基于服务型制造视角下汽车制造业服务传递模式优化研究

李俊丽

(福州外语外贸学院财会系， 福建 福州 350007)



基于服务型制造视角下汽车制造业服务传递模式优化研究

李俊丽

(福州外语外贸学院财会系， 福建 福州 350007)

服务制造模式的发展要求企业加强对服务传递模式的优化管理.通过对汽车制造企业的现有服务传递模式进行分析，发现汽车制造企业内部服务意识不足、服务质量低，外部服务不够完善、服务创新不足.在此基础上提出了提高内部服务质量进而完善外部服务水平，创新服务内容，扩大服务内涵，以提高汽车制造业企业的盈利与发展水平.

汽车制造业；内部服务；外部服务；优化

随着经济发展，我国居民人均收入不断上升，汽车的消费量也随之增加.然而汽车市场的不断扩大并没有推动我国汽车制造企业的利润水平.一个成熟的汽车市场，汽车整车销售及汽车零配件销售各占据20%左右的利润，40%～60%的利润来自于汽车的维修与服务领域，提升汽车制造企业的利润空间关键在于优化汽车制造企业的服务传递质量.

Vargo和Lusch[1]指出，所有的经济都是服务经济，服务代表了经济活动的本质，企业必须从以产品为中心转向以服务为中心的竞争逻辑，顾客需要的是通过不同的形式，使自己的需要得到满足.世界各国正努力从制造业向服务业转移，通过服务业的发展增强制造业的竞争力，实现经济从“硬”向“软”的转变.姚奇富[2]通过对宁波市服务型制造的实施路径研究，提出了通过提供给顾客个性化产品和个性化服务以完善企业的全程一体化服务质量.余利娥[3]在深入分析服务传递模式的基础上，分析了快递业服务质量的构成要素，并阐释了服务质量低下的原因，提出了“直营模式”这一新扩展模式，拓宽了服务传递模式的研究面.方红卫等[4]具体探讨了汽车制造业企业的服务型制造的转型机理和转型路径.邵慰等[5]则从自主创新这一角度展开，研究了汽车制造企业的服务创新机制.

国内外学者主要从服务质量、服务创新等方面对服务传递模式进行研究，服务传递推动汽车制造业与生产性服务业产业互动.汽车制造业的发展需要有专业化的服务要素的投入，即需要有系统的服务业相匹配，系统的汽车服务需要不断对服务进行挖掘，兼顾内部服务与外部服务.服务传递模式是一个服务传递体系：一方面传递给内部顾客，另一方面传递给外部顾客.而目前有关服务传递模式的研究大部分还集中在第三产业——服务业上，对制造业企业尤其是汽车制造业的研究还处于起步阶段，因此本项研究具有深刻的理论意义和现实意义.

1　汽车制造业传统服务模式分析

汽车制造业的传统服务主要包括两个方面：一方面是给员工提供的内部服务，另一方面是为顾客所提供的外部服务.内部服务是外部服务的源泉，完善的内部服务是汽车制造企业给顾客提供良好外部服务的前提保证.

1.1内部服务

内部服务是指企业为内部员工所提供的服务，企业员工的工作是依靠组织内其他成员所提供的服务和产品来完成的.汽车制造业企业提供给员工的内部服务包括：汽车知识培训、员工授权、员工激励措施等一系列内部支持措施.从产业层面来看，员工是承载着知识的劳动力，是为企业创造价值的个体，企业内部服务水平在一定程度上决定着承载有企业核心技术及知识的专用人力资本体系.

优质的内部服务带来的是员工对组织的满意度、员工的高度生产率与良好的对外服务氛围.装备制造企业的内部服务包括员工的专业性培训、员工授权、恰当的内部制度、员工的福利待遇等.专业性培训能够更新员工的知识体系，提升员工的生产制造能力以及服务顾客的能力，它能够提高员工“能力上的忠诚度”.而员工授权、提高福利待遇等则可以提高员工生产制造和服务顾客的动力，它表现为员工“精神上的忠诚”.内部服务质量的优劣是汽车制造企业竞争力水平的一种体现.然而汽车制造业传统的服务传递模式对内部服务并没有予以重视.

在传统的内部服务体制下，企业研发员工与一线员工积极性不足，研发能力低下，员工研发生产主动性得不到有效刺激.目前装备制造企业员工缺乏专业性培训与知识共享平台，信息资源交流受阻，研发创新能力得不到提高.在服务提供过程中，装备制造企业员工缺乏积极主动性，有关产品和服务的专业知识也存在着一定的不足.原因在于员工缺少足够的自主权，限制了员工为顾客提供个性化的服务，导致员工的服务缺乏针对性.

1.2外部服务

从企业外部购买产品以及服务的个人或者组织机构被称为外部顾客，企业为外部顾客所提供的服务称为外部服务.科技的飞速发展以及日益激烈的市场竞争使得汽车制造企业难以仅仅依靠有形的汽车产品来获得战略性的竞争优势，企业需要提供给顾客以汽车产品为支撑点的前后延伸性服务：汽车购买信贷、专业汽车知识咨询、汽车维修、汽车物流、配套体系的建设、汽车零配件供应以及汽车回收等一系列更细更高水平的服务，它们统称为企业的外部服务.

客户需要什么样的服务？如何满足客户的服务需求？如何挖掘客户潜在的差异性服务？传统的服务传递模式并没有解决这一系列的问题.反而，传统的汽车制造企业服务模式一直处于一个被动的服务局面，等到顾客汽车出现问题上门咨询时，汽车制造企业才会提供相关服务.服务创新不够，没有深入分析顾客的实际需求，没有明确企业所要服务的范围、类型及内容，没有将装备制造业的服务创造价值有效发挥.企业无法敏捷地把握到行业客户需求的变化趋势，因而失去了第一时间满足顾客新产生需求的服务先机.企业的服务定位不够清晰，市场、顾客及供应商不断推动着服务化进程，然而企业面对着服务化的发展反应迟钝，没有产生应有的基本和辅助活动，没有相应的改变和创新以应对企业服务价值和服务利润的演化，最终导致了在装备制造企业的价值增值方面有所欠缺.

2　汽车制造业传统服务传递模式问题分析

汽车制造企业与服务业及其他行业性质不同，它所提供给顾客的是一个服务包(汽车产品和服务的组合)，而不仅仅是设备或者服务.企业员工最终提供给顾客的“产品”是显性服务(汽车产品)及隐性服务(与汽车产品相关的额外服务). “产品”的特殊性要求汽车制造企业所传递的服务不仅要保证产品的高质性也必须联合完善的服务，这两方面互相融合，成为整个服务传递模式的核心流.然而，目前福建省汽车制造业的服务传递模式存在着诸多问题.

2.1内部服务质量低

完善的内部服务是建立员工忠诚度的必要因素，但是目前福建省装备汽车制造企业中往往将企业为员工所提供的服务是被动的服务.对内服务意识不足，企业研发员工与一线员工积极性不足，研发能力低下，员工研发生产主动性得不到有效刺激.

(1)在汽车制造企业员工服务系统中，企业资源共享网络混乱，员工之间缺乏一个良好的知识共享氛围，员工的技术创新得不到足够的支持与实物验证.

(2)员工技术创新积极性差，企业缺乏对技术发明的奖励体制.企业核心研发能力低，设计出的产品未能紧密切合顾客需求.这是由企业资源分散化、科研创新动力和意识不足、信息化程度低、高层次人才流失、未能集中能力搞核心研发导致的.

(3)企业设计人员与生产制造员工之间信息不对称，优秀的方案得不到准确的评估，企业授权不够，员工没有足够的权利来承担其应完成的义务.

(4)员工绩效得不到正确的认定，在面对顾客需求冲击时，由于信息传导缓慢，员工与生产机器都没有做出快速的反应，缺乏有效的内部支持体系.

2.2外部服务不完善

在对福建省汽车制造企业外部服务研究后发现，目前企业提供外部服务水平整体低下，主要表现在以下几个方面：

(1)优质的外部服务是建立顾客忠诚度的必要因素，但是目前福建省汽车制造企业往往将企业为销售汽车所提供的服务与为外部顾客所提供的顾客服务相混淆，服务意识不足，缺乏对企业自身资源的整合及信息的挖掘.汽车制造企业在提供给顾客的外部服务时所利用的服务型制造网络信息混乱，没有建立系统的信息共享平台，在网络间传递顾客需求信息时速度缓慢而不准确，导致对顾客的终端需求信息的挖掘不彻底不科学.

(2)汽车制造企业研发新产品新技术、产品深加工、产品设计能力以及企业自主创新能力低下，企业往往资源消耗大，过于靠数量增长获益，产品附加值不高，核心设备利用率不高，许多高科技设备如汽车生产线过度依赖发达国家.

(3)目前福建省汽车制造企业所采取的技术服务模式是单向的，即：顾客在使用产品过程中提出问题，企业根据顾客所提出的问题进行相关的服务，然后根据每次服务所取得经验进行相关的服务记录，据每次服务经验来完善产品性能和质量.这种技术服务模式是一对一的行为，服务过程与服务关系简单短暂，在为顾客解决完问题后这种服务关系便结束.单向的服务模式没有带动企业对技术的深度挖掘，让企业失去了根据实际运用的反馈信息进行技术创新与服务创新的机会，同时也失去了挖掘顾客更深更广服务需求的机会，进而失去了更多的“服务订单”，同时也缩小了企业价值创造范围.

3　汽车制造业服务传递模式优化建议

3.1提高汽车制造业内部服务质量

建立较高的、能体现员工知识价值和服务价值的薪酬制度，加强企业科研和专业素质、服务能力的创新激励制度的建设.找准企业的科研方向，根据员工工作内容的不同设立不同的科研目标，根据知识技能水平的高低和研发项目的潜在价值合理地制定奖励措施，将研发产品投入生产后的利润率和员工奖励挂钩，对服务水平高，创造效益效率高的员工给予企业股份或者股权的奖励，充分调动员工的创造性和服务积极性.

员工在企业内部所感知的服务质量会影响他们的外部服务水平，进而影响到顾客对企业服务的感知度.为了提高顾客的满意度，汽车制造企业必须建立有效的内部服务战略以保障员工愿意并且能够提供优质的外部服务，同时需注意以下几点：(1)结合服务内容，将为顾客服务的权利、技能和工具授予员工.满足员工在面对顾客需求时所需要做出灵活反应以及在出现差错时及时补救所应有的权限.(2)提供必要的内部支持系统，为保证员工的服务质量，必须建立与以顾客为中心的需求相一致的内部支持体系，评估内部服务质量，对员工进行内部服务核查，做出内部服务承诺.

合理安排生产和服务内容，授权给员工.企业需要收集有关人力资源的相关信息，根据员工的优势资源以制定生产或服务内容.这不仅可以帮助员工从生产和服务中获得成就感，同时也获得员工的精湛产品和服务，为企业创造更多的价值.同时，适量的员工授权可以为员工创造科学的工作权限，刺激员工服务动力.

3.2提高汽车制造业外部服务价值

(1)依托汽车制造，提升服务内涵.由波特的价值链得知，企业价值链上游的研发，中游的生产制造以及下游的分销、广告、包装、品牌等都能够给企业带来附加值.因而健全和完善汽车制造企业的产业链是顾客的需求，更是企业的必然追求.企业应打破传统运营模式仅涉及生产制造领域的局限，以生产制造为支撑点，向前后延伸产业链条，向前延伸到科研开发、汽车设计、管理咨询等，向后为顾客提供系统集成和系统成套设备.

(2)扩大服务范围，在产品的生产制造环节扩大企业的价值创造空间.装备制造企业应实现顾客全程参与，一方面可以获得顾客使用产品后的信息反馈进而改进产品，实现技术创新，获得企业竞争新模式；另一方面可以形成“互动式制造”，企业更加清晰理解顾客需求，实现柔性生产，减少信息传递的误差，建立互动式创新关系.

为顾客提供设备运行基础建设(如系统外围建设、厂房建设等工程承包服务)、金融信贷、法律咨询、会计、维修保养、配件供应、市场营销、运输、通信以及设备回收等一体式成套服务，进而扩大企业合同额，提高企业综合竞争力，减少企业的竞争对手对市场份额的占领.

(3)企业应打破传统的单向服务提供结构，打造基于产品的双向服务生成模式，带动企业的技术创新和服务创新.所谓“双向服务模式”就是指一方面满足顾客主动提出的服务需求，另一方面要主动挖掘顾客的潜在服务需求以及深度分析顾客未来可能产生的需求.首先是把握顾客“当下需求”，即顾客已经表现出来的现实需求，针对顾客在使用产品过程中已经有所意识的需求，企业应第一时间最大限度去满足顾客的这类需求，同时企业应收集不同顾客表现出来的需求信息，利用这些需求信息作为企业进行产品改进和创新的依据.也可以采取“举一反三”的路径增值模式：将A顾客已经表现出来的服务需求作为B顾客可能存在的潜在需求，扩大企业的服务订单.其次是挖掘顾客深度需求，将顾客深层次的需求作为企业进行技术创新和服务创新的动力，提高顾客需求对企业创新的拉力作用.最后是研究未来可预见性需求，即顾客尚未意识到的，但是在未来极可能会产生的需求，这部分需求是最能推动企业进行服务创新和技术创新的需求，一旦发现并满足顾客就能很大程度地提高企业服务价值以及顾客的满意度，更重要的是能够优先占领市场，并产生较强的品牌效应以及提高市场名誉.

4　结语

本文的创新点在于顺应制造业服务化的趋势，研究福建省汽车制造业现存的服务传递过程中的不足之处，并从内部服务与外部服务两个角度进行分析，提出了完善福建省汽车制造业服务传递模式的建议措施，内外兼顾，对汽车制造企业的服务化发展具有一定的借鉴意义.

[1]Vargo S L, Lush R F. Evolving to a new dominant logic for marketing [J]. Journal of Marketing, 2004, (1): 1015-1108.

[2]姚奇富．服务型制造的实施路径研究[J]．重庆科技学院学报，2012，(20)：39-43.

[3]余利娥．基于服务利润链的快递业服务质量提升策略[J]．重庆科技学院学报，2012，(20)：39-43.

[4]方红卫，马建，刘科强．汽车制造企业从生产型制造到服务型制造的转型模式[J].中国公路学报，2013，(5):59-65.

[5]邵慰，李怀．中国汽车产业自主创新机制研究[J]．财经问题研究，2013，(4)：41-47.

(责任编校：晴川)

Optimization of Automobile Manufacturing’s Service Delivery Model Based on Service-oriented Manufacturing Perspective

LI Junli

(College of Finance and Accounting, Fuzhou College of Foreign Studies and Trade,Fuzhou Fujian 350202, China)

The development of manufacturing service model requires companies to strengthen the optimization and management of service delivery model. This paper analyses current service delivery mode of automobile manufacturing enterprises, and reveals the problems existing in the automobile manufacturing, which are the lack of internal service consciousness and low service quality, as well as imperfect external service and inadequate service innovation. And on this basis, the paper puts forward that improve the ability of auto manufacturing enterprises to profit and develop through improving internal service quality and external service level, innovating service content, and expanding the connotation of service.

automobile industry; internal services; external services; optimization

2016-05-20

福州外语外贸学院校级课题“福建省汽车制造业服务传递模式研究”(批准号：FW14002X).

李俊丽(1989— )，女，山西临汾人，福州外语外贸学院财会系助教，硕士.研究方向：财务管理、管理经济.

F425

A

1008-4681(2016)05-0083-04