内外运营商的业务范围正在渐渐衍生到传统核心业务以外的新兴领域。除了继续在语音、短信和数据业务的基础上提供服务，运营商也开始尝试拓展新的技术方向和商业模式，以扩大其产品多样性和竞争力，但却普遍缺乏系统的策略和清晰的方向，转型较为成功的案例屈指可数。为此，通信世界全媒体记者采访了中国信息通信研究院战略研究专家冯橙。

先天优势明显

《通信世界》：请您结合电信运营商目前处境分析互联网、大数据带来哪些变化以及运营商为何需要进行数字化转型？

冯橙：当前经济、商业和技术等环境已发生颠覆性的变化，效率创新、超连接、软件能力成为新的竞争力，数据洞察的迅速崛起、互联网向各行业的渗透需求都将迫使运营商进行转型。

正如OPERATOR'S DILEMMA预测的全球运营商增长浪潮曲线显示：全球运营商将经历3波增长浪潮。第一波是语音和短信，第二波是流量，第三波是数字化服务。语音和短信已逐渐成为过去时，流量俨然成为当前运营商的重要现金流。然而，仅靠流量收入难以长期弥补语音、短信收入造成的缺口。即使流量发展较好的美国运营商AT&T和Verizon，其服务收入增速（不包括终端和设备）也已分别在2014年和2015年出现负增长，GSMA曾预测靠流量拉动运营商增长仅能持续到2017年。现在全球运营商都在迫切地进行数字化转型，想要寻求数字化服务的业务机遇。

图 OPERATORS DILEMMA预测：全球运营商的增长浪潮

《通信世界》：运营商在数字化转型浪潮中相比其他行业有哪些优势？如何抓住机遇？

冯橙：相比其他行业，尤其是国内三大运营商，有几大优势是互联网企业望尘莫及的。第一是资金雄厚，2015年3家运营商的收入——中国移动6683亿元、中国电信3312亿元、中国联通2770亿元，而BAT中只有腾讯收入突破1000亿元，其他两家都是百亿元量级。

第二是用户规模大。由2016年第一季度财报可知，三大运营商移动用户数——中国移动8.3亿、中国联通2.5亿、中国电信2亿。而对比互联网企业，除了BAT外，其他的企业用户数很少能达到千万量级。庞大的用户规模在推广业务方面显得尤为重要。

第三是有真实的客户关系。运营商的客户都是基于真实身份信息实名登记的，而互联网很多商业模式是基于客户关系开展的，像运营商用户这样质量高、信息真实的并不多。

最后，也是最重要的优势——运营商的网络资源。互联网被描述得天花乱坠，但最终业务还是要依靠运营商网络实现运行。互联网上层业务做得越好、越多，对底层网络管道的需求和依赖就会越大。

转型还需修炼内功

目前是IT时代向DT时代转变加速期，数据蕴藏着巨大价值。如何更好地利用数据资源、发挥数据价值，对运营商传统运营模式和储备能力，提出了极大的挑战。

《通信世界》：您认为运营商应该如何做好数字化转型，具体的步骤是什么？可以切入的领域有哪些？

冯橙：我认为回答这个问题的逻辑是，首先判断哪些数字化服务适合运营商，其次看运营商需要如何进行内部转型，最后分析需进行哪些外部转型。

首先，从国际运营商经验来看，适合运营商发展的数字化服务主要还是基于运营商的特有资源和能力，切不可盲目模仿互联网企业。目前运营商转型的主流业务主要涉及云服务、视频、支付/金融、物联网、大数据和安全服务等领域。但是眼下真正能够形成现金流的主要还是视频业务，例如美国AT&T和Verizon在2016年第一季度的收入增长贡献主要来自视频业务；此外，也有一些运营商在安全服务方面也获得了良好收益，比如新加坡电信的集客市场主要靠安全服务拉动，韩国刚推出的“K-ICT 2020年信息安全”项目，启动全球网络安全联盟，也是认准了安全领域。

其次，就运营商如何进行内部转型而言，我认为最主要有4点。第一，激励和考核制度方面，除了传统收入利润指标外，客户感知、NPS等也很重要，除了KPI考核，可适当补充OKRs考核。第二，组织协调性要加强，运营商“烟囱式”的前后台、各线路割裂的运作模式，在发展数字化业务时不太适用，可采用组织、技术、激励、IT等多种手段来改进。第三，要增加数字化服务的专业人才，国际运营商如（Orange、AT&T、Vodafone等）都在不遗余力地推进此事。第四，增强员工士气，近一两年运营商人才流失严重，士气不足，运营商内部都应该加强思想教育，不要总是跟自己的高峰期比，也需要横向对比。

最后，对于运营商进行外部转型，我的几点建议是：一是要采用开放平台策略；二是增强产品开发创新和交付的敏捷度，不能刻板地按照传统流程发展业务；三是要形成合作伙伴和联盟，例如国际上DoCoMo的“+d”战略，SKT的共同繁荣模型；四是要提升垂直行业洞察力，因为未来解决方案或许要面向教育、金融、农业、家居、工业等多个垂直行业，因此这方面短板一定要补上；五是要优化客户全生命周期体验，切入到用户“考虑-购买-使用-帮助-二次消费”的各个环节上。

《通信世界》:有业内人士分析，运营商缺乏“互联网基因”，并且受到体制、管理制度的牵绊，在面对各种互联网“蓝海”时，想介入又有些犹豫，所以转型困难，在您看来，运营商在数字化转型中，还面临哪些挑战？

冯橙：我认为一个核心挑战是运营商的“基因”是做通信，网络、技术、组织、流程以及人才储备都是按照电信的基因来设置的。如今突然让其做数字化服务，必然要经历一段困惑、转型、磨炼时期。面对这个问题，国际运营商也探索出很多变通应对之道，主要分为5种思路。一是提供创新孵化；二是建立内部研发中心；第三是众包，寻求专业解决方案；第四是风险投资，自己做股东；第五是建立合作生态系统，广泛地吸纳合作伙伴，实现产业共赢。

打造综合性ICT能力

《通信世界》：运营商该如何创新并打造综合性ICT能力？

冯橙：这个问题主要涉及到IT转型的问题。运营商要成功地经营数字化服务，IT转型是必须要跨越的一步。比如法国电信运营商Orange提出“Essentials 2020”战略,指出未来IT将成为转型的重要手段，不再只是后台支撑的定位而是能贡献收入，预计2020年Orange的IT收入占比将达10%。从这里我们可以感受到未来召唤的方向和信号。

关于运营商IT转型，我的个人观点是：首先，运营商必须全面转变观念，IT不仅是靠后台技术人员夜以继日的攻坚战，而是要建立公司的IT品牌，让公司各阶层树立共识、引起重视，在公司战略里应该有IT规划，并且建立起适配的预算。第二，让IT从被动转向主动，让IT成为贡献部门。当然在初期，贡献不只是体现在收入方面，还应包含客户反映、业务及时性等指标，甚至从业务部门辟出一块绩效给IT部门。第三，流程完善方面，IT转型需要迭代的流程和自我升级、改进。第四是文化，要从风险谨慎型文化转向客户视角，能够风险容忍的文化。最后是IT部门的领导人，一定要有公司视角，对公司战略实施端到端的支撑，并且建立技术和业务的双向合作机制。把网络和IT融入到前台和后台的各个领域，对数据进行统一管理，开发跨领域的研发应用。

编辑｜鲁义轩 luyixuan@bjxintong.com.cn