市场营销服务的违章现象分析及应对策略

石 薇（国网四川省电力公司彭州市供电分公司，四川彭州611930）

市场营销服务的违章现象分析及应对策略

石 薇（国网四川省电力公司彭州市供电分公司，四川彭州611930）

当今社会是持续发展的社会，也是经济地位占主导地位的社会。近些年来，随着我国国民生活质量的改善，人们对于民生的安全问题更加重视，电力产业作为我国国民的支柱产业之一，随着电力系统的全面化发展，电力功能逐渐完善。电力市场目前的供应关系也有所变化，从原本的卖方市场起主导作用转化为买方市场的主导地位。在本文中，详细的分析了供电部门目前局势下存在的问题，并针对这种情况对于电力工程的市场营销服务进行了研究，为实现电力系统市场营销服务提供了重要的参考价值。

市场营销；违章现象；应对策略

1 引言

电力系统是基本的民生问题，被广泛应用在自动化技术的各个领域中，与民众的生命财产安全息息相关。随着国家经济的发展，供电企业要想进一步发展，必须搞好电力服务，在电力系统的建设中，企业服务不再是过去单一性质的管理与操控办法，必须是建立建设完善电力设施的基础上增加电力市场的优化作用。所以就这些新生问题而言，如何有效的管理控制与优化，在解决供电问题的前提下，有效的增加销售业绩，扩大营业额是目前需要解决的关键问题。要想有效的控制市场，首要问题是加大投资，完善产业链的硬性条件，其次要抓紧时间培养人才，提高一批有文化有素质的优秀人才，培养企业向心力，营造文化软实力。要搞好市场营销服务的关键环节，仍需要工作人员齐心协力。

2 市场营销服务的违章现象分析

2.1 市场营销服务的定义

目前局势下的市场营销服务已经日趋完善，但是在供电企业的销售能力日趋完善的情况下，其工作的对象和职能的重心已经逐渐转换，从原本的对外销售，进一步转向供需矛盾的变化，从职能性质来讲，作为供电产业对外销售环节的市场营销服务已经通过优化电力市场实现了为客户创造便捷、高效、优质的服务程序。这种方式的变革推动了供电企业的发展，进一步达到了客户的巩固与市场的开拓作用，从而为供电企业的发展带来了朝气与蓬勃的生机。

2.2 市场营销服务目前的局限性

自从全面步入信息时代，有关部门的发展逐渐自成系统，在政策下启动的“反违章”专项工作自提出以来，便成为了目前营销服务领域职工全面自查的手段之一，但目前的营销服务中还存在一定的局限性，这些东西不太符合目前新形势的要求，而且在一定程度上对电力市场的建设与优化起到影响作用，另一方面有些打击到民群众的用电热情。因此难免会有不足。

2.3 市场营销服务中出现的违章现象相关分析与主要表现形式

当今社会是发展的社会，随着电力工程的发展和现代科市场的推动作用，供电企业对外服务的主体在发展中不忘记更新，逐渐由市场营销服务领域取代原有发展模式，通过市场营销的主导作用，同社会各个层次的用电客户广泛接触，紧跟时代步伐在国家电网公司整顿和调整阶段不断更新，在已有的常态机制中增添优质服务项目，逐步构建制度完善，流程体验性极佳的电力市场流程，致力于电力系统高效的同时做好广大电力客户的规范服务。但目前的服务领域中仍有许许多多的现象均涉嫌违规，未能落实优质的服务规范，从而使得广大电力客户不足以感受到服务的真诚与便捷。

2.3.1 市场营销服务中出现的临时用电管理不规范的情况

随着21世纪临时用电问题的增加，目前存在的主要矛盾是农村的建房问题上，主要矛盾在于客户用电时间比较集中，大多在节假日，用电量不大且用时较短，并且农闲时节管理难度较大，用电客户存在较大的随意性，再加上供电所配备的三相表不够完善，无法完全达到要求，因此容易造成客户体验性不佳，再加上客户接电以及接电时间不能够自己决定，因此容易造成台区服务人员缺乏统一的管理规范，此外在临时用电的取费上也存在标准不一的问题，服务人员随意决定收费的标准，根据这一现象，一旦用电客户通过对比之后发现收费不公平这一现象，极容易导致消费者对于供电企业存有不好的印象，从而导致不良影响。

2.3.2 市场营销服务中出现的电量比例擅自更改的问题

在现代，由于线路结构的局限性，部分低压客户的用电量通常情况下不能够达到分线分表计量的最低标准线，因此可以考虑采用合表计量的方式，针对客户用电量的不同采取分阶段按比例收取的用电费用的问题，根据客户的缴费情况结合市场营销服务人员的分析总结，最终形成完备的市场分析报告。另外，在目前的市场形势下存在人际关系错综复杂的情况，由于个别市场营销服务人员的偏听偏信，使得在人情攻势面前脆弱不堪，随意捏造编排虚假情况，随意更改用电量的界定等，使得企业因为客户的偷电漏电而蒙受损失。

2.3.3 市场营销服务中出现的事故抢修不及时规范的情况

初中化学作为整个中学化学教学的起点，向学生传递的是基础的知识与技能，在教学层面上体现出启蒙性和基础性。初中化学是一门相对抽象的课程，其涉及的学科知识比较零散，在课堂上很多知识学生都是第一次接触，因此，学生掌握的知识大多是孤立分散的，要想形成紧密的知识网络结构并不容易[1]。初中化学的学习时间短且内容多，从初三上学期开始到中考前，学生就要掌握化学课本上下两册包含的内容。所以，一套有效的教学方法，对教师和学生来说是极其重要的。

由于近年来经济的发展，人民对于电力系统的需求水涨船高，用电量逐年增长，从而连带配变布点与线路的增加，又因为工作人员未能接受规范的培训，导致少数工作人员容易在工作过程中不上心，对于客户报修缺乏耐心，处理客户投诉更是相互推诿塞责，不能够及时有效的处理客户问题，从而导致后续问题。另外，由于工作人员抢修服务不够及时规范，工器具配备不完善，因此在目前的抢修工程中仍然问题颇多。

2.3.4 市场营销服务中出现服务质量下降的情况

市场营销服务很大程度上是由市场服务人员的态度决定的，由于目前市场上服务人员的业务和服务意识仍然需要提高，因此服务质量仍有待提高。认真履行相应规章制度，标准用语，提高办事效率。

3 市场营销服务中违章现象存在的主要成因

违章现象的出现必有原因，但具体成因又错综复杂，因此不管是个人素质需要提高还是管理制度的缺失，但总结概括主要是以下几点：

3.1 市场营销服务管理制度缺失

在目前的市场营销服务中有很大一部分是临时用电，临时用电不同于正常用电，具体不同不仅在时限的长短，还表现在管理上，通常会出现管理服务不到位的情况。一般具体表现在临时用电数量较大时的用电申请、批复较慢，管理程序不明确，缺乏相关管理规范，造成市场营销服务管理程序执行不严且供电所工作人员随意散漫。另一方面表现为未能及时安装计量表从而导致电费的收取缴纳全靠人情作业。再者是监督体系的缺失，由于工作人员的个人缺失，导致规范性极差，办事无视程序和标准，从而导致企业效益下降。

3.2 市场营销服务人员的私利导致定量定比发生改变

市场营销服务人员不按规定办事，在谋取私利之心的情况下不按协议，不走流程，服务人员要稳固本心，经受的住诱惑，不能利欲熏心，丧失原则。

在市场营销服务中，尽管相关制度体系一直在完善，相关标准办法、制度相继出台，但在市场营销服务建设中，涉及到相关细节仍有待提高。工作的考核标准需要细化，基本涵盖到市场营销服务的所有内容。关于实际工作的细节比如工作人员到达现场开展抢修工作是否规范，抢修工作的监控，如何考量工作质量等无法尽善尽美，从而在一定程度上导致市场营销服务的正常运行。

3.4 市场营销服务存在信心膨胀等问题

由于供电企业多年来的优质服务多次入选，在一定程度上使得基层管理工作松懈，从而导致工作态度不端正、骄傲自满等问题出现，进一步影响到工作质量。

4 市场营销服务的违章现象应对策略

4.1 增强临时用电相关管理规范

临时用电管理隶属于用电管理，因此应该具有相应的管理规范条例，在管理时不应存在懈怠心理，在审批和报备时应规范用电批复流程，形成统一的管理规范，另一方面要禁止私自用电，增强用电透明度，可以考虑安装表计量装置，同时统一明确收费标准，做到透明公开。另表计的配发与安装工作一定要及时到位，环环相扣使工作得以顺利进行。

4.2 定比定量的界定需要有规可循，有制可依

在量比问题的处理上一定要合理，在制度下可以适当双方共商，但界定一定要清晰明确，普查工作要彻底，增设处罚制度，使违规牟利的行为模式无处可藏。

4.3 加强违章行为源头的治理措施

针对违章行为的治理，还需要我们摸清问题的根源，从防控体系的构建入手，通过管理规章制度的责任制细化，明确责任承担体系，具体落实到每个员工身上，从而通过制度的约束作用来加强全体工作人员的规范操作意识。实行强化操作，强化管理执行办法。

4.4 加大监管力度，提高执行力，提升服务质量

通过营销服务使得客户了解企业，通过对全体营销人员的进一步加强培训工作，训练一批具有专业文化素养与文化知识的窗口服务人员，从而提升企业文化形象意识，营造文化软实力。通过对营业窗口的不定期检查，严抓违章行为，及时纠正、及时整改是规范企业发展的必行之道。

5 结论

由此可见，不断强化优质服务是企业的关键任务所在，是树立企业形象的关键环节，因此不断消除市场营销服务的各种违章现象，做好管理规章制度至关重要。

[1]魏 鹏.试论如何加强电力企业经济管理与市场营销[J].商品与质量·学术观察，2015（12）：45～46.

[2]韩 红.浅淡如何改善电力企业经济管理以适应市场营销[J].城市建设，2015（27）：22～23.

[3]马满红.电力市场营销问题分析及应对策略[J].管理学家，2015（19）：68～69.

F274

A

2095-2066（2016）34-0229-02

2016-11-23

石 薇（1985-），女，工程师，硕士研究生，主要从事电力营销管理及优质服务工作。