互联网+环境下《电话营销》课程教学改革研究

方 芳

(安徽工商职业学院,安徽 合肥 231131)

互联网+环境下《电话营销》课程教学改革研究

方 芳

(安徽工商职业学院,安徽 合肥 231131)

结合安徽工商职业学院《电话营销》实际教学情况，提出了政校行企协同技能型人才培养模式下《电话营销》课程教学改革思路，采取基于共享型教学资源库的翻转课堂教学理念，凝练典型工作任务构建课程学习情境，建立了任务驱动、工学结合的《电话营销》教学模式。

政校行企协同；课程改革；共享型教学资源库；翻转课堂

1 《电话营销》课程改革现状

1.1 行业人才需求

为合肥打造呼叫之都输送技能型创新人才，我院的《电话营销》课程正是培养学生呼叫坐席岗位胜任力、职业迁移力的课程之一。通过对多家招聘网站和我院校企合作企业艺龙旅行网、合肥天骋电子商务公司战略合作伙伴中国移动通信公司的实地调研确立了本课程针对呼叫中心辐射的岗位包括：呼叫中心专线坐席、呼叫中心主管、大客户经理等岗位。通过对各岗位的典型工作任务的梳理，针对高职学生的学习特点，确立了呼叫坐席岗位应具备的职业素质与岗位能力，以此作为《电话营销》课程教学改革的出发点。

1.2 呼叫专业人才培养现状

在高职教育中，《电话营销》作为我院市场营销专业、电子商务专业、呼叫中心服务与管理专业的必修课以及核心课。以“市场营销策划”“市场营销心理学”等学科作为基础，通过模拟电话营销岗位情境锻炼学生实践能力和职业技能。改变传统教学中只能通过学生模拟演练的实践手段，使学生在课程中融入职业岗位情境，真实体验呼叫坐席工作流程。《电话营销》课程在“工学结合”“教学做一体化”“教学信息化”的要求进行课改，按照相关课程改革要求，我院《电话营销》课程也一直进行各种改革尝试，并且取得了一定的成绩。我院在2015年建立了呼叫专业实训室，并先后与艺龙信息技术(合肥)有限公司、合肥天骋电子商务有限公司签订校企合作协议，利用企业资源革新教学模式。每学期安排各专业的学生在合作企业的监督指导下开展电话营销顶岗实习，完成企业的真实的电话营销工作任务。以期达到企业课堂无缝对接、知识技能O2O融合的目标。

2 政校行企协同模式下《电话营销》课程改革思路

2.1 翻转课堂引领课上线

我院《电话营销》教学团队依据“政校行企协同、产学研创一体”技术技能型人才培养模式，设计出 “共享型教学资源库翻转课堂，企业课堂O2O对接工学一体”的《电话营销》课程改革思路。通过搭建《电话营销》共享型资源库不仅满足校内学生进行翻转课堂模式的学习，通过课前任务推送在课下利用电话营销共享资源库完成基础知识学习，课上完成真实的电话营销项目实训，学生真正掌握呼叫中心专线坐席的岗位技能。同时，也能够作为校外企业员工培训学习的充电站。在课程教学过程中，课上通过实时连线合作企业，学中做，做中学实现课堂企业工学一体，课下通过每周实训日完成顶岗实习中真实的电话营销任务，提升学生的岗位胜任力，课堂实践双线并进，实现课上知识课下技能O2O无缝对接。

2.2 工学对接引领课下线

以本学期合作企业为例，合肥天骋电子商务公司是中国移动安徽分公司的战略合作伙伴，因此，本学期的电话营销的课程内容根据沟通方式不同，将中国移动个人业务和集团业务的电话营销分别作为顶岗实习和课堂教学的执行项目，按照工作过程导向依次完成教学团队与合作企业共同制定的电话营销流程分项目。

3 政校行企协同模式下“企业课堂O2O对接”的课程改革方案

3.1 学习资源设计

学习资源是知识信息的来源，主要包括各种多媒体学习资源和专业行家的经验。学习资源的设计就是要根据某一学习主题确定所需要的资源类型，并明确每一种资源所起到的作用。

我院电话营销教学团队在总结课程建设经验的基础上，建设了共享型电话营销教学资源库，以保证学生的自主学习，实现翻转课堂。电话营销教学资源库中包括：电话营销课程设计工作页、电话营销课程PPT、电话营销单项技能微课视频、电话营销案例库、电话营销图表库、电话营销课程实训技能训练、电话营销课程技能测试、学生技能实训录音、学生顶岗实习录音、企业连线仿真操作、电话营销课程讲座等内容。学生在课前完成推送任务，掌握电话营销各环节的基本知识，然后在课堂上完成电话营销的实训任务，实时连线合作企业在学中做、做中学，不断提升电话营销技能。再利用每周的实训日，校企共同制定的顶岗实习任务进一步巩固加强电话营销技能的运用，真正做到O2O工学一体。

在电话营销共享型教学资源库中，向学生提供了丰富的、不同类型的情境式信息，针对学生对电话营销知识的理解程度不同，尽可能满足每一个学习者的需求。在翻转课堂的学习过程中，资源库不仅成为传递知识的素材库，同时还承担指导者的角色，帮助学生有针对性地收集、整理，帮助学生降低学习的难度。共享型电话营销资源库中资源形式多样，不仅有大量的案例资源支撑，还有多种媒体方式渗透电话营销岗位技能，满足了现在的高职学生多终端学习、多途径学习的要求，做到了时时能学、处处能学。在内容方面共享型电话营销资源库也是非常丰富，既包含团队教师对《电话营销》课程中各项岗位技能的讲解，也包含大量的相关营销专家讲座视频，真正实现了政校行企协同模式下共享型教学资源库翻转课堂。并且该共享资源库也面向社会和企业开放，在与其他院校的互动交流方面、校企合作沟通方面也起到了很大的作用。

3.2 学习情境设计

在设计课程学习情境时，教学团队把电话营销工作环境与高职学生的学习情境无缝对接，生动、直观、接近实际工作的学习情境可以帮助学生产生联想，唤醒长期记忆中有关的知识、经验等，从而实现知识的灵活运用。在《电话营销》学习情境设计中，教学团队利用合肥政府打造呼叫之都的政策利好，直接把企业引进课堂，通过校企合作的形式与企业签订顶岗实习合同，各专业学生在进行《电话营销》课程学习的同时，每周一天轮流在呼叫实训室由合作企业指导下完成呼叫坐席业务的岗位技能任务，真正做到了政校行企协同模式下企业课堂O2O对接工学一体。

以本学期校企合作单位合肥天骋电子商务公司为例，本学期校企合作企业——合肥天骋电子商务有限公司，是中国移动安徽分公司的战略合作伙伴，承接中国移动安徽分公司呼叫业务，考虑到顶岗实习是合作企业业绩的一部分及项目可行性，所以选择风险较小、较易操作的中国移动个人业务(移动增值业务)B2C项目作为本学期顶岗实习的主要业务范围。而在课堂教学中则把较有难度的中国移动集团业务(VPMN)B2B项目作为本学期课上实训的主要内容，在校内教师和企业教师的共同指导下完成技能实训。

每周课堂教学和每周实训日的企业顶岗实习同时进行，课堂教学和实习任务保持相同进度推进，双线并进避免了课程教学和岗位技能顶岗实习相分离的弊端。合作企业在课堂实训和顶岗实习中实时监督指导学生的技能操作情况，企业课堂O2O无缝对接实现全仿真真实工作情境模拟教学。

3.3 学习内容设计

《电话营销》课程旨在培育适应我国经济发展、安徽区域经济发展和企业岗位能力需求的毕业生，培养学生具备电话营销商务礼仪、电话营销沟通与设计、维护客户关系等方面的技能，成为适应行业发展跨专业的复合型高素质专门人才。

在教学内容方面，通过对企业发展需要的和学生自主学习能力的调研，将课程内容中的典型工作任务整合成6个子项目。并根据6个子项目建立共享型教学资源库，整合教学资源，为学生提供与企业发展无缝对接的学习环境和设施。其具体内容包括：售前-电销岗位认知及声音训练、售前-时间管理及物品准备、售前-产品介绍、售中-基于里程碑的电销流程、售中开场-自我介绍、售中开场-开场6法、售中开场-价值陈述技巧、售中开场-B2B绕过前台、售中挖需求-激发兴趣、售中挖需求-建立信任关系、售中挖需求-建立差异化竞争优势、售中谈方案、售中要承诺-成交信号、售中要承诺-成交方法、售中要承诺-客户拖延、售中要承诺-客户顾虑、售中要承诺-价格顾虑、售后谨追踪-售后跟进、售后谨追踪-投诉与抱、怨售后谨追踪-获得客户推荐。通过6个子项目共20个岗位技能任务，以实际电话营销工作过程为主线选取教学单元，完成对学生的专业知识、职业技能、岗位实习的提升。

3.4 教学方法与手段

(1)翻转课堂教学法。利用《电话营销》共享型资源库，学生在课前和课后都能利用资源库中的各类资料进行充分的自主学习和课后交流、提交项目任务作业，实现翻转课堂。

(2)情境模拟仿真法。在本门课程的教学过程中，模拟中国移动客服中心的真实情境，要求学生完成中国移动集团呼叫服务的全部工作过程。

(3)角色体验+团队合作教学法。在中国移动电话营销情境模拟的环境下，把每个班级学生分为五人一组，每个小组当成是一个“电话营销团队”，以小组为单位共同就教师设置的电话营销阶段任务的解决进行讨论，合作完成不同的电话营销任务。

(4)顶岗实习并行巩固教学法。依托院系优秀的校企合作资源，完成本门课程以工作过程为导向“工学结合”“教学做一体化”的教学过程。在呼叫专业，根据校企合作协议，每名学生都要参加每周一日顶岗实习，企业老师进行现场模拟指导；在顶岗实习过程中，通过企业轮岗，学生在中国移动呼叫中心，完成真正的企业电话营销工作任务，真正做到“工学一体”。

4 课程改革的创新点

搭建《电话营销》共享型资源库不仅满足校内学生进行翻转课堂模式的学习，通过完成真实的电话营销项目实训，学生真正掌握呼叫中心专线坐席的岗位技能。课上通过实时连线合作企业，学中做，做中学实现课堂企业工学一体，课下通过每周实训日完成顶岗实习中真实的电话营销任务，提升学生的岗位胜任力，课堂实践双线并进，实现课上知识课下技能O2O工学一体。

由此可见，随着不断适应互联网+环境下企业的人才需求，通过轮流与不同校企合作企业共同完成顶岗实习任务，不但能够不断丰富电话营销共享型资源库的案例资源，也能够照顾到市场营销、呼叫中心服务与管理、电子商务等专业的不同岗位需求，多专业多行业信息共享实现跨专业融合，为培养复合型高技能人才奠定基础。

[1] 徐秋霓.电话营销课程教学模式研究[J].职业技术，2010,(3)：26-27.

[2] 谭名钧，关秋燕.探索高职院校“电话营销”课程的分段式项目化教学改革[J].吉林省教育学院学报，2015,(12)：94-95.

[3] 钟庆文.以传统透视现代——评《电话营销》项目化教学公开课[J].泰州职业技术学院学报，2009,(4)：5-6.

(责任编辑 胡 进)

“Telephone Marketing” educational reform in internet plus environment

FANG Fang

(Anhui Business Vocational College, Hefei 231131, China)

Combined with practical teaching of the "telephone marketing "of Anhui Business Vocational College, it puts forward the "telephone marketing" teaching reform ideas of the cooperative education mechanism of vocational college-government-enterprise, takes teaching concept of flip classroom based on shared teaching resource database, concises typical work tasks to construct learning situation, and establishes "telephone marketing" teaching mode of task-driven and work-study combination.

college-government-enterprise；Curriculum reform; Shared teaching resource database; Flipped Classroom

2016-07-02；

2016-09-25

本文系2015年安徽省教育厅振兴计划重大教改项目(2015zdjy190)，2014安徽省教育厅振兴计划重大教学改革研究项目(项目编号2014zdjy173)，2016年安徽省教育厅自然科学研究项目(项目编号KJ2016B007)，2016安徽工商职业学院品牌课程《电话营销》(2016yjppkc28)的阶段性研究成果；2015安徽省省级质量工程教研项目(项目编号2015jyxm617)、2015安徽省省级质量工程专业综合改革试点的阶段性研究(项目编号2015zy125)成果。

方 芳(1985-)，女，安徽蚌埠人，硕士，讲师，从事连锁经营、市场营销研究。

10.3969/j.issn.1671-6221.2016.04.017

G712

A

1671-6221(2016)04-0052-04