浅谈餐饮服务与顾客情感满足

庄翠莲

【摘 要】中国加入了WTO，中国的餐饮业正面临着更大的机遇和挑战。酒店餐饮行业的竞争将日趋激烈，酒店间竞争的焦点就在服务质量上。优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源，服务质量的高低关系到企业的发展，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。酒店管理人员必须坚定地树立服务质量是酒店生命线的思想，努力提高酒店餐饮服务质量以满足顾客的情感需求。企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。从消费者心理学的角度分析，情感满足是现代酒店顾客各种需求的核心。

【关键词】餐饮服务；服务质量；情感满足

随着社会的进步，人民生活水平不断提高，餐饮业的竞争也越来越激烈，鉴于餐饮服务业的特殊性，餐饮企业必须在服务质量方面做功课，企业只有不断提高餐饮服务质量，满足顾客的情感需求，提高顾客的满意度，才能取得健康的发展，获得竞争优势。满意的消费是最好的广告。有研究结果表明：人们会把满意的结果告诉8个人，当他不满意时，会告诉22个人。研究餐饮服务与顾客情感满足的关系对发展餐饮业有重要作用。

1 餐饮服务的特点

餐饮服务就是餐饮服务员为就餐客人提供食品、饮料一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、包席、团体等处的前台服务，和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价。相反，服务周到，热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价，由此可见，后台服务是前台服务的物质基础。周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。概括起来，餐饭服务具有以下特点：

1.1 无形性

餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。

1.2 一次性

餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会多次复返，多次光临，并能起到宣传作用。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。

1.3 直接性

一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。

1.4 差异性

餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程的程序化。

2 何谓顾客情感满足

顾客满意度是顾客对其购买的酒店产品和服务的满足程度以及他们未来继续购买的可能性。顾客的满意度不能简单的取决于饭店提供的无形服务质量标准或有形产品质量标准的高低，更取决于顾客对饭店服务的期望质量与实际质量的对比。而顾客的情感满足是关注于顾客的情感需求。顾客的情感需求包括生理需求、心理需求、安全需求等，它通过各种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品或服务。情感战略的兴起主要是与社会经济的发展、消费时代的变迀密不可分的。这里大致可将消费时代划分为以下三个时代：2.1 理性消费时代

在这个时代里，商品和购买力尚不充分， 消费者注意产品质量和价格，着眼于物美价廉。“好”与“坏”成 为消费者购买的主要标准。在选择酒店的时候往往会货比三家，选择性价比最低的。在旅游酒店经营上则侧重于运用各种提高服务质量的质量管理战略。如完善酒店设施设备等，甚至有时候，各酒店还大打价格战，以争取更多的顾客群体。

2.2 感觉消费时代

在这个时代，物质财富开始丰富，购买力和可选择性大大提高，消费者重视品牌和形象。“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要购买标准。同样星级的两家饭店，尽管硬件设施、服务质量上不相上下，但由于其中一家始终抓住任何机会凸现饭店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感觉消费时代，旅游酒店经营者开始逐渐注意形象战略的应用。树立自己特有的形象和品牌。

2.3 情感消费时代

随着社会进步和人本精神的回归，消费者越来越重视心灵的充实和满足，对商品的要求是激活心灵的魅力和在消费过程中所能体验的心灵满足。这时候“满意”和“不满意”成为消费者的主要购买标准。在这个时代里，旨在沟通顾客情感的情感战略将在饭店经营中得到超级发挥。谁能让顾客得到最大限度的满足，谁就能在激烈的市场竞争中获胜。因此， 提高餐饮服务质量在酒店餐饮业经营中起着非常重要的作用。

3 餐饮服务与顾客情感满足的关系

酒店餐饮服务有优劣之分，优质的餐饮服务必然能提高顾客的情感满足，相反，劣质的餐饮服务只会造成顾客的不满意，给酒店造成一系列不好的影响。

3.1 优质服务提高顾客的情感满足

基于顾客感知价值来构建企业的核心竞争力，它要求酒店要在不断分析、了解、识别顾客感知价值，并围绕顾客感知价值把战略重点放在如何有助于实现顾客所看重的核心价值，并有效地传递顾客感知价值，而不再把战略重点放在如何打败竞争对手，通过不断地对顾客感知价值的保障以及对顾客感知价值的提升来获取在市场上的竞争优势地位。现在酒店逐渐把对客服务的竞争从低层次的价格竞争转向高层次的文化竞争。有文化品位，鲜明的独创和专利性的服务经营管理理念的酒店将在整个酒店业中胜出。现代酒店的竞争，归根结底是服务的竞争， 是服务特色的竞争，是优质服务的竞争。因为服务产品的无专利性，服务组织经常面临被竞争对手模仿的风险，增加服务的个性化程度，能提高顾客的感知，让顾客感受到你为他提供的优质服务的价值。使服务在某种意义上具有技术含量，从而提高了对手的模仿难度。服务创新观念源源不断，这就是感知服务理念的力量。

比如有一家酒店，他们非常关注客人用餐细节。固定客户张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中服务员小李发现他面前盘中的甜点没动，还有“木瓜雪蛤”没吃，其余菜都吃的挺好，是这两道菜的口味不好，还是……？带者疑问继续服务，后来听到他喝干白的原因，解开了小李的谜团，原来张先生血糖高，于是她急忙撤下了那两道菜，并及时调整了适合张先生口味的可菜品。上水果时，摆放在张先生面前的是小李特意交代厨房做的一份精美的蔬菜拼盘，客人吃惊的看着她笑了。细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，给客人的却是无比的感动。离店时，张先生给酒店留下了表扬信，表示下次还会来该酒店。还有一酒店服务员亓莉琴工作也是非常优秀：在一次宴会接待中有位女士带着个小孩来用餐，小孩非常活泼，但在宴会进行到一半的时候，细心的她发现小孩有了困意，可是一桌的宴会还要进行下去，她脑筋一转，有了，就把多余的椅子合并在一起，并放上棉垫子，就这样一张小床就组成了，想到孩子怕着凉，就向客房部借来一床被子。满桌的客人都为她的小点子而吃惊，孩子的妈妈非常感激的说，真没想到在这里还会找到家的感觉！试问：这样的服务能不打动客人的心吗？能不让客人满意吗？在这里住过、用过餐的客人还会选择别的酒店吗？服务人员热情、周到、积极 主动、礼貌、诚恳等良好的服务态度促使客人与服务员更加亲近，更能让客人感到人性化的共情服务，容易达到客人的预期， 甚至高于客人的预期，这样客人就会对所提供的服务很满意， 就会认为这样的服务是高质量的服务，是优质的服务。由于酒店提供的服务已超过了客人的期望，一般情况下，当顾客的各项需求得到满足时，顾客就会比较满意，但这种满意不一定会导致发自内心的称赞。即服务出色得令客人事先不能想象时， 顾客的情感需求才会得到满足。

3.2 劣质服务降低顾客的情感满足

如果酒店提供了劣质的服务还不如不提供服务，这样只会让顾客更加不满意。客人外出希望有一个轻松、舒适的环境，如果酒店不能提供客人满意的服务，只会造成客人的流失。从下面的案例中就能看出：一酒店正在有序地接待一家庭的寿宴，餐厅的正中央摆着一张特大的圆桌，一位白发苍苍的八旬老翁（寿星公）正在笑咪咪地接受众人的道喜。一道又一道缤纷夺目的菜品送上桌面，客人们对今天的菜品显然感到心满意足。寿星公的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融合和睦的气氛感染了整个餐厅。不一会儿，餐桌上的盘碟已经没有什么东西了，客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天籁之曲。可是不知怎地，再也不见端菜品上来。闹声过后便是一片沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜，一位看上去像老翁儿子的中年人终于按捺不住站起来朝服务台走去，接待他的是餐厅的经理。他听完客人的询问后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人说：“你们上完菜怎么不说一声，不够了我们还要点的啊！”随后又点了几样才悻悻的回到桌上。

服务员通常在上菜时要报菜名，如果是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还要添些什么吗？”这样做，既可以避免客人发生等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。客人离开酒店的总印象是由在店面逗留期间各个细小印象构成。本案例中，由于一名服务员缺了一句不应少讲的话，终使店面许多员工的服务归于无效，这又一次证明了餐饮业的确是100-1=0这样一种计算公式。这样的服务客人必然不满意，提起投诉并要求赔偿也是必然。给酒店造成了极大的损失，损坏了酒店的声誉，可能不仅造成一位客人的流失，而是一大帮人对酒店的不信任。

4 结论

作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，我国酒店餐饮业在经过几十年的发展，基本实现了由服务接待型向产业经营型的转轨，不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是，进入个性化的时代，人的自我意识逐渐增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的服务，已经不适应现在餐饮业发展的需要，人性化的、有针对性的餐饮服务变得越来越重要。因此各大酒店要想在这激烈的市场竞争环境中制胜，如何通过个性化的优质服务来提高顾客的情感满足又有很大发展空间，也是制胜的关键。餐饮业的成功不仅是以物宜人，更重要的是以情动人。餐饮业的现代化市场竞争，从初始的价格之争到较高的质量之争，如何提供优质的餐饮服务以满足顾客的情感需求是今后酒店餐饮业努力的方向。

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[责任编辑：张涛]