旅游电子商务网站服务质量评价研究

游彩虹

武夷学院玉山健康管理学院

旅游电子商务网站服务质量评价研究

游彩虹

武夷学院玉山健康管理学院

在全球的旅游贸易中，旅游电子商务网络因其快捷性和实惠性，更能为旅游者减轻时间和经济的负担，因此变得越来越流行。目前，旅游电子商务已经慢慢成为旅游行业中必不可少的一部分了。由于旅游电子商务为促进旅游贸易的发展提供便利的发展平台，加上从目前调查的各种数据中可以表明旅游电子商务的发展十分的迅速。

旅游；电子商务；网站服务质量；评价系统

互联网信息时代的到来，促使网络商业化迅猛发展，电子商务网站应运而生。而电子商务网站如何才能更受用户欢迎，还需要网站的开发商熟悉网站的运营状况和发展潜力，对网站价值做出合理评估，以便于做出投资决策。

1 旅游网站评价指标

1.1 内容

信息内容是一个网站的生命。浏览者进入一个网站的目的是为了获取他想要的、能解决问题的信息。因此对于旅游电子商务网站来讲，应该是以信息内容为主的。首先，要站在用户的角度去分析用户可能需要什么样的信息；其次，内容要及时更新，只有及时更新才能赋予网站新的活力，让网站保持持久的新鲜感；再次，信息内容少胜于多，用尽可能简明扼要的语言将问题阐述清楚，而不要长篇连载，因为从用户的角度来讲，用户会花比我们想象得少的时间来浏览网页，很多情况下用户是在“扫描”网页而不是“阅读”，因此应该让页面尽可能简单化。

1.2 导航与结构

导航对一个网站的重要性不言而喻：1.能够给用户一些固定的感觉；2.能够让用户清楚当前的位置；3.能够引导用户正确浏览网站；4.能够增加用户浏览时的信心。因此网站应该要有清晰的导航，尤其主页的主导航要醒目，能够帮助用户快速、准确地找到想要的信息。理想的网站导航应该是扁平的、网状的树形结构。树形结构即首页—— 频道页——文章页，拓展性强，便于后期的维护改版；网站的各个网页都是网站的组成部分，都应该能从其他页面链接到达，形成一个网状结构；要让用户经过尽可能少的层次找到需求的信息。

1.3 交互性

互联网最大的优势之一就是交互性。交互指的是用户的参与及与网站之间的互动。具有交互性的网站能够让用户参与其中，避免网站的自言自语，一方面能够给用户比较好的体验，另一方面也能让用户感受到诚意和有所信任。

1.4 功能

一个完善的旅游电子商务网站应该至少具有以下功能：不同语种的版本、注册登录界面、预订系统、网上支付系统、客户反馈系统等。也就是能够让用户获取信息之后，能够通过网站渠道满足需求，如预订、交易等。

1.5 视觉效果

随着互联网的发展，互联网上的网站已不计其数，如何在众多网站之中脱颖而出，被用户所关注从而给网站带来尽可能多的流量，成为网站运营要解决的焦点问题之一。要让网站吸引人，首先要在视觉上打动他。网站的视觉效果是由美工设计决定的，但如果过于专注设计，可能会适得其反，并忽视或掩盖网站本应具备的最基本的信息传达的功能。

2 电子商务网站评价的具体方法

2.1 网站流量指标统计法

通过专业的软件进行统计，分析网站的浏览量，根据网络用户的网站访问量来确定网站的流量，并发布网站排名信息。但是，由于国内外对网站流量指标的定义不同，因而在很大程度上限制了国内网站流量排名的一致性。而且，国外采用实际监测手段，国内采用的是被测网站加入代码的方式，对于被测网站是否愿意参与网站排名和是否愿意公布排名结果，实行自愿原则。因此，国内网站的访问量排名的真实性和全面性无法得到确切保证。

2.2 专家评价法

评价电子商务网站的专家评价法，实际上根据特定的程序对专家进行调查，以专家的知识经验为依靠，通过专家对问题的综合分析和研究，做出评估和判断。虽然，专家评价法具有集思广益的优点，但也存在很大的局限性。比如专家人数有限，很难避免部分专家在进行判断、评估时，带有个人主观性和一定程度的倾向性。而个别权威性人物或比较有影响力的专家做出的评判，还会导致讨论结果不公正。所以，利用专家评价法对电子商务网站进行评价有利也有弊。

2.3 综合评价法

无论是网站流量指标统计法、专家评价法还是问卷调查法，在对电子商务网站进行评价时，都存在一定局限性。因而，电子商务网站测评需要综合性的评价方法。而综合评价法结合动态监测、市场问卷调查和专家评价法，对电子商务网站进行科学、全面、客观、公正的评价，是目前电子商务评价方法中最有效的一种评价方法。但是，想要建立完善的综合评价指标体系，不仅要建立系统性的监测数据库和调查数据库，还要采取比较分析、模型分析等方法对数据库及其相关资源进行挖掘和分析。因而，建立这样一个完善健全的电子商务网站综合评价体系，在目前看来还是一件比较困难的事情。

3 评价系统的展望

3.1 加快旅游人才培养

解决人才匮乏的最好办法就是展开对人才的培训。政府应该制定各种人才引进计划来吸引旅游信息化人才的生源。挑选出优秀杰出的青年到各大高校或者各研究机构去学习进修，努力培养更多的优秀人才。旅游企业也可以与各个高校做好长期合作的计划，定期委托高校为其旅游人才做培训。同时可以通过高校的渠道得到定向培养旅游信息人才。各高校可根据旅游企业积极培养符合型人才。

3.2 提升旅游信息化服务能力

积极争取国家对旅游贸易的大力支持、总体规划的战略和实施。旅游管理部门要协调筹划、安排各种制度并动员全社会的力量来打造旅游环境和旅游信息系统。研究旅游贸易的发展和各种制度的规划，会进一步完善旅游电子商务。为了提高网站的服务质量，我们要注重服务的量化标准，并加强网站或接收环境的信息平台，对旅游电子商务中的各项服务均有各项标准并且这种标准也会慢慢提高。

电子商务网站评价系统要在强化理论研究的基础之上，进行实践应用。保障旅游者的隐私权和财产安全，提高从业人员的技术水平和整体素质，提升企业的日常管理水平，从内部消除网络安全隐患，保护旅游消费者合法权益;加强网络安全宣传教育，提高旅游者网络安全意识。

[1] 王谨乐.我国电子商务网站综合评价研究与应用[D].合肥：合肥工业大学，2008.

[2] 罗志会.C2C电子商务网站信息构建的评价研究[D].南京：南京航空航天大学，2008.