快递冒领问题的调研报告——以西宁市城东区为例

郑 道 平

(青海民族大学 法学院，青海 西宁 810007)



快递冒领问题的调研报告
——以西宁市城东区为例

郑 道 平

(青海民族大学 法学院，青海 西宁 810007)

摘要：随着网络购物时代的到来，中国快递行业得到迅猛发展。但是与此同时，快递业中也出现了诸如快递延误、包裹丢失、物品损坏、快递冒领等问题。对快递被冒领问题展开调研，分析其产生原因，以期找出更合理的解决方案。

关键词：西宁市；快递冒领；对策

1西宁市快递冒领问题的现状调查

1.1在校大学生快递被冒领的情况

笔者亲自去校内各个快递公司( YD、ST、SF、YT、ZT)的分部假装领取快递，在人多且快递摆在地上的时候，拿起快递看清上面的信息容易冒领成功。而当人少时，YT快递公司分部和YD快递公司分部的工作人员会替顾客拿，导致冒领失败。在调研的五家快递公司，都没有要求收件人出示身份证等证件，只需一个名字就可以完成取件。

对校内100名大学生进行问卷调查，其结果如下：100人当中有71位在近一个月内有收寄快递的行为，在这71人中有9个人几乎每周都有收寄快递的行为。对校内的分部快递冒领情况，调研了35位大学生，只有1人表示快递被他人冒领。对于校外送件情况调研了40大学生，有2人表示快递有过被冒领的情况。

在对上述人的调研中，大约有一半人表示快递被冒领就当自己倒霉。另一半则会向315举报，或者向快递公司反映情况。但从最后的赔偿来看都不尽如人意，最好的只是赔偿了邮费或是下次寄邮件免费。一般情况则是快递公司会找各种理由，将此事一直拖到不了了之。

1.2居民快递被冒领的情况

对于小区的调研分为两类：一类有物业公司管理，另一类则是城中村(本次只调研了曹家寨村)无物业管理。

对于有物业管理的小区，调研了12个小区的物业，没有一个物业会有替业主代收快递的业务。对于12个小区的业主选择了25位进行调研均没有快递被冒领的情况，但有2人表示，听到过或者自己知道某人的快递被冒领了。

对于在小区外送快递的快递员进行冒领实验。对象1：ST公司的快递员。当其打完电话后，实验者走到车前，快递员会主动把快递给你，全程一句话未说就可以把快递拿走。对象2：SF公司的快递员。在实验者走近时，问是不是拿某某的快递，亦不用签收。而其他的快递通过收件人的姓名完成取件。

对于自己快递被冒领，25人中有20人表示如果东西不贵就算了，没有时间去索赔。剩下5人则表示会向快递公司索赔。

对于曹家寨村居民快递被冒领的调查情况如下：曹家村随机调研了30人，只有8个人表示在最近的几个月内自己有收寄快递的行为。在这8人中未出现快递被冒领的情况。当快递被冒领后，30人中有26人表示算了，不相信投诉有用，剩下4人表示会和快递公司联系，但对于赔偿并不抱希望。

1.3临街商铺快递被冒领的情况

对临街商铺的调研，笔者选择了羚羊路附近的商户，总计21家。有20家表示在最近的几个月未有或仅有一两次收寄快递的活动，未有快递冒领问题。剩下1家表示，曾经有一次老家用邮政的小包邮寄配料时，被快递员冒领(快递员签收后未把货物送到店里)，最后通过向邮政局打电话得以解决。

1.4快递冒领调研的总结

(1)在人多的时候快递很容易被冒领。

(2)当前，快递被冒领问题并不普遍，但基于第一条应当引起重视。

(3)大部分的消费者在快递被冒领后并未寻求赔偿，同时快递被冒领后的赔偿也不会让消费者满意。

2对快递公司的调研

在YD公司，笔者和快递员李某进行了深入的交谈，调研结果：(1)快递员的工资与送达快递件数挂钩，送的越多则工资越高，但每天送件的时间有限，所以很多的检验环节就会被忽略，例如快递员一般不会要求出示身份证。(2)在其一年内的送件生涯中确实有几次快递被冒领的经历。(3)当快递被冒领后，公司会找他详细了解相关的情况，但由于承认后，会被公司扣掉当月的奖金并且罚款，所以一般不会承认。(4)快递公司也会由于赔偿问题而会试图把事情慢慢拖掉。

3对监管部门的调研

在与国家邮政管理投诉中心工作人员电话交谈时得到如下结果：(1)国家邮政管理投诉中心对快递公司具有监管的权利。(2)只有当向快递公司投诉后，对处理结果不满意才可以向该投诉中心投诉。(3)投诉后，国家邮政管理投诉中心会向快递公司施压，以解决问题。但当快递公司给出解决方案后，消费者仍不满意的就只能向法院起诉。

4快递冒领以及消费者难以维权问题的原因分析

4.1快递被冒领的原因分析

(1)派件员为了获取更多的利益，完成更多的派件，在派件过程中，将快递随意地摆放在地上，由消费者自己拿取。同时人为地缩减了检验程序，只要求报出姓名就可以，甚至不用签字。

(2)快递公司为了公司的效益，对于派件员的一些做法采取了默认、放纵的态度。对于员工的这些行为，快递公司并未进行引导和规范，使得派件员更加毫无约束地实施这些不规范的行为。

(3)监管部门并未尽到自己的义务。对于派件员人为缩减签收程序，国家邮政投诉管理中心并未起到很好的监管作用，对此类现象听之任之。

4.2消费者难以维权的原因分析

(1)快递公司基于成本以及追求最大利润等方面的考虑，对消费者的维权采取消极的态度。快递公司每完成一个派单，在扣除人工费、运输费等费用后，可得的利润只有几毛钱。但是，一个快递被冒领后，如果要连运费和物品本身的价值一起赔偿的话，快递公司承担不起，故而快递公司一般会在快递服务合同的格式条款中加入对自己有利的条款。虽然《合同法》规定，当格式条款出现了提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该格式条款无效[1]，但是由于不是专门针对快递行业的法律，并未起到很好的规制作用。

(2)监管部门对快递公司监管权力不足。当快递公司在监管部门的压力下对消费者被冒领的快递给出赔偿的方案(一般是免除此次的运费)而消费者不满意时，监管部门也没有更多的权力去要求快递公司给出更好的解决方案。

(3)快递被冒领后，如何证明自己的快递被冒领，也是一个难题。当出现快递被冒领后，快递公司会询问派件员，而不是单方面相信消费者的投诉，而派件员基于自己的利益考虑不会坦白自己并未将快递送给正确的收件人(一些快递员不会要求收件人签收，导致核对签名变得不可行)。

5快递冒领以及消费者难以维权问题的解决对策

5.1出台《快递法》，完善相应的法律法规

随着近年来快递行业的飞速发展，国家也加快了对快递行业的立法。2012年国家对《邮政法》进行了进一步的修订。同时，交通运输部也出台了《快递市场管理办法》，相关部门也出台了一系列有关规章，对快递行业进行了规制。但是，这些法律仍不足以支撑起整个快递行业的法制，依然有很多的法律空白。同时，这些法规的效力层次较低，使得各级快递行业的主管部门并不能很好地发挥自己的职能。

当然，迅速出台《快递法》并不现实。对此我们可以以《邮政法》为基础，综合各地各部门的法规规章，参考国外快递立法，实现快递行业的法制化。

5.2对快递市场加强行政监管

快递冒领问题的不断出现以及消费者维权路之难从另一方面也反映出了我国现今快递市场发展秩序不够规范。当前快递行业的入门标准太低，尽管《邮政法》对快递行业的准入标准加以规定，但依然不够，提高快递行业的入门条件，是解决当下层出不穷的快递冒领等问题的有效途径。修改后的《邮政法》确认了各级邮政管理机构为快递行业的主管部门，通过行政监管来引导快递行业的健康发展，提高快递行业的服务标准以及减少消费者对快递行业的投诉与纠纷。但是，现今各级监管部门受制于自身的权力不足，导致很多地方无法监管到位。因此加强行政主管部门的监管权力迫在眉睫。

5.3完善行业规范，加强行业自律

对于快递行业不规范行为的控制，行业协会的构建是个十分重要的步骤[2]。构建一个完善的行业协会，通过完善的行业规范，在法律之外可以对快递行业进行更好的规制。

5.4快递公司应加强内部管理

快递轻而易举地被冒领，可以说很大程度上是由于快递员在派件过程中不规范的行为导致的。所以，快递公司应当制定完善的员工行为准则，加强内部管理，从根源上解决快递冒领问题。

5.5快递被冒领后赔偿责任的分担

考虑到快递公司经营成本的原因，笔者认为在赔偿问题上，快递客户对于造成快递货物的损失也有过失的适用过错相抵原则[3]。减轻快递公司的赔偿压力才能使其更积极地去面对消费者的索赔。

参考文献：

[1]曾倩倩.论快递邮件损害赔偿[D].重庆：西南政法大学,2011.

[2]洪靖.浅谈民营快递服务侵害消费者权益的解决路径[J].商,2013，(1).

[3]杨立新.确定快递服务丢失货物赔偿责任的三个问题[J].中国审判,2010，(12).

责任编辑：卢宏业

中图分类号：C913.33；F724

文献标志码：A

文章编号：1674-6341(2016)02-0035-02

作者简介：郑道平(1992—)，男，浙江温州人，2013级法律硕士。研究方向：民商法。

收稿日期：2015-10-27

doi:10.3969/j.issn.1674-6341.2016.02.016