顾客参与视角下的企业微创新战略研究

李雪茹

首都经济贸易大学

顾客参与视角下的企业微创新战略研究

李雪茹

首都经济贸易大学

随着全球范围内服务经济的迅速发展，企业要通过不断的提升产品质量，完善服务内容，实现符合顾客需求的创新，才能在日益竞争激烈的环境中生存和发展。本文通过对企业微创新战略的分析，总结了其应具备的几个特征，从顾客参与视角提出了几点建议，帮助企业更好地实现微创新。

顾客参与 微创新 战略

在信息+体验的时代，市场的不确定性、不可预测性较工业时代陡增，针对这样的一个连消费者自身都难以意识到并无法清晰描述而不可预测的市场，企业该采取何种创新战略呢？颠覆性创新从来不是在一夜之间发生的，就互联网领域而言，需要把握信息体验消费市场的特征，紧紧围绕用户的碎片化、速变化、圈子化、情感化的动态体验需求进行持续局部改进和细节创新。因此，顾客参与已成为必然，顾客的知识、经验和需求不断推动着企业发展和壮大。

一、微创新战略的提出

（一）“微创新”概念

“微创新 ”这一概念最早出现于2009年，由Hyysalo在一篇论文中用于描述体育产业发展过程中的使用者创新和日常创新实践现象。该论文指出被研究者们普遍忽视的使用者创新问题，并以微创新的概念对使用者创新及其日常实践予以表述，认为在使用者创新密集的产业中，微创新对产业发展产生了重要的影响。从国内看，“微创新”概念由奇虎360创始人周鸿祎在2010年中国互联网大会上首次提出。周鸿祎认为一种商业创新要想成功，可以从用户体验入手，持续改进产品和服务，挖掘用户需求，积小成大，从而成功实现颠覆性创新。

（二）“微创新”的特征

微创新既不是大规模的、颠覆式的、革命性的创新，也不是改进式的、渐进性的创新，而是一种新的创新思路。初步分析，微创新至少显现以下特征：一是通过持续的互补与替代，实现产品与服务的增值开发与代际改进；二是遵循试错积累-持续领先-标准主持的演进路径；三是强调在创新过程中的感受和反馈；四是在技术积累和路径探索的过程中仍要注重各应用环节的成本削减。总之，微创新成功的标志是在开放的、可充分扩展的应用供给平台上整合、叠加各类应用技术，同时整合技术的组织架构，使平台得以不断升级，通过平台产生大量的微创新组合，对原有主导设计或核心体系产生冲击，从而实现由量变发展到质变的颠覆性创新。在这里，微创新已经突破组织技术层面的含义，上升为一种企业创新战略的方法论。［1］

目前，国内外互联网行业已经开始普遍认可这种站在信息体验消费市场的角度，针对非常微小的用户需求、以及用户需求的微小变化进行不断创新的理念。一些基于跨界整合的微创新活动颠覆了整个行业，不仅对新兴行业，而且对一些传统行业也产生了巨大冲击，甚至在某种程度上模糊着行业的传统边界。在国内互联网行业，腾讯基于QQ和微信的变革，新浪基于微博的变革，奇虎基于在线杀毒引擎的变革，暴风影音、千千静听等基于用户在线视听体验的变革，这些微创新的效果非常显著，创造了诸多互联网行业的经典成功案例。实际上，微创新理念也受到了那些以满足客户需求为目标的传统企业的关注，诸如像海底捞对于用户用餐体验不断进行微创新的案例、苏宁易购等家电企业基于在线购物体验的微创新案例。这些传统企业加入微创新实践，使得微创新理念得到广泛扩散，受到人们的普遍关注。

二、实现企业微创新的措施

（一）建立系列连带信任机制

顾客对公司品牌社区的信任与对其他虚拟社区的信任不同，其对企业本身的信任及对企业拥有产品的信任起到了非常重要的作用，甚至可能比对社区成员的信任更为重要。因此，要减少顾客感知到的风险，增强顾客的信任，就要建立全面的、相互影响、相互促进的连带信任机制。加强公司品牌社区的宣传和信息公示力度，完善并公开社区的规章制度以及激励措施，使顾客放心地将心得、体会、感想甚至对改善服务的建议及解决方案在社区中展示出来，参与到企业创新中。

（二）加强顾客知识管理以进行顾客细分

对于顾客贡献的知识，企业要按照类别、版块、处理进度进行分门别类，这样不仅使顾客能够在平台社区中对自己的知识进行管理，了解进度，更能帮助企业了解和分析顾客，方便对顾客进行细分，进而对不同类型的顾客进行分类管理，挖掘和培养领先用户，鼓励他们参与创新开发。对不同类型的顾客进行不同的引导和培训，以便使顾客在创新中能发挥更好的作用。

（三）建立经济与精神利益的双层激励机制

仅仅依靠顾客的乐于助人来推动顾客参与服务创新，效果可能不会持续显著，这就要求企业开发出能够为顾客带来实惠的经济上的激励，促进更多顾客参与到服务创新中，也能够从一定程度上为产品营销造势的目的。例如：顾客发表了经验帖、提出了对改善经营有用的建议、分享总结了资源和技巧等，能够获取相应的积分以及社区等级激励，积分或等级达到某一程度后，可获取勋章，成为社区管理成员，或者换购相应商品、获取购买商品的优惠，成为企业正式聘用员工的机会等。经济利益与精神利益的双层激励机制会促使更多顾客参与服务创新。

（四）密切关注顾客动态以加强互动

对于顾客积极言论的回复会强化顾客的正向情感，会成为激励顾客继续充当正向口碑的传播者以及继续参与服务创新的开发者；对于那些消极的言论，官方迅速回复可以对服务失败进行及时补救，防止消极情绪的蔓延，通过补救行为挽回公司形象。不管是正向还是负向的言论，抑或处理过程中的任何一个环节，都会对顾客的满意度有所影响。另外，时刻关注顾客动态，能够第一时间发掘顾客的需求，发掘更切近顾客的创新点。

随着市场竞争的日益加剧，企业能不能顺应市场的发展，能不能提供市场需要的产品和服务，成为决定企业能否生存的重大问题。因此，创新被越来越多的企业所重视，而只有真正了解什么样的创新是顾客亟需的，才能集中力量改进顾客体验，以最小的成本实现利益最大化，最终提升顾客的满意度。对大多数企业而言通过不断满足顾客需求而逐步实现“微”创新是一种新型而有效的创新方式。

李雪茹（1992—），女，汉族，河南省周口市人，硕士研究生在读，首都经济贸易大学，专业：企业管理，研究方向：战略管理与创业管理

［1］罗仲伟，任国良.动态能力、技术范式转变与创新战略——基于腾讯微信“整合”与“迭代”微创新的纵向案例分析 ［J］.管理世界，2014，8