广州市家协：六项举措加强监督

《家庭服务》记者丨于海洋



广州市家协：六项举措加强监督

《家庭服务》记者丨于海洋

2015年底，广州发生的“毒保姆”事件虽然是极端个案，但对于广州家庭服务业协会来讲，再次敲响了警钟。在之前各项措施的基础上，广州市家协再次加大了对行业市场的引导、规范力度。

广州市家协在2008年就主导起草了广州市地方标准《家庭服务业服务规范》，2009年由市质监局发布。2015年又重新修订发布。“在制定前期，家协做了很多基础性的工作，最终得到广州市政府相关部门的肯定，得到了企业的支持，付出的努力都是值得的。”广州市家协执行会长兼秘书长莫小英很自信地告诉《家庭服务》记者。

作为行业协会，广州市家协在日常工作会接到各类投诉，他们对此进行了分析，发现大多数投诉主要是由于不遵守行业服务规范等原因造成的，以致于发生纠纷，损害了家政服务员、家政企业、雇主三方的权益。

对于如何构建和谐的家庭服务关系，广州市家协在六个方面进行了探索。

第一，制定家政服务合同规范文本。由于过往很多投诉源于没有签订规范的合同文本，大多都是各企业自己拟定的合同条款，合法性、合理性、预见性都不够，经常出现家政服务员、家政公司、雇主三方权益不对等的情况。在广州市《家庭服务业服务规范》中就包含有规范的合同文本，并由广州市工商局监制。

第二，建立以诚信为基础的“家政天下”公共服务平台。在广州市家庭服务行业的投诉中，95%源于家政人员和雇主签私单所致，没有使用规范化的合同文本，乃至根本没有签订合同。现在通过“家政天下”管理平台，家政员、家政企业可以在上面自由接单，客户可以在网上下单，家协则负责对三方进行监督。并且“家政天下”的服务平台也有三方互评机制，利用互联网的评价和口碑传播作用，对于家政行业内部来讲也是一种约束。

第三，开通家庭服务行业公开投诉电话。广州市家协向广州市民公开投诉电话，并通过媒体、行业协会官网、协会微信公众号等平台向市民大力传播。如接到市民投诉并核实，广州市家协会立即给被投诉企业下发整改通知，严令整改。

第四，通过行业公约让企业自律。在家服行业中，由于市场秩序尚不规范，存在一些不正当竞争、搞小动作的行为。为了抵制这些行为，广州市家协制定了《广州家庭服务业行业公约》《家政人员行为规范》《广州家庭服务业竞业守则》等，并经会员大会表决通过，通过行业自律的方式来约束企业和从业者。

第五，开展家服行业资质等级评定。广州市家协针对会员，每年组织开展家庭服务行业资质等级评定，其评定标准是依据广州市地方标准《家庭服务业服务规范》中，“家庭服务机构资质等级的划分与评分细则”。获得资质等级评定的企业名单，可以在广州市家协官网、手机App、微信公共号等官方平台上查到。并且广州市家协对行业资质评定采用动态管理机制，定级之后并不意味着是终身的，企业在获得资质两年后要申请复审，审核合格继续授牌，若不合格，企业将降级或退出，并不再有准入资格。

第六，制定《广州市家庭服务业消费争议的解决办法》。若在家庭服务过程中发生纠纷，并且解决遇到难题，就参照《广州市家庭服务业消费争议的解决办法》处理解决。

与此同时，广州市家协还广泛通过媒体宣传，传播维权意识和方法。据统计，2015年，协会接受媒体采访40余次，通过媒体告诉市民和整个行业，家服行业并不是没有行业规范的，大家可以有各种方式和渠道维护自己的权益。

莫小英告诉记者，从2011年开始，在每年广州市工商局举办的315大型活动上，都会给广州市家协留有展位，广州市家协会在现场接受市民们的咨询、投诉，宣传家服行业的标准、规范等。同时协会也希望能听到更多的声音，不断改善服务，推动广州市家庭服务业的健康有序发展。