厚积薄发，呈现品质用车体验—汽车发明者的售后服务理念

■文：马红微



厚积薄发，呈现品质用车体验—汽车发明者的售后服务理念

■文：马红微

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁 南迪

回顾2015年，梅赛德斯-奔驰凭借强大的综合实力与丰富的产品布局完成了销售目标，并实现了数倍于行业平均水平的增长。梅赛德斯-奔驰能再创市场佳绩，售后服务在其中扮演着什么样的角色？让我们一起领略梅赛德斯-奔驰的售后服务，揭秘“新豪华主义”的服务内涵。

百年沉淀，打造最佳客户体验

2015年初，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪在一次访谈中表示：“中国已经是一个非常现代化的国家，新豪华主义已经成为很多客户的一种生活方式。梅赛德斯-奔驰作为一个豪华品牌，完美地契合了客户的生活方式，无论是品牌还是产品和服务，都正在融入到新豪华主义的生活方式之中。”所谓新豪华主义，不是一味追逐奢华，而是强调物有所值、品质服务以及最佳客户体验。

为了进一步提高服务透明度，使客户获得更高品质的用车体验，一年来，梅赛德斯-奔驰在售后服务方面不断推陈出新，以实际行动将新豪华主义贯彻到了极致，再度诠释了梅赛德斯-奔驰三叉星徽的高品质内涵。

梅赛德斯-奔驰推出的快修专享服务，在完整操作并保证质量的前提下，通过优化流程、安排双人技师协作等，以实现节约操作时间的快速保养。这有效缩短了客户等候的时间，显著提升了服务效率，为客户安心用车提供了有力保障。

而为车主提供终身免费的事故救援服务，确保梅赛德斯-奔驰车主在车辆遭遇意外交通事故时，随时可收获意料之中的援助。来自奔驰的一站式专业服务，从终身免费的事故救援服务（指150公里范围内的免费拖车和保险理赔咨询）到高品质的原厂维修，可全方位保障客户的权益，让每一段旅程再无后顾之忧。

通过一系列的全新服务举措，梅赛德斯-奔驰将更优质的服务体验传递给了广大客户，有力践行了“客户为先”的服务战略，完美演绎了“新豪华主义”的服务理念。

专业品质，力求最优技术和服务质量

与最佳客户体验相同，力求实现最优技术和服务质量作为梅赛德斯-奔驰另一项重要的售后服务战略，在强化专业品质、将新豪华主义理念注入到客户用车体验的过程中发挥了举足轻重的作用。

2014年，梅赛德斯-奔驰在上海开设了全球范围内最大的乘用车培训中心。2015年，梅赛德斯-奔驰在售后技术方面的培训相比2014年增加了40%。目前，梅赛德斯-奔驰在中国的专业认证技师已超过6 000名，首次修复率高达98%，超过了梅赛德斯-奔驰全球的平均水平。

如果说梅赛德斯-奔驰专业的服务人员以及全球统一的标准流程是锻造高水平售后服务的“软件”基石，各种顶级的设备和备件则是保障售后服务质量的“硬件”支撑。以法国CELETTE（施力得）车身钣金校正台组及奔驰全车系模具为例，该校正台的平面精度为0.01 mm，事故车辆在上面进行维修作业，模具可以检测出车辆主要框架的变形量，维修后的数据精准度在±0.3 mm之间，达到新车出厂时的装配标准。

梅赛德斯-奔驰快修专享服务双人技师组协同作业

梅赛德斯-奔驰新C级轿车配备的原厂空调滤清器可有效降低车内PM2.5含量

百斯巴特四轮定位仪是梅赛德斯-奔驰指定的四轮定位仪，其检测车辆基本数据可以精确到几分几秒，保证了车辆行驶的稳定性、舒适性与安全性。气缸泄漏检测仪在不用拆解发动机的前提下，可以准确无误地判定发动机的密封状况，提高了维修效率和维修质量。

除了专业的维修设备，梅赛德斯-奔驰还为客户提供了专业的原厂配件保障，给予了客户爱车最高品质的呵护。在雾霾天气下，采用创新纳米材料层过滤技术的原厂滤芯，在开启空调内循环模式下，可迅速将车内的PM2.5指数降至10 ug/m3以下（售后自测数据）。而且，经过特殊滤纸折叠工艺的原厂滤芯拥有更大的过滤面积，容尘量更大，可以有效改善车内空气质量，助力客户畅享无忧用车生活。

上述这些细节其实只是梅赛德斯-奔驰售后服务专业品质的缩影，梅赛德斯-奔驰正是在这些“看不见”的地方为客户提供了专业的售后保障，使客户从容享受每一段旅程。

“买得起，更用得起”成为现实

自2015年1月1日起，梅赛德斯-奔驰主动调整了全部零配件的厂商建议零售价格，帮助客户进一步降低了用车成本。而新一轮的厂商建议零售价格调整更是全面覆盖梅赛德斯-奔驰所有乘用车车型和各种零配件，全国所有授权经销商网点都执行全新的厂商建议零售价格，为客户带来了更加物有所值的产品及服务。

通过最物有所值的服务，梅赛德斯-奔驰在售后服务领域对“新豪华主义”进行了独特的演绎，深入诠释了其对车辆维修技艺的崇尚和传承以及对品质的不懈追求，更让客户有了一个全新的服务体验。未来，梅赛德斯-奔驰还将向市场交出怎样的答卷，无疑更让人充满期待。