关于包头市物业企业服务水平和能力的分析与思考

摘要：随着包头市经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，低水平简单的物业服务已经不能满足人们的多元化的需求，本文通过对包头市物业企业服务能力和水平现状分析，提出提高包头市物业企业服务水平和能力的对策。

关键词：物业服务企业；物业服务；服务水平和能力

中图分类号：F293 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-000-01

包头市物业管理从1996年起步，经过17年的发展，截止目前，我市物业服务企业已由2000年前的11家发展到今天的260余家，现已成为我市经济社会发展的重要行业，呈现出旺盛的生命力，从业人员由最初的不足百人，发展到如今已突破万人。同时我市物业管理的类型从起步单一的住宅物业扩展到办公、商业、酒店、医院等综合类非住宅物业，即由单一类型到综合性建筑等多种多样的物业类型覆盖，实施的物业管理项目从2000年以前的40个，发展到目前的700多个。随着包头市经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，简单的物业服务已经不能满足人们的多元化的需求，如何增加多种经营满足业主多元化需求，从而提升物业企业服务能力和水平，成为摆在我们面前的课题，物业企业将如何发展。

一、包头市物业企业服务水平和能力的现状分析

包头市物业管理从1996年起步虽然已经经历近20年，但是服务水平和行业发展比较滞后，通过走访政府、企业和行业协会等了解，目前，包头市物业服务市场发育不成熟、物业管理服务水平偏低，造成这种状况的出现，与经营环境、政府职能和监管和企业自身服务理念等方面有直接关系，现将包头市物业企业服务水平情况分析如下：

目前，包头市共有物业服务企业200多家，但整体管理水平偏低，资质等级不高，服务理念落后，盈利能力较差，具体存在问题如下：

1.物业企业体制问题，包头市物业管理企业大部分由房地产开发公司成立，早期物业管理大多数产生模式属于开发商自建自管，大量的物业项目都由地产开发公司下属物业公司管理，而相当多的公司管理专业性很差，服务水平很低，缺少竞争机制，物业服务理念落后，制约了物业服务高水平发展的步伐。

2.服务意识不强，物业管理这一行业本质属于服务业，其产品就是服务，这一特殊的产品实质上就是服务的过程，要求具备良好的服务意识。但包头市物业从业人员的准入门槛低，但其属于服务特性很强的行业，目前存在服务意识不强的现象还较为普遍。

3.管理水平低下，目前，包头市少数品牌企业的管理水平相对较高，但普遍的物业企业管理水平仍然不高，水平良芳不齐，差距很大，观念转变慢，沿用旧的管理模式，所提供的物业管理服务整体水平不高，运作不规范，“重建轻管”、“建管不分”、“建管脱节”的问题仍然存在。

4.经营模式单一，根据调查，大多数物业企业的经营模式单一，多数物业公司的主要收入来自物业管理费，缺乏其他长久性的经济收入来源。

二、包头市物业管理企业服务水平和能力提升对策分析

物业服务企业应当积极通过转变服务意识、创新服务模式、提高经济效益，应用现代化技术，发展多元化经营方式等来提高其经营服务能力和盈利能力。

1.转变物业服务意识

物业服务意识是评价物业管理水平高低的一个重要指标，提高服务意识，积极主动服务客户，做好服务，提高质量，改进工作方法和态度，提供增值服务等方面增强服务意识，树立正确的服务观念，才能提高物业服务的水平和能力。

2.创新服务模式

新的物业需求的出现，物业服务企业应该不断创新商业模式，才能在竞争中生存和发展。打破物业服务企业向业主提供一体化的综合服务的管理模式，向社会多元主体在平等竞争的条件下共同参与物业管理的模式转变，企业要结合实际情况采取能够提高服务水平和盈利能力的商业模式，例如借助现代电子商务模式整合社区围墙外的资源，以“一切为社区生活所需”作为使命，突破服务内容固化的局限，与电子商务联合满族社区业主多样性和个性化的需求。

3.提高物业企业的经济效益

在经营管理中要理智，注重规模、效益的同步增长，不盲目扩展，降低经营风险，并不是经营规模越大，经营效益就越好。物业管理企业应该千方百计地降低管理成本，才能在竞争中站稳脚跟，进行技术改造、合理配置资源，以降低运行费用，但绝不能打着节约之名，行“少服务”或“不服务”之举。

4.引入现代化技术管理

随着现代科技尤其是移动互联网、物联网技术的快速发展，其对物业管理企业的管理水平和盈利能力起到不可估量的作用，它蕴含巨大经济增长驱动潜能，它有效地带动了传统产业转型升级和新兴产业发展，物业管理行业有许多管理服务对象，如保洁、秩序、设备、业主、员工等等，而且这些对象无论从时间还是从空间上来说，对其工作过程中产生的信息都是非常离散的，碎片化的，但又是非常专业的。在传统行业应用移动互联网技术提升其工作效率、提高顾客满意度盛行的今天，我们物业管理行业也应顺应科技改变发展的浪潮，将物联网技术等现代化技术管理大量引进物业建筑中，智能设施正被广泛应用，对提升物业服务水平和提高物业企业盈利能力将会带来革命性的改变。

5.拓展服务，发展多元化经营

“一业为主，多种经营”的经营战略是值得提倡的，即以物业管理服务为主营业务，在此基础上开展其他各经营活动，如项目二次开发、介入物业经营项目、开展物业管理延伸业务等。“多种经营”并不是不务正业，不能偏离物业管理和服务的主题，企业经营要围绕物业管理“服务业户”这一中心，开发能产生一定经济效益、能满足业户多种需求的经济增长体，达到“双赢”目的。

总之，要不断开拓物业管理的市场新领域，扩大物业管理的覆盖面，发展多元化经营，提高物业服务的水平和能力，推动未来的市场竞争由浅层的价格竞争向深层次的品牌竞争转化，形成一个规范和成熟的行业市场。

参考文献：

[1]李海荣.物业企业的多元经营策略[J].中国物业管理，2010.09

[2]周字.现代物业管理实务[M].中国经济出版社.2009.

[3]毛波杰.新常态下的“美丽物业”梦[J].城市开发，2015.01

[4]包头市物业管理行业发展规划（2014-2016）

作者简介：郭永平，男，包头职业技术学院经济贸易管理系，讲师。

基金项目：本文是包头职业技术学院科研课题的成果之一。课题名称《增加多种经营收入以提高包头物业管理企业服务能力的研究》，课题编号：Y1107。