成都市省属三甲医院微信公众平台建设现状调查

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随着“互联网+”时代的到来，移动互联网发展迅猛，微信凭借快捷、便利、低成本等特性一跃成为社交平台的一把手[1]。据统计，截止2015年3月，微信已覆盖中国 90%以上的智能手机，每月活跃用户达到5.49亿[2]。公众号是微信的主要服务之一，用户使用率达80%，依托4.4亿的庞大用户量使其在推广方面更具有得天独厚的优势[3]。医院微信公众平台作为移动互联网与医疗结合的载体，受到越来越多医院的重视，纷纷将其作为加强医患沟通、优化流程与管理、提升品牌等的重要媒介。资料显示，2014年年初国内医院微信公众平台开通占比仅为24%，到2014年底则增至35%(1888所)[4]。尤其值得一提的是，受内外因素的驱动，公立医院在移动互联网浪潮中逐渐转变传统做法成为利用新媒体的新主力军。

本文通过对成都市9所省属三甲医院(四川省卫计委和省中医药管理局直属管理的三甲医院以下用代码H1-H9表示)的微信公众平台建设状况进行调查分析，探讨医院微信公众平台目前存在的问题及原因，并提出针对性建议。

1 资料来源与方法

收集9所医院微信公众平台开设的菜单，并统计其2015年9月-2016年2月半年内推送消息的发布量、阅读量与点赞量。采用TOPSIS法与秩和比RSR法以及二者的模糊联合方法对9所医院微信公众平台建设水平与医院规模进行排序。

2 结果

2.1 医院微信公众平台的建设现状

2.1.1 基本情况

医院微信公众平台分为订阅号与服务号两类，其主要区别在于：前者消息显示于“订阅号”文件，后者消息直接显示于好友对话列表；服务号通过认证后可增加九大高级接口、多客服及可申请开通微信支付等高级权限，且腾讯公司提供将微信平台从订阅号升级为服务号的服务。本次调查的9所医院均通过了官方认证，8所医院开通了服务号，1所医院开通订阅号。

2.1.2 菜单设置情况

除H6医院未设置菜单栏目外，其余8所医院均设置菜单栏目。受微信公众平台设置条件所限，一级菜单封顶为3个，二级菜单最多为5个。一级菜单将微信平台分设为三大版块，二级菜单将其具体细化，为用户提供更多服务。虽然各医院一级菜单有所差异，但是大多可归为“医院信息”、“就医服务”、“微官网”三方面，用户通过一级菜单指引在二级菜单中寻找所需服务，详见表1。

2.1.3 菜单服务功能概况

9所医院微信公众平台二级菜单大致可分为医院信息、就医服务、诊疗互动与个人中心四类。医院信息是基本设置项目，8所医院均开设医院概况一栏，其中6所医院设有专家介绍，4所医院开设科室简介，仅1所医院开通即时出诊消息通知。就医服务方面，8所医院均设有预约挂号，7所医院公布医院地址并提供医院导航，3所医院提供智能导诊、使用指南、就医指导、排队查询、wifi等服务，仅2所医院开设门诊在线缴费。诊疗互动方面，4所医院开设意见与建议、医患沟通等菜单，仅3所医院设有满意度调查。用户通过个人中心管理个人账户信息，4所医院提供就诊卡绑定功能，其余医院可用手机号注册登录，3所医院提供检查报告单查询，但可查询报告单种类有限，其中1所虽已设置该栏目，但仍处于建设中，尚无法使用。

5所医院已将微官网链接到微信公众号，实现了功能模块全面覆盖，减少了用户登录不同应用渠道的麻烦，节省了用户的时间，并提高了就医服务效率[5]，详见表2。

表2 医院微信公众平台菜单服务功能设置情况

2.2 信息推送情况

微信订阅号每日均可推送消息；服务号限制每月只可推送4次，每日不超过1次，1次最多推送8条图文消息。9所医院信息推送内容分为医院新闻、信息公开、科普常识、其他信息四类，其中医院新闻主要包括医院会议、医院活动等，信息公开包括医院专家、科室介绍、节假日门诊调整时间、招聘公告等，科普知识以养生保健知识为主，其他信息包括特色药品宣传、正能量故事等。

医院新闻总发布量最多达312篇(占信息推送总量的41.9%)，其次为科普知识176篇(占23.6%)，其他信息93篇(占12.5%)。值得关注的是，阅读量最大的是信息公开类，总计达253 614次(占总阅读量的40.3%)；其次为医院新闻类，共174 810次(占27.8%)；其他信息为49 842次(占7.9%)。医院新闻点赞量为2 402次(占总点赞量的41.8%)，信息公开仅有907次(占15.8%)。

从平均阅读量来看，信息公开为1546次，科普知识为860次，医院新闻为560次，其他信息为536次，详见表3。

表3 医院微信公众平台信息推送情况

2.3 微信平台建设水平及医院规模排序

为了解医院微信平台建设水平与医院规模是否存在相关性，本文通过筛选医院微信平台建设水平与医院规模相关定量指标，分别采用Topsis法、RSR法以及二者模糊联合进行排序后比较结果。其中微信平台的建设水平是以平台管理及用户使用、体验角度出发筛选定量指标。根据文献结果及专家建议并考虑9所医院相关数据指标的可获得性，最终筛选出发布量、阅读量、点赞量作为评价指标。医院规模的评价指标则参考了香港艾力彼医院管理研究中心发布的医院排行中医院规模维度的评价指标，即床位数、在职人员数、门(急)诊人次、出院人次。

2.3.1 基于Topsis法的排序

首先建立原始数据矩阵，对数据进行同趋势化处理；其次求解最优向量与最劣向量，以归一化矩阵元素中每一指标的最大值作为最优向量：Z+=(0.5656 0.6009 0.6377 0.8371 0.9650 0.8661 0.9529 0.9246 0.9004 0.9204 0.7974 0.7481)；最小值为最劣向量：Z-=(0 0 0 0.0369 0.0153 0.0351 0 0 0 0 0 0)；最后计算各医院欧式距离与正理想解和负理想解的接近程度C，并根据C值大小排序。

2.3.2 基于RSR法的排序

使用原始数据矩阵作为指标数据，将其编秩为R，计算秩和比RSR，最终按RSR从大到小排序。

2.3.3 Topsis法与RSR法模糊联合排序

根据模糊理论，设C值与RSR值的权重比W1：W2，即求W1C：W2 RSR。这样根据W1、W2值可分为若干档，如1:0，0.1:0.9，0.5:0.5，0.9:0.1，0:1五档[6]，分别计算其值并排序，根据“择多原则”，从其分组中择多者即为综合评价结果，可见H8、H1、H7医院位居前三。

上述3种方法的排序结果详见表4。

表4 各所医院模糊联合的排序情况

2.3.4 医院规模排序

同理，将9所医院按其规模大小进行排序，为避免重复累述，故直接罗列其最终排序结果：H1、H5、H2、H7、H8、H4、H9、H3、H6。一般认为，规模较大的医院由于其服务内容与服务量基数更大，其发布内容、阅读量与点赞量等微信公众平台建设水平也应相匹配。但上述结果显示两者的关系并不成正相关，其原因值得探讨。

3 讨论

3.1 微信平台建设管理尚不完善

本文调查的医院受开通时间、经验、技术等因素影响，总体看微信平台建设管理存在诸多问题，主要体现在以下3个方面。

一是人员配置及菜单设置不合理。9所医院微信平台的运营一般仅由信息或某行政部门中1-2名人员负责，其专业知识难以保证掌控整个后台的运行，医院无法对微信平台进行精细化管理。

二是功能重复且建设缓慢。9所医院中个别医院一级与二级菜单设置上逻辑关系不强，功能重复交叉，用户使用易受误导。部分栏目一直处于待建状态，用户无法使用，易诱发用户不满情绪。

三是信息推送内容有待转型。9所医院微信平台推送信息以院内新闻为主，其宣传色彩强于服务目的，内容千篇一律甚至过于严谨古板，缺乏微信内容独具的新颖性、亲和性、特色性，无法吸引用户关注。此外，医院信息推送未常态化，难以培养用户接收与阅读的习惯性，用户“粘性”不强致使其流失。

3.2 建设水平与医院规模不相匹配

研究结果显示，医院的规模与其微信建设水平并不成正相关。一方面可能与医院管理者的观念意识有直接关系，不同管理者对“互联网+医疗”模式的接纳度与对新媒体的重视程度存在不同程度的差异。另一方面，医院受内在需求因素的影响，规模较大的医院患者量大、饱和度高，使其缺乏宣传吸引患者的动力；而规模较小的医院可能更需要借助微信平台宣传、提升自身品牌以吸引患者。这就使得规模较小的医院对微信公众平台所带来的品牌提升效益感更为强烈，故造成资源条件优越的大医院微信建设水平反倒不高的现象。

3.3 缺乏政策支持与完善的监管机制

目前国内医保系统并未向医院微信公众平台开放对接，医保患者在线缴费仍亟待解决。国家卫计委《关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》中明确规定，医生只能提供在线咨询服务，禁止开展医疗诊治工作。这对患者通过微信在线问诊有较大限制，要使微信平台最大限度地为患者提供便捷服务还需要得到政策法规层面的认可。此外，互联网应用的引入为医院与患者带来便利，但由于微信公众平台与医院管理系统相连，HIS 系统不可避免地需要接入互联网，医院需向第三方服务商开放数据接口。这对医院也造成了数据安全的隐患，用户个人信息隐私安全保护不足，其切身利益受到潜在威胁。

4 对策与建议

4.1 加强微信公众平台的建设管理

一是医院管理层要提高对微信公众平台的重视程度，可建立由分管院领导负责的组织机构，开展医院内部的多部门合作，配备专业人员进行专人管理。二是合理设置菜单，保持菜单的逻辑性，避免菜单内容重叠混淆；尽快落实已开设栏目，避免微信平台菜单出现形同虚设的现象。三是为培养用户接受与阅读信息的习惯性，建议管理人员保持稳定的发送频率，保证信息常态化推送[7]；并以患者为中心，通过公开政策、药品价格、人事调动等信息提高用户阅读兴趣与粘性[8]；通过信息的公开化、透明化以减少医患之间信息的不对称。

4.2 重视微信平台应用，创新性建设医院微信平台的功能

针对各医院微信平台建设水平参差不齐的问题，公立医院管理者首先应与时俱进改变意识，充分认识互联网为医院发展带来的新契机，借力新媒体提升自身品牌形象；其次，规模较大的医院应利用自身财力、物力、人力优势借助微信平台有效连接医疗活动中的信息“孤岛”，建立医院、医生、患者为一体的健康保健和诊疗模式，并引进国外移动医疗技术，开发就医提醒、健康检测、远程医疗更多实用性高端功能；第三，医院应主动向不同等级、类型医院学习交流，积极互享微信平台的建设与管理经验，引进先进的微信平台新技术。

4.3 政府加强政策支持并完善监管机制

首先，相关部门应对医保患者费用的在线结算问题予以政策上的支持，适当开放医保系统接口，使医保患者可享受在线缴费服务；其次适时适当修改《执业医师法》等法律法规，进一步细化对在线问诊、咨询的规定，为其提供法律保障[9]。我国的医疗信息公开仍属于初始阶段，政府部门应完善医疗信息公开规范监管机制，聘请第三方加强监管以促进医院微信公众平台的良性运行与健康发展。

5 小结

在互联网浪潮的全面席卷下，医院唯有不断变革、创新，才能适应时代发展潮流[10]。此次调查显示，大部分公立医院已主动跟上了时代的脉博，借助微信公众平台，在改变服务模式、优化就医流程、提高诊疗效率、缓和医患关系等方面进行了探索。但作为新生事物，医院微信公众平台的建设与发展仍处于起步阶段，在建设、管理、应用等方面仍面临诸多问题。如何发挥微信作为“医院自媒体”的主体性，如何发挥微信平台真正的“以用户为中心”，如何完善微信平台的配套机制使其不单是医患间的桥梁与媒介，这些都是今后医院管理者需要认真思考的问题。