信息时代民族高校图书馆流通服务工作——以西北民族大学图书馆为例

帕提曼

（西北民族大学 图书馆，甘肃　兰州　730030）

信息时代民族高校图书馆流通服务工作
——以西北民族大学图书馆为例

帕提曼

（西北民族大学 图书馆，甘肃兰州730030）

随着互联网的快速发展，现代化技术在民族高校图书馆的广泛应用，读者阅读需求呈现出多元化趋势，阅读习惯由纸质文献逐渐向电子和网络阅读转变，这些都使民族高校图书馆流通服务工作有所弱化。本论述分析了民族高校图书馆读者的特殊性，阅读需求和阅读习惯的独特性，指出民族高校图书馆流通服务工作需要强化服务意识、创新服务手段、组建高素质的馆员队伍，以便适应图书馆发展的需求，快速提高流通服务水平，为读者提供满意的服务。

阅读需求；阅读习惯；流通服务

1　民族高校读者阅读需求和阅读习惯

民族高校图书馆是高校的文化、信息集散中心，主要任务是为学校的教学和科研服务，主要服务对象是学校的教师和学生。民族高校教师和学生的阅读需求和习惯不同与其他高校的读者，有其特殊性，他们大多数是少数民族，他们所从事的、研究的、涉猎的知识领域、所学的学科专业大多与各少数民族有关。因此，民族高校读者更多的需求是民族文献信息的搜集和查阅。

近年来，民族高校图书馆为了充分发挥图书馆的作用，使其更好地为读者服务，不断地加强馆藏资源建设、引进硬件设备、完善流通服务等软件建设。尤其是新技术和新的文献载体的大量出现，读者多元化的文献信息需求和快捷方便的服务要求，促使民族高校图书馆也加大了数字、电子、网络资源建设，数字资源已经成为馆藏资源的重要组成部分。但是，民族文献资源数字化，尤其是少数民族文字的文献资料数字化，在技术上还是有一定的难度和局限性。目前，我国各民族高校图书馆还缺乏更全、更多的有关少数民族文献信息的数字和网络资源。另外，笔者认为可能是由于大部分民族高校地处偏远地区，生源大多数也是来自偏远和贫困地区，受经济贫困、通讯落后、现代化技术匮乏等因素的制约，大部分读者搜集、阅读数字、网络信息的能力以及使用计算机等现代化技术的能力较差。因此，民族高校图书馆读者还是以搜集和阅读纸质文献为主，数字、网络阅读大多也只是娱乐休闲性和浏览性的。

因此，民族高校图书馆应该根据读者的阅读需求和习惯，整合纸质文献资源，加强藏书建设和管理，创新服务手段，吸引更多的读者来图书馆查阅文献资料。

2　民族高校图书馆现状

为了适应读者多元化的阅读需求，各民族高校图书馆都在不断加强馆藏资源建设和服务环境优化力度，运用现代化技术拓展服务范围、创新服务方式。但是，目前部分民族高校图书馆还是存在一些问题急待解决：（1）管理制度有待改进和完善，应更具人性化、更具操作性、更适合时代和图书馆的发展；（2）注重现代化技术建设，忽视了图书资料基础工作；（3）注重电子、网络资源、特色数据库建设，忽视纸质文献的开发利用和共享；（4）馆员队伍整体素质偏低，各岗位馆员配置不合理，图书馆内部缺乏竞争机制，高素质人才流失严重等等。这些足以使民族高校图书馆文献资料利用率降低，服务质量滞后。

3　民族高校图书馆流通服务现状

3.1巨大变化

以笔者工作的西北民族大学图书馆为例，如今的流通服务工作与十年前相比发生了巨大的变化。开放时间延长，双休日、节假日、寒暑假都为读者提供服务；改变原有的闭架、人工操作借阅方式，实行全开架“藏、借、阅”一体的服务方式；引进各种现代化技术手段，如图书自助借还管理系统（Radio Frequency Identification，简称RFID）、无线上网系统、门禁管理系统、电子报刊阅读器、自助复印系统等。这些现代化技术和手段的引进，极大地方便了读者，有效地提高了流通服务工作效率［2］。采取首问责任制，任何一位流通馆员都能就读者在流通借阅中遇到的问题答疑解惑，同时也能准确地引导读者到专门的咨询部门或专职人员处咨询图书馆各项服务；流通服务运用电子查询系统，方便读者检索查询文献信息、了解图书馆馆藏、关注图书馆最新动态、新书推荐、查询本人借阅信息等等［3］。总之，民族高校图书馆以新颖的服务方式，为读者提供高效、快捷的服务，吸引更多读者来借阅图书。

3.2存在的问题

培养学生的体育核心素养，可以使学生自主健身，这有利于提高学生的身体素质，使学生掌握体育的基本知识、运动技能，掌握科学的锻炼身体的方法，养成锻炼的良好习惯，能够提高自主锻炼的能力，使学生的身体终身受益。提高他们的体育意识，增强学生的体质健康水平。可以培养学生自我锻炼、自我评价的能力，有助于培养终身体育，具有长远的意义。

各种新技术的运用使民族高校图书馆流通服务工作发生了巨大变化，但是仍然存在着技术先进，但服务效果不佳的问题。在拥有丰富文献资料和现代化技术手段的情况下，图书流通率和利用率却呈下降趋势。这一问题制约着民族高校图书馆整体服务水平的提高，影响了图书馆在全校的地位。以西北民族大学图书馆流通服务工作为例：问题一，纸质文献利用率下降。在网络环境的影响下，图书馆将重心偏向数字资源建设［4］，由于民族高校图书馆购书经费少，对纸质图书的购进呈现逐年减少的趋势。使得纸质文献资源尤其是民族文献新书数量少、信息更新速度过慢，文献资源利用率下降。问题二，服务意识淡化。现如今的流通服务已经脱离手工操作，实现了全开架、计算机借阅的全新服务模式。以读者自主借阅为主，减轻了流通馆员的工作量，提高了流通工作效率。同时，也造成部分流通馆员过于依赖计算机等先进设备，疏于指导读者，淡化了服务意识。问题三，流通馆员素质偏低。由于图书馆没有专门的馆员准入制度，民族高校图书馆馆员队伍整体素质偏低，流通馆员配置更不合理。流通馆员的专业水平、计算机技术等能力欠缺，导致流通服务中出现图书乱架、错架、借还失误、死书、不能回答读者咨询、不能指导读者借阅等等不良现象。问题四，部分流通馆员出现职业倦怠，影响服务质量。流通馆员常年重复着借还图书、倒架、上书、修补图书、回答问题、处理纠纷等枯燥、繁琐的工作。并且，流通部工作环境差，工作强度较大，管理上缺乏竞争机制，流通馆员的待遇和地位偏低，与图书馆其他岗位相比自我发展的机会较少。另外，大多数流通馆员的专业技术能力不能适应手工借阅向计算机管理的转换，工作能力受到冲击。这些都对流通馆员的身体和心理造成了很大的伤害和压力，导致部分流通馆员出现职业倦怠。

4　提高民族高校图书馆流通服务质量的措施

根据民族高校图书馆读者文献需求的特殊性和读者阅读习惯，笔者认为流通服务在图书馆服务中仍占据重要地位。民族高校图书馆应紧跟时代的步伐，采取有效措施，优化流通服务工作，最大限度地满足读者的信息需求，以其独特的优势为教学和科研服务。

4.1参与藏书建设，做好藏书管理

馆藏文献是图书馆服务读者的物质基础。流通部虽不直接参与图书采购工作，但是流通服务工作直接面对读者，掌握着读者需求的最新信息，同时也熟知馆藏利用情况。因此，在图书流通的过程中，流通馆员指导读者借阅、推荐新书、宣传购书信息的同时应大量收集读者荐书和藏书管理建议，使图书馆的文献资源建设和分布结构趋于合理，提高文献资源利用率，进而提高读者对图书馆的满意度。

在流通部“藏、借、阅”一体的服务方式下，图书错架、乱架现象是不可避免的。流通馆员要进行巡查，随时整架、排架，指导读者正确使用代书板，降低乱架率和错架率。对新书和还回图书要及时上架，尽量缩短图书入库和上架之间的时间差，保证图书的有序流通，提高流通率。对破损图书要及时修补，使其保持原貌，延长图书使用寿命。对于知识更新速度和文献老化速度比较快的文献资料要及时下架和剔除，以免影响其他文献的流通率［3］。藏书管理是流通服务的关键和重要工作。对藏书的管理要做到“损失少、寿命长、排架准确整齐”，使馆藏图书始终处于流通状态中［3］。目的是加快图书资料的流通速度，准确、快捷地为读者提供服务，使图书资料在高校教学科研中最大限度地发挥作用。

4.2将服务理念贯穿到流通服务细节中

一是重视流通工作，合理配置流通馆员，把具备图情专业知识和技能的馆员派到流通岗位；二是流通馆员要积极学习图书馆学、情报学最新的研究理论，熟练掌握各操作系统的功能，并将其运用到流通工作中，为读者提供更专业的服务；三是通过考察学习，借鉴流通工作先进经验，结合实际工作总结和改进工作中的不足，为读者提供更好的服务；四是牢固树立“为人找书，为书找人”的理念，调查研究读者的阅读心理、阅读需求、阅读规律，做好新书推荐、图书导读、文献咨询等工作，积极主动地为读者服务。

4.3流通馆员管理人性化

流通馆员身处图书馆服务的第一线，要适应各种随时而来的变革，应对各种紧急情况。对流通馆员的管理不能一味地批评和指责，要实行人性化管理。对流通馆员管理要在其职业发展、身心健康等方面着手，如多给流通馆员培训和继续教育的机会，鼓励他们不断学习图书馆专业的新知识、掌握新技能，让馆员在工作中得心应手，信心百倍，热爱本职工作；改善工作环境，满足馆员的合理需求；运用激励措施激励流通馆员积极主动地为读者服务。

4.4提高流通队伍综合素质

民族高校图书馆是学校的文献信息中心，同时也是广大师生学习和受教育的场所之一。网络环境的快速发展以及民族高校图书馆对文献信息的搜集、整合、存储、检索、利用方式的革新挑战着民族高校图书馆流通馆员的能力和综合素质。因此，应该利用变革，抓住机遇，重视流通馆员队伍建设，推行流通馆员继续教育，充分挖掘流通馆员的潜能，促使民族高校图书馆流通服务朝着深层次、高水平、高质量发展。

一方面，对流通馆员进行图情专业知识培训，尤其是流通岗位应具备的基础知识和技能，如熟悉本馆馆藏分布情况、各书库藏书范围、藏书特点、藏书结构、图书的分类、编目、排架规律；掌握各种系统、设施操作技能，熟练掌握各类型网络检索工具和数据库使用等等。以便指导和帮助读者借阅图书，查找资料，回答读者咨询等，从而加快文献流通率，提高借阅率。此外，还要培养流通馆员准确快速的网络查询、信息检索能力以及综合概括信息、二次编制信息的能力。为读者提供深层次、个性化的服务。

另一方面，提高流通馆员的服务技能。先进技术和新的服务手段的应用大大地提高了流通工作效率，但同时也会出现一些小故障使读者陷入困境，如网络不通畅不能扫描校园卡、校园卡信息与本人不符、借阅信息与实际不符、漏借漏还、消磁不同步造成报警器报警、读者损坏图书、图书逾期处理、查找不到所需图书等等现象。这些在流通工作中时常发生的问题都需要流通馆员运用各种技能和技巧协调解决。流通馆员对待读者必须本着尊重的态度，运用热情、礼貌、友好规范的语言，着装整洁，多一点笑容和关怀，少一点刻板和冷漠，为读者提供文明有效的服务，让读者希望而来，满意而归。此外，还要在流通馆员队伍中树立吃苦耐劳、无怨无悔、甘为人梯、勇于奉献的图书馆精神。

4.5加强读者培训

民族高校图书馆读者培训要从新生抓起。大学新生对大学生活充满了好奇，对大学图书馆更是有着浓厚的兴趣，都想尽快到图书馆去借书看。作为图书馆要把握时机，做好新生入馆教育和“文献检索利用”的相关培训工作。通过张贴海报、发放宣传手册、校园网宣传、举办专题讲座、组织读者到图书馆各部门参观等多种方式，专门就图书资料借阅流程、图书借阅规则、图书馆各项规章制度等细节问题举办新生读者培训。要求新生必须参加培训和相关测试，通过测试并与图书馆签订“承诺书”后方可持借书证借阅文献资料［5］。

4.6利用新的技术手段深化流通服务

现代社会，网络已经成为大学生学习生活必不可少的一部分，绝大多数大学生都在使用“微博”“微信”等，民族高校图书馆应与时俱进，利用新的科技手段为读者利用图书馆开辟新的通道。如通过电子邮件、QQ留言、手机短信、微信、网页等形式请读者核对个人借阅信息，并对读者即将到期的图书信息进行友情提示，传达图书馆的各类信息、服务等。深化流通服务可以减少流通服务中因信息不畅、缺乏沟通引起的矛盾，减少读者对流通服务的不满，提高文献资料利用率，推动民族高校图书馆整体服务水平的提高。

4.7其他工作

完善流通服务工作规章制度。科学的规章制度作为流通服务工作的制度保障，需要不断地修订和完善，如西北民族大学图书馆2006年以来，修订和完善了流通部规章制度，其中包括《图书馆流通部工作职责》《图书馆流通部主任岗位职责》《图书馆流通部出纳员岗位职责》《图书馆书库管理员岗位职责》《图书馆流借书规则》《图书馆开架书库读者须知》《图书馆代书板使用规定》《图书馆图书遗失损坏和逾期归还处理方法》等流通业务规章制度，以及《图书馆服务守则》《馆员文明用语》等涉及思想道德和作风建设的规章制度。流通规章制度的修订和完善，规范和约束着职工的行为，强化了流通服务功能，提高了流通服务质量［6］。

选购优质的服务软件和设备。民族高校图书馆应用自动化系统的目的是为了以计算机操作取代手工工作，提高工作效率，让流通馆员从繁忙的手工劳作中解放出来。因此，要合理使用经费，购买易于管理和维护的系统软件，配备性能好的电脑、检索机、扫描仪、警报器等设备。避免在流通服务中出现服务器连接失败，扫描仪读取条码不敏感、误读、漏读，消磁不同步，警报器误报或不报警等现象。

改善服务环境。舒适、方便、自由的借阅环境是优质服务不可缺少的。安静舒适的环境可以吸引读者进入图书馆，利用图书馆。流通部外观设计要突出文化品位，内部格局要方便读者使用，注重文化装饰和环境美化，流通设备（电脑、书架、阅览桌椅）要勤保养常维修。流通部公共区域摆放花草、沙发、茶几，并为读者提供饮料、茶水、休闲读物、宣传手册等，突出图书馆的休闲功能，让广大读者在优雅舒适的环境中汲取知识、陶冶情操。

5　结束语

流通服务工作以“服务读者”为宗旨，为学校的教学和科研工作提供文献资料、信息服务，为民族高校图书馆的发展奠定了基础。信息时代的到来使得读者的阅读需求呈现多元化状态，流通服务从服务意识到方法、从技术到馆员素质都必须顺应时代的发展，根据读者的需求变化，快速地做出革新、改进、优化、创新，不断提高流通服务水平，为读者提供满意的服务，推动民族高校图书馆的快速发展，促进民族高校人才培养。

［1］ 廖爱娣，万咏梅.刍议高校图书馆流通工作现状、问题与对策［J］.图书馆研究，2014（01）：69-71.

［2］ 赵国忠，帕提曼.高校图书馆新馆建设与服务模式转型［J］.图书馆建设，2014（02）：74-77.

［3］ 周建福.高校图书馆流通工作中的若干问题研究［J］.图书情报工作，2012，增刊（01）：105-108+82.

［4］ 朱芙蓉.浅析高校图书馆流通部的服务工作［J］.华章，2012 （09）：295.

［5］ 帕提曼.高校读者借书逾期原因及图书馆应对措施分析借书逾期原因-以西北民族大学为例［J］.情报探索，2014（05）.

［6］ 陈自仁.西北民族大学图书馆馆史［M］.兰州：西北民族大学，2010：94-96.

G252

A

10.3969/j.issn.1672-6375.2016.07.005

2015-11-25

帕提曼（1968-），女，哈萨克族，新疆阿勒泰人，大学本科，研究馆员，主要从事图书馆管理工作。