构建“以客户体验为导向”的后勤服务体系

高志翔



构建“以客户体验为导向”的后勤服务体系

高志翔

(西安欧亚学院后勤集团总经理)

民办教育的兴起和发展是我国改革开放的一项标志性成果。西安欧亚学院正是在这一背景下于1995年成立。经过20余年发展，我校已成为一所倡导“国际化、应用型、新体验”的本科大学。

西安欧亚学院自建校以来，一直走着一条本质上有别于传统院校的道路，坚持做教育改革创新的引领者和先锋。我们更懂得尊重学生的个性，并在传授知识和培养能力的过程中，前瞻性地把握现代社会对人才的需求，提供有用的教育和国际视野的养成。

大学不只是学习和学位，大学生活本身就是人生中最美好的一段经历。正如《教育正悄悄发生一场革命》中提到：最好的建筑是学校、最美的园林是校园。体现出重视教育，更体现出杜威的“教育即社会，学校即生活”的教育理念。厕所里有手纸、房间里有空调、学生有自己的更衣间、学校有比肩专业体育场的体育场等等。其原因不在于“更好地服务与教育”，而在于“教育即生活”。这种描述赋予高校后勤更高层面的价值定位。

欧亚后勤正是“教育即生活”的践行者。我们认为，高校主要活动是教育教学、产学科研，后勤集团作为服务部门，应坚持以“教学为中心，以客户为导向”的指导思想，为学院教育教学、产学科研等活动提供支持、服务、保障，为师生在校园的学习和生活提供高品质的服务和保障。

基于后勤对自身价值的理解，我们组建了“大后勤”业务体系。即将与教育教学无关的业务（如多媒体、IT设备保障），与师生服务高关联业务统一纳入后勤集团业务范畴。服务类业务统一归口由后勤一个部门提供，后勤部门为学院教育教学、产学科研保驾护航，教育教学部门和产学部门专注于教育的核心任务。

为了做好后勤服务和保障工作，我们设计了大后勤业务体系和“预防为主，质量优先”的工作模式，提出打造服务型组织，聚焦于服务对象，提供针对性服务解决方案，即以客户服务中心为核心，三大服务管家（教学管家、公共服务管家、师生生活服务管家）为前端，整合后勤各类业务资源，为客户提供高品质的管家式服务。

习近平总书记在“十三五”规划中提出了国家大数据战略。随着信息技术的发展，大数据应用将引领生活新变化。后勤作为服务单位，打造智慧后勤是必然选择。我们通过信息系统的建设使用，后勤服务效率和效果发生了显著变化，取得了显著成效。同时，我们更加注重“以客户体验为核心”的、以服务品质提升和信息化为特征的智慧服务。

经过后勤人的不断努力，欧亚学院师生对后勤服务满意度持续上升。同时我们也获得了来自政府、行业荣誉20余项。面向未来，我们将通过智慧后勤建设，为教育教学变革与发展提供保障与助力，努力为师生在校园的学习和生活提供高品质的服务和保障。