导诊新理念在门诊诊疗中的作用

天津市黄河医院（300110）于运芳 杨育红

1 做好门诊导诊服务工作的目的

门诊是人民群众进入医院进行诊疗或者开展其他相关活动的必经之路[1]。人们一踏入医院的大门，首先接触到的就是门诊导诊的护士和相关负责的医院工作人员。因此，医院门诊导诊的工作人员的服务理念、态度和基础素质，直接影响着病人对医院的第一印象。这些都给医院工作提出了新的课题，也使各级医院管理者认识到门诊导诊工作的重要性和紧迫性。因此，导诊工作人员应当秉承着现在提倡的“以患者为中心，以人文护理为宗旨”的理念，踏实工作，认认真真为每一位来到导诊进行咨询，给寻求帮助的患者提供热情周到服务。导诊服务人员是接触患者的第一站人员，要求力争做好患者的“第一印象”工作。发扬“团队精神”，做到精诚团结，分工合作；树立患者第一，服务第一的理念，强化导医导诊的管理工作，可以十分有效地改善医患关系，提高老百姓对医院的满意度，增加医院的社会及经济效益[2]。

2 导诊新理念的相关理论基础

导诊新理念应当从思想政治、新技术业务水平、个人自身综合素质这几方面进行提升建设。

2.1 思想政治方面 新机制的建立都是以人的思想观念的更新为前提，观念上的转变可以促使一些新的符合市场经济体制的服务和经营理念的产生，面对激烈的医疗市场的竞争就会更加游刃有余。这一趋势使得加强医院服务人员思想政治工作成为了各个医院的十分重要的一个课题。加之《护士法》、《执业医师法》、新的医改政策、医药分家等措施的出台，给医院提出了更高的要求，使得医院出现了很多难以回避的矛盾，这是思想政治工作者的新课题，需要通过加强和改进思想政治工作来解决。在这一新形势下，导诊护士必须更新服务理念，重视自己的工作岗位，让病人在接受医院治疗的第一个环节中，消除陌生感，增加信任感，减轻心理压力，使病人在医院实行“全程优质服务”的第一站就得到良好的护理[3]。思想政治工作很难，医疗卫生系统的思想政治工作更难。要坚持一定的政治立场，用自己的工作经验和做人准则处理好人与社会的关系、人与人之间的关系、人自身内在的关系，难度很大。一是医疗系统情况复杂，二是要有政治立场而非一般的心理抚慰，三是处理的是第四种关系，必然且是前三种关系的综合。单从情况复杂来看，近年来，医疗管理体制一直处于改革之中，群众权利意识增强、少数医务工作者责任心不强等因素，造成医患矛盾比较突出，医疗工作者承受着繁重的工作任务、经受着巨大的精神压力，甚至承受着莫名其妙的委屈。在医院加快体制改革的今天，只有提供优质高效的服务，提高医院各环节的服务质量，才能增加病人的满意度，才能赢得医疗市场，同时缓解院方人员的工作压力。

首先要提出的是，加强思想政治建设不能拘于形式。医院的业务量非常大，工作时间紧张，不可能经常集中起来开会，或者长时间进行集中学习。然而短时间大容量的进行知识灌输的效果也并不会很好。所以医院的管理阶层应该要抓住机遇，从个人开始树立一点式的标准，尽全力发挥个人模范带头作用。比如某人在其学科领域有新的贡献或建树时，要及时表扬肯定，形成激励和辐射效应；比如某人家里有实际困难，组织上要及时关心到位，让其找到家的感觉；比如参与联系服务群众中主动接受教育等等。任何事情都有其精髓，规律总是深藏在事物的内部，而规律就是思想政治工作的灵魂。要克服功利思想，做好思想政治工作不会一蹴而就，应该将思想政治道德建设正确的看待为一个长期的、润物细无声的过程。

其次，有了加强建设的正确方式，再需要的就是深化强调思想政治主题的内容。作为新时代的医务工作者，一切为了人民的服务思想应当深入渗透到平常的工作中。在导诊窗口应当认真贯彻党的基本路线方针政策，通过早会、报纸、网络等桥段积极学习政治理论，遵纪守法，爱岗敬业，积极拥护医院的各项方针政策和规章制度，一切以病人为中心，严格要求自己，坚持以医疗服务质量为核心，以病人的满意程度为标准，牢固树立团队合作精神。

2.2 新技术业务水平 目前门诊导诊工作人员对于导诊台处工作的具体内容应当进行详细的划分与认知。将以前学到的理论知识与实际工作相结合，就必须在平时的工作中，一方面严格要求自己并多向周围老师请教，另一方面利用业余时间刻苦钻研相关业务知识，体会要领。热爱自己的本职工作，正确认真的对待每一位前来导诊台咨询的病人或家属，提供热情而周到的服务。要做到认真遵守劳动纪律，保证按时出勤和高出勤率，有效利用工作时间，坚守岗位，保证工作能够完美的按时完成。在开展工作之前做好个人的时间规划和工作内容计划，按照事先安排好的顺序去完成每一项工作，达到预期的效果，保质保量完成每日任务。如：准备零钱借与无零钱挂号的患者先挂号；背记各种化验、检查的价格，代为化划价，免除患者因划价问题而往返于检查科室与交费处来回跑动；对有特殊需求的患者先进行院内电话联系再指引就诊；对无家属陪同就诊的重病患者，做到全程导诊陪护并积极与家属取得联系；对一些危重患者，分派专人导诊为其开辟绿色通道以赢得抢救时闻。不断在日常工作中锻炼自己提升自己，形成清晰的工作思路，为来院患者提供最完美的服务。良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键。因此要转变服务观念，重视服务理念的灌输，强调服务理念的培训，从过去“以医护为尊”转变为“以患者为尊”，为更多的患者提供最及时、周到的服务[4]。

2.3 个人自身综合素质 人员素质是提升门诊导诊服务质量的基础，随着信息化时代的到来，患者认知疾病渠道越来越多，患者的需求也在不断变化和提升，对门诊导诊的要求也愈来愈高，而导诊服务质量的高低直接影响医院的形象和声誉。导诊人员主动接待、问候患者，为患者解决问题，主动护送老、弱、残、危重患者到专科就诊，不仅能让患者享受到便捷、优质的服务，取得患者信任，而且能让各个科室工作顺利开展[5]。

社会主义医德是医务人员在履行自己的职责过程中，必须遵守的行为规范和准则。其基本要求是救死扶伤，关心病人，工作严谨，认真负责，讲究医术，慎言守密，一视同仁，全心全意为人民服务。职业归属感和责任感在综合素质的方面显得至关重要。一个负责任的门诊导诊工作人员必须要秉承着对患者及其家属负责的态度去接待每一位前来咨询的人。

2.4 确立“同理心”理念，改善医患关系近年来，同理心这一概念广为流传开来。同理心是以提供服务的个体之心去感受他人的情绪及他人的感受，并能正确了解以及不加评论地将这种了解传达给对方。它可以通过心的感受，然后用语言、表情、行为将感受到的东西再传达给对方，从而使对方产生亲切感和信赖感[6]。应用“同理心”，医院工作者在导诊服务的细节上可以做出更加符合人性化的一些改进，例如方便患者进行挂号取号拿药取药等事宜，牢记各项化验检查的费用以便于患者进行咨询和备款。利用各种基础设施来方便有需求的患者，使他们能够在导诊处享受如沐春风的照顾。通过以上措施，保证让患者在人院就诊的第一时间起即感受到充满温情的人性化服务。

3 导诊新理念在门诊诊疗中的作用

门诊导诊的工作地位关系到医院的形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用。作为病人从门诊到病房的必经之路，导诊工作人员日常工作的每一个环节，一言一行都在行使着美化医院形象，提高病人对医院满意度的职责[7]。在工作中主动关心患者，给予患者及其家属更多的人文关怀，提高服务质量，以最完美的工作状态和最温馨周到的服务来迎接每一位来院人士。主动为病人提供及时的服务，并利用专业知识认真、耐心地解答病人的疑问，当病人陷入困境时，能给予关心、照顾，帮助其解决实际问题，对病人的意见与投诉能及时给予处理，努力为病人提供温馨的服务氛围。同时管理者对工作环境和流程进行改造，使医院的整体环境更加优雅，设施更加新颖，使病人对医院留下良好的印象[8]。从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务才是医院赢得患者的重要砝码。将人性化服务运用于门诊导诊中，使患者感受到了人性的温暖，获得了满足感和安全感，这不但是导诊工作人员面临的新课题，也是医院工作者共同的任务[9-15]。