日本综合超市的管理模式分析与启示——以永旺综合超市为例

郑 斌 斌

(莆田学院 商学院，福建 莆田 351100)

日本综合超市的管理模式分析与启示
——以永旺综合超市为例

郑 斌 斌

(莆田学院 商学院，福建 莆田 351100)

以双对原理为视角，通过对日本永旺综合超市的实地调查，可以看出其管理模式为门店分权管理与人才综合技能互为补充，人事管理制度则由注重现场经验的积累、轮岗和职能资格制度等组成。这种管理模式促进了人才综合技能的发展，提高了门店对商圈环境变化的应对能力，为中国综合超市管理提供借鉴。

双对原理；日本综合超市；永旺超市：管理模式

网络出版时间：2016-11-28 10:32:18

综合超市(general merchandising store，GMS)是零售业的主力业态。以永旺和伊藤洋华堂为代表的日本综合超市自19世纪60年代发展以来，在满足顾客多样化需求和提高经营效率方面不断摸索，形成了一套成熟的管理模式。从双对原理的视角，通过实地调查日本永旺综合超市的管理模式，阐述其管理模式中信息处理方式和人才技能之间的互补机制，进而为中国综合超市管理提供借鉴。

一、双对原理研究综述

双对原理是由日本知名学者青木昌彦(Aoki Mashahiko)提出的。青木昌彦从互补性角度出发，通过企业信息处理方式的差异对美国和日本的企业管理体制进行了长期的比较研究，提出了企业集分权管理和人才技能之间互相补充和互相制约的双对原理(the duality principle)，即集权的信息处理方式与人才的专业技能，分权的信息处理方式与人才的综合技能相组合，这能使企业获得良好的业绩[1]19[2]37。双对原理视角下，企业的管理模式是企业信息处理方式和人才技能培养考核等人事管理制度的合理结合状态。

(一)基于信息处理方式的企业集权—分权管理

青木昌彦指出，企业内部相邻的两个部门之间的信息处理方式有3种基本类型，这3种信息处理方式在垂直或水平方向上以各种方式组合在一起，构成了企业的整体组织结构[3]120。第一种为分层式分解(hierarchical decomposition，HD)的信息处理方式，具体指企业的上级部门收集和分析环境信息后作出决策，下级部门只是严格按照上级部门的指示办事的一种集权的信息处理方式；第二种为信息共享(information assimilation，IA)的信息处理方式，即下级部门不但参与上级部门的决策过程，而且两部门间通过频繁的信息沟通来共同决策的分权的信息处理方式；第三种为信息胶囊化(information encapsulation，IE)的信息处理方式，即上下两部门各自收集信息，却不共享各自的信息，之后作出互不影响的决策分权信息处理方式[3]121-143。

连锁零售企业的零售活动包含商品结构策划、商品采购、定价、销售、市场营销、存货调整和顾客服务等，在零售研究中统称为商品经营(merchandising)[4]119[5]。一般情况下，连锁零售企业的商品经营活动由总部和门店共同分担。基于青木昌彦的信息处理方式，连锁零售企业可以分为基于HD信息处理方式的总部集权管理和基于IA信息处理方式的门店分权管理①。

在HD信息处理方式的总部集权管理下，总部集中处理包含供应商、消费者需求和竞争对手等整体市场环境变化，收集并分析相关信息后策划商品组合，进行商品采购、定价和促销活动等商品经营决策，并且指示各个门店。门店忠实按照总部的指示行事，做好各自门店的销售工作。如果期间门店的环境变化与总部的商品经营决策发生冲突，总部一般不会改变当期的决策，只是在制定下一期商品经营计划时，可能会参照该信息。总部集权管理通过挖掘各个门店的共同需要实现规模经济效益，降低经营成本。

在IA信息处理方式的门店分权管理下，总部只是提出一定时期内商品经营的计划框架，最终的决策则由门店和总部共同决定，或是由门店单方面修改总部的商品经营计划。具体来说，由于竞争对手、目标顾客、来店的交通方式、地方特产、气候及购买习惯等，各个门店所处的商圈存在差异，各个门店为适应各自商圈的独特需求，根据各自的商圈信息即时修改总部的商品经营计划，或者通过与总部的信息共享来改变总部的商品经营计划，这种门店分权管理能尽可能满足当地顾客需求，提高顾客满意度，实现单店营收最大化。

(二)信息处理方式和人才技能的互补性

企业的集分权管理各有利弊，如何让企业的信息处理方式有效运行，关键要充分考虑企业员工的人才技能状况[1]25-37。因为对何种信息作如何解读，在很大程度上取决于该员工的技能(比如，已经积累的工作经验或知识等)。双对原理强调集权的信息处理方式HD与人才的专业技能，分权的信息处理方式IA与人才的综合技能互相补充，该种组合能使企业获得良好的业绩。

总部负责采购和门店负责销售是连锁零售企业零售职能的天然分工，总部的采购技能和门店销售技能是零售企业的基本人才技能[6-7]。在采取总部集权的信息处理方式HD的零售企业里，总部集中策划商品经营活动，并把该决策分割后分配给各门店，各门店为了有效执行总部的指示，必须发展能执行该项指示的技能。所以，这种企业重视培养人才的专业技能。在对人才专业技能的培养上，总部和门店专注于各自的人才培训，两部门间一般不进行人事交流(比如轮岗)，以期养成各自所需的专业能力，节约人才投资成本[1]36[4]123-125。

在采取门店分权的信息处理方式IA的零售企业里，由于总部只是提出一定时期商品经营的计划框架，最终决策还需要各门店根据各自的商圈信息，与总部沟通之后调整商品经营计划或直接修改总部的商品经营计划。同时，具有门店销售经验和总部采购经验的人才更容易与总部进行沟通或者对商品经营活动作出更有效的决策，或对短期的需求变动或突发事件有足够的能力应对。所以，分权管理的零售企业重视培养人才的综合技能，特别是重视总部和门店之间的人才交流和轮岗，培养门店员工作出正确决策的综合能力[1]37[4]123-125。

双对原理同时指出了管理方式与人才技能的错配会损害组织效率，比如集权管理和人才的综合技能相组合，由于人才的综合技能在平时经营活动中得不到发挥，不但打击其工作积极性，而且培养员工的综合技能在时间与金钱上需要巨大的成本支出，该组合增加了不必要的人才投资，是不经济的，并过于权威主义。相反，在分权管理和人才专业技能的组合下，基层员工因信息处理能力不全面，往往无法作出恰当的决策，使组织面临因为无法有效应对环境变化而失去竞争力的风险[1]19-37。

二、日本永旺综合超市的管理模式

日本综合超市随着战后日本经济的高度成长而发展起来，涌现出了大荣、西友、永旺和伊藤洋华堂等大型综合超市。永旺综合超市通过一系列的经营改革,打败了其他综合超市，成为该行业的领先者。下文将通过对永旺综合超市的实地调查来探讨其管理模式的内涵及启发意义。

(一)永旺综合超市简介

永旺(Aeon)综合超市是日本商业巨头永旺集团旗下的主力业态，共有618个门店，遍布日本各都府县。永旺集团最初是一家普通的杂货店，由冈田左卫门于1758年创立。1969年冈田杂货店与其他综合超市重组后改名为吉之岛公司，进而发展全国性连锁经营。1989年正式更名为永旺集团，现永旺集团旗下拥有综合超市、药妆店、便利店、购物广场和社区超市等多种业态，同时经营银行与信用卡等金融服务，并于1985年开始积极开拓东南亚与中国等海外市场。

2015年，永旺集团的总营业额达到了7兆785亿日元，与另一商业巨头伊藤洋华堂并驾齐驱，名列前茅，其中永旺综合超市的营业额达到3兆3 555亿日元，占到了集团营业额的50%左右，比2014年的3兆534亿日元增幅9.9%②。在日本国内消费税提高、消费疲软及市场规模不断萎缩的严峻环境下，永旺综合超市取得了良好的销售业绩，其管理模式值得研究和借鉴。

(二)调查方法

笔者首先在日本经济新闻、日经产业新闻和日经流通新闻等日本权威的财经报纸上收集永旺综合超市的有关数据，在此基础上通过面对面访谈的方法收集第一手数据。该文从商品经营和人事管理两个方面对永旺综合超市的管理模式进行调查：商品经营活动中信息处理方式的调查，主要对商品组合的策划、商品选择、自有商品的开发、供应商的选择、存货数量的决定、货架的商品摆放数量和种类、定价、促销活动的策定、价格调整以及店铺商品陈列和顾客服务等门店业务管理进行调查[8]；人事管理方面，集中对人才的技能培养、考核系统和薪酬制度[4]60进行调查。

主要的访谈分别有2010年12月24日在永旺集团日本千叶县总部采访了事业战略部村田晃三部长和李丽秘书；2012年7月24日采访了永旺中国北京分公司阿川裕副社长；2012年7月24日采访了永旺中国北京分公司白滨耕二人事部副部长；2012年7月26日采访了北京永旺大悦店池宝峰店长。各个访谈均保存有录音资料，并作了文字化处理。另外，在2010-2015年期间，笔者对永旺公司的大阪、东京、北京和广州的门店进行了多次考察。

(三)管理模式基本概况

访谈调查得知，永旺综合超市的门店对商品经营活动拥有很大的裁量权，公司实行门店分权的IA信息处理方式。总部策划商品经营活动的计划框架,但不是固定不变的，门店可以根据自身的环境变化信息最终决定本店的商品经营。比如，在价格调整方面，哪些商品要调价、什么时候调价以及调价的范围并不全由总部决定，相当一部分是门店根据自己的判断进行的。总部给出换季服装的打折指导，门店根据当地气候变化和销售情况等信息自行决定打折活动延迟或提前进行。再如，永旺公司的北京大悦店，针对商圈内湖南籍顾客众多的特征，授权门店根据该客户群的需求偏好，设立了比其他门店品种、规格、口味和品牌更多的调味料专柜；同时，针对该人群春节期间返乡需求，根据该客户群平时的消费水平、消费习惯以及平时与该客户群的沟通等积累的信息，设立了价格适宜有北京地方特色的特产专柜，从而极大限度地满足了商圈内主要消费人群的需求。

人才技能培养方面，永旺公司首先对新入职员工进行1个月的入职集中培训，之后分配到各个门店接受1年左右的基础培训。基础培训包含下单、货架补货、门店的库存管理和退货等，由门店各个部门的领导进行在职培训。基础培训结束之后接受各个管理等级的培训，基层管理的卖场主任分为J1级、J2级和J3级，经过每级培训和资格考核后，合格者接受上一层的M1级、M2级和M3级的课长与店长等门店高级管理的培训，合格者继续晋级到公司的高级管理层。在各个资格等级中，一般的职业发展路线为：具备规定的门店经验年数后，考核合格者任职总部的助理采购职位，之后返回门店担任课长或店长等管理职位，接下来又重返总部担任采购等管理职位。在门店任职时期，员工需要在不同门店及门店的不同商品领域之间轮岗，直至升任店长为止。永旺公司的人事部门则集中对人才进行招聘、培训、轮岗、考核和提升。

为鼓励人才的技能发展和满足公司的需要，永旺公司采用了职能资格制度。职能资格制度的资格取得适用于企业内全体在编人员，没有名额限制。员工按照企业的培训计划，通过OJT和Off-JT不断培养企业所期待的技能，经人事考核确认其具备该岗位的职能要求，并达到规定的工作年数后，均可以提高资格等级，资格等级越高薪酬越多。由于薪酬水平没有与职位的高低挂钩，而是反应了该员工的技能水平，因此在职能资格制度下，员工具有发展多项技能以提高业务能力的动机和积极性。

基于双对原理的分析，永旺综合超市采用门店分权管理和人才综合技能相结合的管理模式。

三、日本永旺综合超市管理模式的运行经验

双对原理强调企业集分权管理与人才技能之间的互相补充与互相制约。通过分析永旺综合超市的经营经验，挖掘双对原理中信息处理方式和人才技能之间的互补机制。

(一)门店分权管理的制度环境

综合超市经营的商品品类广且深，面对的商圈范围大，在实现规模经济和满足商圈顾客需求之间取得平衡是其重要的管理问题。总部集权管理虽然能通过挖掘各个门店的共同需要来实现规模经济效益，但是存在对商圈环境变化反应迟缓和难以进行精细化管理的弊端。在顾客需求多样化和同业过度竞争的市场环境下，缺乏经营特色的综合超市容易失去吸引力。为了提高门店竞争力，永旺综合超市在如何及时有效地满足商圈顾客需求，突出商品经营差异化方面进行了一系列的经营改革。

突出商品经营差异化的核心之一是满足商圈顾客的独特需求，永旺综合超市在商品经营方面赋予了门店高度裁量权。门店可根据商圈内顾客需求、竞争对手动向、气候变化、顾客购买习惯和地方风俗等环境特征，对总部的商品经营计划进行即时修改，快速响应顾客的独特需求。门店分权管理鼓励门店时刻关注商圈环境，比竞争对手更快更准地挖掘顾客的潜在需求，柔性完善商品经营，实现与竞争对手的商品经营差异化，从而形成门店的竞争优势。但是，在门店分权管理下，门店摆脱了总部的严格管控，容易产生为追求本店利益最大化而作出损害公司整体利益的行为。鉴于此，永旺综合超市在对门店充分授权的同时，建立了一系列的监管制度。比如，永旺综合超市通过引入第三方监管制度，委托外部专门公司不定期对门店商品经营活动进行监督，监督门店有无肆意降低商品价格，造成与同公司其他门店之间的冲突等，从而规范了门店的行为。同时，委托外部专门公司定期对门店进行库存盘点，核对门店的营业额与库存情况，并委托第三方保安公司在每日营业结束后收取营业现金，保证资金安全。

(二)永旺综合超市管理方式的内涵

门店分权管理鼓励门店员工对顾客需求信息时时收集和分析，在此基础上迅速调整商品经营活动。对顾客需求信息的收集注重非数字化信息，因为总部能够通过POS销售系统掌握门店的销售动态，但是POS销售系统所反应的是已经上架产品的顾客选择偏好，而对未上架商品及门店商圈特有的消费信息和短期的需求变化等无法时时掌控与即时处理。所以，总部在没有充分利用门店所积累的商圈信息的情况下，作出的商品经营计划容易脱离实际需要[9]。门店员工在与顾客直接接触中能够感知顾客的需求变动，洞察顾客的潜在需求，这些是基于门店员工日常销售经验获得的非数字化信息。如果把这些信息记录下来，再传递给总部，由于信息黏度、信息传递成本及噪音干扰等问题，信息价值容易在传递过程中丧失，影响总部决策的有效性和及时性[10]。永旺综合超市采用门店分权管理，授权门店员工收集分析顾客信息之后，对总部的商品经营计划迅速作出合理的修改，能及时有效地满足当地顾客的需求。

门店分权的信息处理方式有效进行的前提，是门店员工具备了相应的技能。因为人是企业的核心要素，企业所有经营活动是通过人来完成的，信息处理也不例外。永旺综合超市加强了对人才综合技能的培养，因为门店员工如何充分利用已经积累的商圈信息，使商品经营更有竞争力，单靠门店员工的销售技能是很难实现的。以永旺公司北京大悦店为例，适合湖南籍消费者的调味料专柜中由于品种、规格、口味和品牌众多，在满足消费者多样化需求的同时，也容易造成同类商品内部竞争，出现低收益率商品冲击高收益率商品等商品结构上的缺陷，但是如果在推出该专柜时充分考虑商品之间互相补充的功能，优化商品结构，则可以提高门店的收益。这需要门店员工在拥有销售技能的基础上，培养制定商品经营计划相关的采购技能，从而提高信息处理能力。

在如何有序地和系统地培养员工的综合技能方面，人事部门起到了关键作用。人事部门规划了一套完整的技能培训方案，对各种岗位需要哪些技能，如何培训，达到该岗位技能要求之后应该继续进行哪些培训等作出了统一规划，保证了门店业务的正常开展和人才培训的有序进行。永旺综合超市在对员工技能的培训上，首先培养门店的卖场主任和门店各商品部门的课长等门店基层管理者的销售技能，之后任职总部的采购，培养制定商品经营计划相关的采购技能，达到要求后重回门店担任门店的副店长及店长等门店高层管理者。总而言之，永旺综合超市在人才综合技能的培养上，特别重视人才现场经验的积累，销售岗位和采购岗位之间及不同地区的门店之间有规则的轮岗，使其门店员工拥有独当一面的综合能力，从而提高门店分权管理的信息处理效率。

(三)建立合理的激励制度

永旺综合超市为促进人才综合技能的养成，建立了一套合理的激励制度。人事部门引进职能资格制度，让员工报酬与所掌握的技能多少与高低挂钩，鼓励员工积极配合公司的培训和轮岗等人事安排，激发员工提高综合技能的积极性。由于没有人数限制，技能和报酬直接挂钩的考核制度不但激励了员工的学习积极性，而且促进了员工之间互相学习，尤其是年长员工对后进员工的指导和教育。同时，对员工的提拔是从拥有一定职能资格的人员中选拔，这极大地激发了员工对综合技能掌握的动力。

对员工进行激励的同时，永旺综合超市同时注意制约员工的行为。在门店分权管理下，员工固定在某个岗位上的时间越长，就会积累较多资源，越容易滋生腐败行为。人事部门通过定期的人员工作调动等集中人事调配，可以有效制约门店管理层的腐败行为，规避因资源被个人垄断而对企业利益造成的潜在危险。

从上述分析得出，永旺综合超市的管理模式将门店分权的信息处理方式、人才综合技能培养以及在此之上发展的人事管理制度形成一个有机整体，缺一不可，协调发展。门店分权的信息处理方式提高了门店的反应速度，人才综合技能的养成则保证了门店分权信息处理方式的有效运行，而注重现场经验、轮岗和职能资格制度则有效地促进了人才综合技能的养成。

四、对中国综合超市发展的启示

永旺综合超市从小规模的地方性综合超市开始发展，经过激烈的竞争，成长为日本首屈一指的零售企业。其注重消费者需求，经过长期经营形成的管理模式，在日本经济疲软环境下，为公司的持续成长带来核心竞争力，在经济新常态的当下对中国综合超市提高管理水平具有一定的借鉴意义。

(一)建立对顾客需求快速反应的门店分权信息处理方式

近年来，中国本土综合超市成长迅速，但是顾客满意度比外资综合超市差[11]，及时满足顾客需求是提高顾客满意度的关键之一。由于门店员工与商圈顾客直接接触，门店分权具有信息处理上的优势。应鼓励门店员工在平时的工作过程中积极收集商圈内顾客需求偏好的信息和竞争对手的信息等，保持与顾客之间的沟通，授权门店员工参与商品经营管理，使商品经营活动更符合商圈特征，能比竞争对手更及时更有效地满足商圈顾客的需求。

永旺综合超市的案例同时指出了对门店的充分授权可能滋生门店腐败行为或其他损害公司整体利益的行为，如门店间的恶性竞争。因此，总部需要对门店的行为有所约束。永旺综合超市通过引入第三方公司对其门店进行监督，通过对库存与销售的核对、现金管理及商品经营活动等的监督，规范门店行为，是值得中国综合超市借鉴的。

(二)培养与门店分权信息处理方式互补的人才综合技能

门店分权管理对门店员工提出了更高更全面的技能要求。永旺综合超市注重对人才综合技能的培养，企业的人事部门为此建立了一套完整的技能培训制度。要求入职员工从基层门店开始积累经验，通过门店内部、门店与门店之间、门店与总部之间的不同职务和不同地区的轮岗，长期培养人才的综合技能。但是多数中国的大学生不愿意甚至抵抗从比较辛苦的现场开始积累经验，认为大学生应该进公司当白领，非大学生进工厂当蓝领；大学生应该进总部当采购，非大学生进门店当销售，这种社会看法[12]120-135使大学生在门店做销售或在工厂车间当操作工容易受到世俗偏见。这种价值观一定程度上阻碍了部门间的人事交流，特别是门店与总部之间的轮岗。再者，中国的地方经济发展不平衡，北上广深等生活配套较为完善的一二线城市容易受到大学生的青睐，而经济发展较为落后的城市容易受到排斥，一定程度阻碍了不同地区之间的轮岗，增加了人才综合技能培养的难度。建议企业注重与企业文化吻合的人才选拔，优化人才综合技能培养方案，比如把经济发展水平相似的城市组成一个地区，鼓励员工在该地区内进行轮岗等。

(三)制定合理的薪酬激励制度

永旺综合超市的案例表明了培养员工的综合技能需要安排员工在不同岗位获得实践经验。为了让员工积极配合企业的培训计划和服从企业的人事安排，企业需要建立一套合理的薪酬激励制度。永旺综合超市引进了技能和报酬直接挂钩的职能资格制度，中国综合超市在发展员工综合技能方面应该制定类似职能资格制度的薪酬激励制度，对积极配合企业培训计划和服从企业人事安排的员工提高薪酬待遇，优先提拔鼓励员工发展多项技能。

由于员工需要较长时间才能形成企业所需要的综合技能，企业投入的人力成本会增加，这需要企业努力提高员工对企业的忠诚度，使员工能长期甚至终生为企业服务。但是中国的劳动力市场具有人才流动频繁的特征，特别是入职3年以内的基层管理者(如卖场主任)的离职率更高[12]130。频繁的人才流动会使企业在培养人才的综合技能方面面临人才投资无法回收的风险。因此，建议企业设立弹性的人事管理制度，优化激励措施以提高员工忠诚度，特别应该在提高基层管理者的企业忠诚度方面加大激励措施，以期在培养员工综合技能和人才投资上取得平衡。

近年来，综合超市面临电商与社区便利超市等其他新兴业态的竞争，发展速度明显放缓，但仍然是中国零售业的主力业态。综合超市在建立一套行之有效的管理模式时，不能仅对如何进行集权管理或者分权管理的权限结构问题进行讨论，而应该将企业集分权的信息处理方式、支持该信息处理方式的人才技能以及培养该人才技能所建立的人事管理制度作为有机整体，协调发展，才能提高管理效率，这是双对原理核心意义所在。

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[12] 白木三秀.チャイナ·シフトの人的資源管理[M].东京：白桃書房，2005.

(责任编辑 梁秀娟)

The Management Model of Japanese General Supermarkets —Taking AEON as an Example

ZHENG Bin-bin

(School of Business,Putian University,Putian,Fujian 351100,China)

Based on the investigation done in AEON in Japan,from the perspective of the Duality Principle,the paper discovers that its management model is the integration of store decentralization and the general skills of talents.The system of personnel management consists of the emphasis of the on-spot experience,the rotating system and the system of functional qualifications.This kind of management model can promote the development of the general skills of talents,improve the resilience of stores to the business environment,and hence provides a reference to the management of Chinese general supermarkets.

the Duality Principle;Japanese general supermarket;AEON;management;model

2016-03-25

福建省教育厅科研项目(JAS160464)；莆田学院育苗基金(2015071)

郑斌斌(1978-)，女，福建莆田人，莆田学院商学院讲师，商学博士，主要研究方向为零售战略和营销战略。

F 272.3

A

2095-462X(2016)06-0069-06

http://www.cnki.net/kcms/detail/13.1415.C.20161128.1032.034.html