“通信闹”如何不再重演？

特约撰稿人│金青

“通信闹”如何不再重演？

特约撰稿人│金青

电信运营企业应“开门纳谏”，广泛听取社会各界的建议或意见，减少甚至杜绝“通信闹”如“医闹”般再上演。

近日，一篇关于“坚决不能让‘通信闹’和‘医闹’一样在通信市场上上演”的文章在通信圈内流传。事情起因于某电信运营企业与用户合同变更、履行中出现差错，导致用户已补交话费但仍处于停机状态无法正常使用的情形。为此，该用户采取数次用汽车堵门、要求企业提供3个“四连号”的手机号码作为补偿等行为。这个案例有些极端，但也并不少见。

电信运营企业在依法维护自己正常经营秩序的同时，也应该对过去已经发生、目前正在发生的服务争议（纠纷）案例加以分析，从中发现问题、分析症结，研究处理方案，以减少、杜绝发生类似低级失误，同时，对未来可能出现的争议（纠纷）制定有效的预案。在这一过程中，树立合同、法律、规则、服务以及用户权益等意识尤为重要。

合同意识

电信服务合同同其它合同一样，是当事人之间设立、变更、终止权利义务关系的协议，但与其他合同相比，电信服务合同又有一定的特殊性：主体的特殊性、标的的特殊性、单方面的选择性、质量涵义的广泛性以及计量单位的法定性。

另外，与同为公用事业的电力、航空、银行等行业一样，电信业也广泛地运用格式合同，其具有不可协商性。因此，很容易受到公众、媒体的质疑。

实践中，电信运营企业与电信用户之间签订的合同，条款细化，约定得不可谓不详细，但仍有不如人意之处：一是合同很难穷尽可能遇到的各种情况；二是现有合同文本中，对期限、价格以及合同变更等主要条款有欠缺或者不完善。如：对于后付费方式，如欠费停机或暂停服务后，合同是中止还是终止？这关系到用户交纳电信费用的时间段落，不仅涉及双方的权利和义务，还涉及用户的信用事宜。

此外，消协曾建议电信运营企业进一步简化套餐的使用规则和操作流程，进一步降低相关资费标准，延长流量使用时限，这些内容均关系到电信服务合同主要条款。至于电信运营企业免费提供套餐用量通知服务，同样涉及用户的权利、电信运营企业的义务。

法律意识

有的电信运营企业对一线从业人员（包括代理人员）的基本法律知识培训远远不够，以至于出现“硬伤”。案例：2014年5月，开封市牛先生诉称，其子（15岁）独自在某代理商店购买了某品牌手机一部，并在未出示身份证的情况下签署了话费套餐协议，每月最低消费58元。

牛先生认为孩子未成年，与该店签的此项协议无效，要求该店取消该协议。本案涉及未成年人签订电信服务合同行为的效力问题。按照《民法通则》有关规定，牛先生之子15岁，属于限制民事行为能力人，购买手机和签订服务合同的行为，已经超过了他的年龄、智力应有的行为能力，而限制民事行为能力的公民所签订的合同得到监护人的追认后方为有效。

按照民法相关规定，电信运营企业必须承担代理人因代理行为而产生的法律后果，不能以代理人超越代理权或无权代理而免除自己的法律责任。

当前，代理商是开拓市场、巩固市场不可缺少的主力军，加强对代理商（代理人员）的法律培训是电信运营企业一项主要责任。对代收费事宜，电信运营企业要依照《合同法》、《消费者权益保护法》以及《电信条例》等有关规定，明确责任界面，履行必要义务，不能以受委托为由，只负责代收费，而免除自身的责任。

规则意识

针对电信服务，有关部门出台了若干规范性的文件，对某些具体事项、规章、规范性文件从不同角度进行了数次重申，但仍有电信运营企业贯彻执行不到位。如某法治报报道：2015年8月，郑先生接到某电信运营企业客服来电，向他推荐“114加企业名片基础套餐加装包”的套餐，免费体验。年底，郑先生发现话费比以往多不少，于是调出自己名下座机话费单，发现从8月开始，每个月都加了一项30元的“114加企业名片基础套餐加装包”的套餐。工作人员解释，公司推出新套餐免费体验到期后，如果客户没有来电取消，便默认开通此项业务。

《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（2004年）明确规定，电信业务经营者推出新业务时，采取免费试用的方式进行业务推广的，应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费。《关于规范部分电信业务收费问题的通知》（2007年）也规定，经用户同意，电信企业免费开展业务或服务功能的，在免费试用期结束后，须再次征得用户同意才能向用户继续提供服务并收费。

《电信服务规范》以及若干规范性文件均对电信服务做了原则性或操作性的规范，电信运营企业、从业人员须牢固地树立规则意识。

服务意识

围绕“流量清零”问题曾引发网友戏称的“肯德基大战中移动”。电信运营企业负责人在谈到“每月流量用不完即清零的规定是否合理”时称：“流量清零是国际惯例。

流量套餐就和肯德基套餐一样，套餐一定是比单买要便宜。不能说到肯德基买个套餐，薯条吃完了，把鸡腿还回去吧？”。于是有网友为肯德基微博调侃称：“肯德基的鸡腿肯定不会清零。吃不完可以打包、外带、与他人分享，还可以回家炖汤、烧菜，总之是你的，想咋用咋用！”。

长期以来，电信运营企业习惯将电信服务与其他商品或服务相比较，这本属正常，但流量套餐与肯德基套餐二者标的性质不同，一个是服务产品，另一个是实物产品。将不同性质的两个产品进行相似性比较，很难得出令人信服的结论。

前几年的电话卡余额，电信运营企业代言人将其与已拆包抽剩下的香烟相比；充值卡过期，代言人将其与牛奶过期相比。这两种比喻均饱受质疑，最后电信运营企业还是不得不改变原来处理方式。

有一种说法，流量是否清零其实根本不重要，公众被流量清零与不清零的“争执”表象蒙蔽了，流量不清零一定程度上是一个伪需求。事实上，对大多数人来说，定制的套餐流量本身不够用，根本谈不到流量清零问题。

“流量清零与否”的争议本质是用户不认同超出套餐之后的资费，解决的方式是直接降低套餐外的资费或大幅度增加套餐内的流量。这一说法具有一定的代表性。这里的服务意识是要透过现象抓本质。

用户权益意识

电信用户有权根据自己的意愿和需要选择电信运营企业依法开办的各类电信业务，电信业务经营者不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。

2014年4月7日，王某在大连市某营业厅续费宽带，营业人员向王女士介绍了该宽带续费并多交一定的费用后可以捆绑3G业务，王女士表示没兴趣，营业人员反复为王女士讲解并强制王女士捆绑了该业务。

本案中，营业厅强制捆绑3G业务的行为，属于典型的强制交易行为。这一行为得到消费者协会的纠正，中消协将该案例纳入2015年案例选编，并在分析部分指出“消费者王女士的经历可以说在现在的移动通信行业中十分常见”。

有位人大代表曾向笔者讲述亲身经历：因解除终端捆绑合同，就违约金相关条款与企业有分歧，后经协商，企业具体负责人员同意减免部分违约金，但受限于考核机制，需要用户到手机号码所属区县分公司营业厅办理解除手续。电信运营企业如换位思考，或许内部某些制度需要进一步完善。

全局意识

同一性质的电信服务争议，不同电信运营企业、同一电信运营企业不同分支机构、同一分支机构内不同部门的处理方式不一、掌握尺度也不一，最后处理方案有差别，有时差异还很大，“小灵通退市”或许是其中的典型案例。

小灵通用户借助QQ相互沟通得很深入，彼此交流通报相关信息（有些信息未必是实情）：有的分支机构为了安抚小灵通用户，长期减免月租等费用，或由企业为用户数倍充值；有的电信运营企业实行某套餐“一机双号转网”；有的分支机构允许某套餐小灵通号码转为本地固定电话号码等。

与小灵通用户群体相比，电信运营企业彼此之间反而信息沟通得不够充分，从而出现了逆向信息不对称情况，而这种信息不对称加剧了小灵通用户的误解和不满。

其他电信服务纠纷也存在类似情况。究其原因，可能成为焦点的争议（纠纷）并没有引起企业的高度重视，争议（纠纷）没有得到妥善处理，没有及时汇总、分析相关信息。电信运营企业需要从企业、行业以及社会等角度对待服务争议，进一步加强发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。

此外，电信运营企业还应“开门纳谏”，广泛听取社会各界的建议或意见。

编辑｜赵艳薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn